AI-drivet personanpassning: Förbättrar konsumentengagemang

Vi lever i en värld där personanpassade konsumentupplevelser alltmer är det normala. För att tänka, för ett par decennier sedan, var de enda alternativen på kaféet grädde och socker eller svart. Numera antar du att du kommer att kunna beställa din halvcaff, no-foam, mandelmjölkskappuccino med två pumpar sockerfri vanilj—annat vore föråldrat. 

Oavsett om du är en fysisk butik eller ett helt digitalt SaaS-företag, håller kundförväntningarna på personanpassning jämna steg med kaffebeställningar. Enligt McKinsey förväntar sig 71 procent av konsumenterna att företag ska leverera personanpassade interaktioner. 76 procent blev frustrerade när detta inte skedde. AI-verktyg kan hjälpa företag att förstå kundernas förväntningar från den allra första interaktionen. Med denna insikt kan företag förbättra upplevelserna för att driva engagemang, behållning och till slut, tillväxt. 

På Jotform forskar våra team över alla funktioner ständigt efter nya sätt att integrera AI-drivet personanpassning i våra processer för att göra varje del av kundresan lite mer personanpassad. Om du undrar hur du ska komma igång, finns här några enkla strategier som har visat sig vara effektiva för oss. 

Finjusterar marknads- och försäljningskampanjer

Om du någonsin har fått en gåva och tänkt, “Den här personen känner inte min smak alls”, kan du relatera till frustrationen över opersonliga erbjudanden. Personanpassning innebär att göra kunderna speciella. Enligt McKinsey är det kopplat till en mer positiv kundupplevelse överlag. I dina marknads- och försäljningskampanjer kan AI-verktyg spela en avgörande roll för att göra dina kunder känna sig unika och förstådda— “sedda” i Gen Z-terminologi. Ta Zia-appen: den använder AI för att analysera kunddata och förstå deras preferenser och beteenden. Med denna insikt anpassar den interaktioner, rekommendationer och kommunikationer för att matcha varje kunds specifika önskemål och behov. Till exempel kan Zia bestämma den optimala tidpunkten för att kontakta en kund baserat på deras aktivitet, vilket säkerställer att ditt meddelande tas emot vid den bästa tidpunkten. Zia kan även identifiera trender i dina egna arbetsflöden och föreslå sätt att automatisera rutinuppgifter, vilket gör dina processer mer effektiva och frigör tid för mer meningsfull kundengagemang. 

Genom att utnyttja AI-drivna verktyg kan du skapa mer personanpassade upplevelser som resoneras med varje kund, bygger starkare kopplingar, ökar lojalitet och driver resultatet. När detaljhandelsföretaget Michaels Stores till exempel ökade personanpassningen av e-postkampanjer från 20 till 95 procent, såg de ökningar i klickfrekvenser: 41 procent för SMS-kampanjer och 25 procent för e-post. På Jotform har vi sett liknande resultat—ju mer personanpassad kampanjen är, desto större är engagemanget. 

Förbättrar kundsupport

Förmågan hos AI-drivna chattbotar är mer förbluffande varje dag—långt bortom automatisering av svar på vanligt förekommande frågor (även om det är en värdefull funktion). De kan även skapa och kontinuerligt förbättra kundsupportärenden. De kan lära sig av tidigare ärenden för att automatiskt föreslå fält för nya ärenden, vilket ger mer konsekventa svar och minskar manuella arbetsbelastningar för anställda. AI-drivna chattbotar kan hantera bokningar, inhämta den erforderliga logistiska informationen så att kunderna vet att deras problem tas om hand. För sin del kan anställda organisera sina scheman med mindre personlig inmatning (och energi). AI-chattbotar kan hjälpa kunder att fatta köpbeslut och hitta de produkter och tjänster de behöver. De kan även samla in kundfeedback och insikter, vilket hjälper företag att kontinuerligt anpassa och förbättra upplevelsen.

AI-drivna chattbotar har visat sig vara mycket effektiva. Till exempel ING:s nederländska dotterbolag ersatte sin regelbaserade kundchattbot med en AI-driven chattbot. Sju veckor senare fann de att AI-chattboten gav en anmärkningsvärt bättre upplevelse, som hjälpte 20 procent fler kunder att undvika långa väntetider och få omedelbar hjälp. Framsteg som detta kan göra kundsupportprocesser både mer effektiva och personanpassade.

Ger kraft åt data-drivet personanpassning

I Tokyo finns den vanliga McDonald’s-menyn teriyakikycklingfilé. I Paris hittar du macarons på “MacDo”-menyn. I Texas finns det en korvburrito. Snabbmatskedjans praxis att diversifiera sitt utbud baserat på kundernas smaker och förväntningar är ett grundläggande exempel på marknadssegmentering—att dela in konsumenter i undergrupper baserat på demografi, behov, prioriteringar, gemensamma intressen och andra psykografiska eller beteendemässiga kriterier. Sedan kan ett företag anpassa sitt “meny” för att bättre tjäna varje segment.

AI-drivna verktyg kan hjälpa företag att samla in omfattande kunddata och utföra uppgifter som marknadssegmentering. De kan generera insikter och rapporter baserat på den informationen, vilket möjliggör för företag att sätta data-drivna mål och KPI:er som talar till varje kunds preferenser.

Som McKinsey noterar, driver dessa data-drivna beslut upprepat engagemang, vilket skapar mer data. Företag kan designa ännu mer riktade upplevelser för kunder, skapa en flugmaskin—en loop av data och personanpassning som förbättrar kundtillfredsställelse och driver hållbar tillväxt.

Ökar effektivitet och förbättrar människocentrerad service 

På Jotform möjliggör integrationen av AI-verktyg i våra kundsupportprocesser att anställda fokuserar på högprioriterade uppgifter, som nya kundproblem som kräver personlig uppmärksamhet och kreativt problemlösning. Genom att delegera rutinfrågor till AI har våra teammedlemmar mer tid att fokusera på att förstå våra användares unika smärtor och utveckla anpassade lösningar. Denna förändring förbättrar den operativa effektiviteten och ger vårt team möjlighet att leverera mer genomtänkta, människocentrerade tjänster. Kunderna är lyckligare—andanställda är mer tillfreds också. En av de viktigaste fördelarna med att utnyttja AI-verktyg för att automatisera manuella uppgifter som inte kräver personlig inmatning—antingen det är att ta mötesanteckningar, skanna efter säkerhetsproblem eller generera standardiserade svar—är att det frigör proffs att fokusera sin tid och energi på mer meningsfulla uppgifter, som att lyssna på användare och lista ut hur man kan tillgodose deras unika behov. I en mening är automatisering nyckeln till att låsa upp större frihet, kreativitet och strategiskt tänkande. 

Trots utbredd rädsla för att AI-verktyg inte nödvändigtvis stjäl människors jobb. Istället befriar de proffs att excellerera i de delar av jobbet som är mest mänskliga—till exempel uppgifter som kräver lyssnande, empati och innovation. För företag är automatisering en investering som ger utdelning över tid. Detta tillvägagångssätt förbättrar inte bara anställdas tillfredsställelse genom att eliminera repetitiva uppgifter utan säkerställer också att de viktigaste intressenterna—kunderna—får den högsta nivån av personanpassad uppmärksamhet och omsorg.