Партнёрства
Quiq запускает интеграцию голосового ИИ с Zoom Contact Center
Добавьте Unite.AI в избранные источники в Google
12 ноября 2026 года Quiq объявила, что её голосовой ИИ-агент доступен в Zoom App Marketplace и интегрирован с Zoom Contact Center. Это решение позволяет клиентам Zoom автоматизировать повторяющиеся сервисные звонки, сохраняя возможность переключить вызов на сотрудника. Сотрудник получает сведения о звонке и контекст разговора в настольном приложении Zoom.
Интеграция открывает два варианта внедрения. Компания, уже использующая Zoom Contact Center, может подключить голосового агента Quiq, чтобы сократить количество типовых звонков, поступающих сотрудникам. Клиент Quiq, переходящий на Zoom, может сохранить действующих ИИ-агентов, а не создавать их заново, и тем самым не потерять результаты уже проделанной работы по их внедрению.
Генеральный директор Майк Майер заявил, что предложение в маркетплейсе призвано избавить клиентов от интеграционных работ и постоянного обслуживания, необходимых при использовании других сторонних платформ. По его словам, клиенты Quiq также выражали заинтересованность в переходе на Zoom Contact Center.
Как голосовой ИИ Quiq обрабатывает звонки клиентов
В документации по голосовому ИИ Quiq описан агент, способный справляться с перебиваниями, естественно отвечать и отслеживать изменения в разговоре, продолжая вести его к решению проблемы. Process Guides — это инструкции по выполнению рабочих процедур, изложенные простым языком и адаптирующиеся в ходе звонка. В отличие от них, фиксированный сценарий интерактивного голосового меню может дать сбой, если звонящий выберет вариант, не предусмотренный системой.
По словам Quiq, агент может выполнять многоэтапные задачи, не переключая звонящего на сотрудника: например, перебронировать авиабилет, обновить данные учётной записи или провести клиента по процедуре устранения неполадок. Для этого он может проверить право клиента на услугу, уточнить детали и выполнить нужное действие в рамках одного звонка. Среди перечисленных в пресс-релизе сценариев использования — возвраты и обмены, сбор информации для гарантийного обслуживания и пошаговая помощь при покупке.
Как сообщает Quiq, контекст разговора может сохраняться при переходе между голосовой связью, SMS, WhatsApp и веб-чатом. Если для рассмотрения обращения нужны подтверждающие фотографии, клиент может получить текстовое сообщение и отправить изображения прямо во время звонка, не завершая его и не повторяя ранее сообщённые сведения. Таким образом, переход в другой канал остаётся частью того же взаимодействия со службой поддержки, а не перезапуском процесса в новой системе.
Корпоративные средства контроля и внедрение
В пресс-релизе описана модульная архитектура, которую можно связать с системами управления взаимоотношениями с клиентами, платформами контакт-центра как услуги, системами взаимодействия с клиентами и системами управления заказами. Verified Intelligence обеспечивает прозрачность действий ИИ, автоматизированное моделирование и тестирование, а также проверки, призванные защитить от дезинформации и галлюцинаций.
По словам Quiq, каждое решение голосового агента фиксируется в дереве, доступном для проверки: в нём видно, что именно было проверено, какая политика применялась и почему агент совершил то или иное действие. Функция Verify Claim сверяет ответы с надёжными данными компании до того, как они попадут к клиенту, а настраиваемые ограничения определяют границы работы агента.
Согласно описанному Quiq графику внедрения, сначала проводится проверка концепции на реальных данных звонков; обычно она занимает от двух до четырёх недель. Затем в течение одного-двух месяцев запускается пилотный проект. Полноценное внедрение в рабочую среду обычно занимает от трёх до шести месяцев — в зависимости от сложности проекта и количества систем, с которыми необходимо связать агента.
По данным Quiq, благодаря её ИИ-агентам Brinks Home удалось снизить стоимость одного взаимодействия на 67%: сотрудники стали тратить меньше времени на повторяющиеся задачи и больше — на сложные обращения. Размещение решения в Zoom App Marketplace расширяет доступ к этой автоматизации, однако график внедрения показывает, что доступность — лишь первый шаг. Практическая ценность интеграции заключается в сочетании автоматического решения типовых запросов, проверяемого процесса принятия решений и достаточного объёма сохранённого контекста, чтобы сотрудник мог подключиться к нестандартным случаям.
