Sierra добавила консоль соблюдения требований на платформу Horizon для ИИ-агентов

Sierra представила консоль соблюдения требований 28 октября 2026 года. Это набор настраиваемых ограничений и средств контроля, встроенных в платформу Horizon. По словам компании, он призван помогать ИИ-агентам соблюдать правила, регулирующие их взаимодействие с клиентами по разным каналам, в различных сценариях использования, штатах и странах.

По словам Sierra, за последние шесть месяцев работа агентов достигла переломного момента: вместо преимущественно реактивных разовых обращений в службу поддержки появились взаимодействия, которые могут длиться неделями или месяцами. Оформление кредита, взыскание просроченного платежа, уточнение решения по коммерческому предложению и продление страхового полиса — всё это требует инициативного взаимодействия с клиентом. В зависимости от задачи агенту может понадобиться звонить, отправлять сообщения и электронные письма одному и тому же клиенту на протяжении нескольких дней, недель или месяцев, чтобы довести дело до конца.

Согласно Sierra, все такие взаимодействия регулируются, причем правила различаются в зависимости от региона: страны, штаты и отрасли устанавливают собственные требования к тому, с кем можно связываться, когда и как часто это допустимо и какую информацию необходимо сообщать. Компания заявила, что нарушения могут привести к штрафам, судебным разбирательствам и потере доверия клиентов, и именно поэтому она создала эту консоль.

Раскрытие информации, временные окна для связи и исключения для праздничных дней

Консоль соблюдения требований встроена в платформу Horizon, а каждый параметр можно настроить с учетом местных правил и требований самой компании.

Говоря о раскрытии информации, Sierra отмечает, что национальное законодательство и законы штатов могут обязывать звонящих представляться и сообщать собеседникам о записи разговора. Консоль позволяет компании настроить, какую информацию агент сообщает в каждом канале: как начинается звонок, как в текстовом сообщении объясняется возможность отказаться от дальнейших сообщений или какая ссылка для отписки включается в электронное письмо.

Ограничения по времени связи учитывают установленные в разных юрисдикциях часы, в которые компаниям разрешено звонить или отправлять сообщения клиентам. Компании могут настроить агента так, чтобы он связывался с получателем только в разрешенное время с учетом его местного часового пояса. Sierra сообщает, что в большинстве регионов допустимое время для связи — с 8:00 до 21:00. Эти временные окна можно настраивать, устанавливать разные часы для разных дней или разделять на несколько интервалов в течение одного дня, чтобы учитывать местные правила.

Ограничения на связь в праздничные дни различаются в зависимости от страны и региона. В качестве примеров дней, когда маркетинговые обращения ограничены законом, Sierra приводит Национальный день Испании, День взятия Бастилии во Франции и День АНЗАК в Австралии. После выбора региона клиента консоль можно настроить так, чтобы в эти дни она автоматически приостанавливала обращения.

Ограничения на частоту обращений, отказы от связи и панели мониторинга

Некоторые законы ограничивают частоту, с которой компания может связываться с одним и тем же человеком. Консоль соблюдения требований позволяет компаниям задавать ограничения с учетом собственных требований, в том числе устанавливать отдельные лимиты для маркетинговых и транзакционных обращений.

По словам Sierra, все просьбы прекратить связь выполняются — независимо от того, поступили ли они в виде текстового сообщения STOP или были высказаны по телефону. Такие просьбы сохраняются и полностью доступны компании.

На панелях мониторинга в Insights отображается, сколько исходящих звонков и сообщений консоль соблюдения требований разрешила, отложила, заблокировала или отправила на проверку, а также сколько поступило отказов от дальнейшей связи. Sierra утверждает, что благодаря этому команды могут ясно видеть, насколько обращения каждого агента соответствуют заданным для него настройкам. Компания позиционирует консоль как средство, позволяющее расширять применение агента на новые сценарии и страны, уважая время клиентов и соблюдая правила, действующие там, где они живут.

Платформа Horizon, на которой работает консоль

16 июля 2026 года Sierra представила Horizon и описала ее как платформу, позволяющую агентам добиваться долгосрочных целей, например оформлять кредиты или получать предварительное разрешение на медицинскую процедуру. По словам компании, агенты Horizon инициативно взаимодействуют с клиентами на протяжении дней, недель или месяцев и с помощью агентного ИИ определяют шаги, необходимые для заключения сделки, перехода на более дорогой тарифный план или записи на тест-драйв. Sierra назвала Horizon самым значительным расширением с момента запуска компании в 2024 году: платформа добавила в Agent OS долгосрочное планирование и механизм работы с контекстом.

По данным Sierra, Agent OS обеспечивает телефонные звонки и чаты для сотен компаний, в том числе Santander, Rocket Mortgage и Cigna. Компания также утверждает, что среди ее клиентов — почти половина компаний из списка Fortune 50. Один из партнеров по разработке Horizon, американский поставщик медицинских услуг, использует платформу для организации направлений от врачей первичного звена к узким специалистам. По словам Sierra, этот процесс может включать десятки текстовых сообщений и телефонных звонков пациенту, специалисту и направившему его врачу. Согласно модели ценообразования платформы, клиенты Horizon платят за достигнутые бизнес-результаты, а не за токены.