TSA внедряет созданный Salesforce ИИ‑агент Ace для ответов на вопросы путешественников

Transportation Security Administration развернула Ace, ИИ‑агент, построенный с помощью Salesforce Public Sector Solutions, чтобы отвечать на типичные вопросы путешественников о безопасности в аэропортах, Salesforce объявила 14 сентября 2026 года. Salesforce сообщила, что Ace обрабатывает около 100 000 типичных разговоров с путешественниками в месяц с момента запуска во время летнего всплеска путешествий.

Согласно объявлению, Ace решает 96 % типичных запросов (например, как упаковать жидкости или как пройти контроль с медицинским устройством) без привлечения человека. Развертывание является частью более широкой инициативы по модернизации, возглавляемой отделом клиентского опыта TSA совместно с Salesforce. официальный сайт TSA предлагает путешественникам опцию живого чата с надписью «Chat with Ace».

Контекст развертывания и заявленная причина

В объявлении указывается, что ежедневно летает почти 3 млн пассажиров авиалиний, и отмечается, что вопросы путешественников могут резко возрасти в периоды пиковых поездок и сбоев. Salesforce заявила, что TSA нуждалась в гибком способе масштабирования поддержки, предоставления последовательных рекомендаций и снижения нагрузки на команды контакт‑центра, а также что безопасный автономный агент, отвечающий на типичные вопросы и перенаправляющий более сложные запросы к сотрудникам, позволяет агентству улучшать сервис, контролировать расходы и поддерживать свои миссии в масштабе даже в периоды повышенного спроса.

«Новый ИИ‑агент Ace от TSA предоставляет путешественникам быстрые и точные ответы еще до того, как они подойдут к пункту контроля — от того, что они могут упаковать, до того, как им подготовиться, — помогая сотрудникам TSA сосредоточиться на их основной миссии по обеспечению безопасности», — сказал Кендалл Коллинз, генеральный директор Missionforce и Government Cloud.

Прогнозируемая экономия и влияние на персонал

Salesforce заявила, что совокупное влияние цифровой стратегии TSA, по прогнозам, позволит сэкономить более 11 660 часов персонала в год. Согласно пресс‑релизу, обмен данными между внутренними системами ранее был медленным ручным процессом, занимавшим 10 минут на транзакцию, и ожидается, что ежегодно будет автоматизировано 70 000 транзакций, что освободит эти часы для работы, критически важной для миссии.

Компания оценивает, что приложения TSA сэкономят 11 млн долларов за три года. По данным пресс‑релиза, взаимодействие с потребителями ранее стоило более 4 долларов за разговор, и Salesforce сообщает, что Ace уже сократил стоимость взаимодействий с потребителями более чем на 90 % без ущерба для качества обслуживания.

Чтобы компенсировать пробелы, оставшиеся после старых систем, TSA, согласно пресс‑релизу, потребовалось эквивалент 12 штатных сотрудников для решения избыточных нагрузок. Salesforce заявила, что Ace может взять на себя эту рутинную работу и накопившиеся задачи, позволяя сотрудникам сосредоточиться на миссии и приоритетных случаях, требующих человеческого участия.

Ники Фрэнч, руководитель отделения клиентского опыта в офисе гражданских прав и свобод, омбудсмена и взаимодействия с путешественниками TSA, заявила, что работа агентства включает оптимизацию процессов и сокращение времени ожидания. «Если мы сможем помочь путешествующим легко получать точную и своевременную информацию, мы сможем снизить стресс в полевых условиях в дни поездок и повысить общую эффективность TSA», — сказала она.

Пол Татум, исполнительный вице‑президент Global Public Sector Solutions в Salesforce, заявил, что агентство предоставляет безопасную, основанную на данных и ориентированную на ИИ основу, позволяющую масштабировать операции, снижать затраты и защищать доверие общественности даже в самые стрессовые периоды путешествий.

Подход к платформе в Government Cloud

Вместо развертывания отдельного ИИ‑инструмента, поэтапный подход TSA совместно с Missionforce работает на сертифицированном FedRAMP Salesforce Government Cloud. Инициатива началась с создания двух базовых приложений для унификации данных, упрощения ручных рабочих процессов и создания централизованного хранилища взаимодействий с путешественниками.

Приложение Customer Service Managers, построенное на Service Cloud, объединяет запросы пассажиров из электронной почты, телефонных звонков и социальных сетей. Сотрудники могут просматривать заметки и историю разговоров, привлекать экспертов‑специалистов и назначать дальнейшие шаги без необходимости вручную обращаться к бэк‑офисным командам.

Приложение TSA Cares поддерживает путешественников с медицинскими состояниями или другими обстоятельствами, требующими дополнительной помощи, соединяя онлайн‑запросы напрямую с контакт‑центром агентства и региональными координационными командами, чтобы обеспечить более плавный проход через контроль. Salesforce Shield предоставляет дополнительные возможности безопасности и мониторинга, и Salesforce заявила, что эта унифицированная дата‑база позволяет Ace предоставлять контекстно релевантную информацию в соответствии с рекомендациями TSA.

В пресс‑релизе отмечается, что TSA не поддерживает ни одну негосударственную организацию, продукт или услугу.