Может ли сочувствующий ИИ стать основой взаимодействия с клиентами?

Instant live поддержка клиентов, независимо от того, когда вы звоните или отправляете сообщение, идеально чувствуя ваше настроение, полностью осведомленная о вашем текущем состоянии счета, истории транзакций, предпочтениях и готова с информацией о поддержке или персонализированными рекомендациями… звучит как сюжет научно-фантастического фильма. Но теперь это быстро становится нашей реальностью.

Как принятие ИИ выросло на более 70% в 2024 году, глобальный интерес к технологиям стремительно растет, открывая путь для новых концепций искусственного интеллекта. Среди них сочувствующий ИИ (который также может иметь некоторые аспекты эмоционального ИИ) стал исключительно интересной темой для многочисленных инвесторов и бизнеса, стремящихся повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Способный распознавать человеческие эмоции и соответствовать им через сочувствующие ответы, сочувствующий ИИ, как ожидается, откроет дверь к новой эре значимых взаимодействий с клиентами, более глубокой персонализации и насыщенной коммуникации.

Хотя такая технология еще находится на стадии разработки и прототипирования, появляющиеся решения, такие как Hume AI, уже делают волны. Принося эмоциональный интеллект в взаимодействия между человеком и компьютером, мы теперь можем анализировать настроения и персонализировать рекомендации, предоставляя более ценный опыт. Будь то целью улучшение благосостояния сотрудников или создание персонализированных образовательных и медицинских путей через виртуальные системы поддержки, важно помнить, что сочувствие ИИ еще находится в стадии разработки и не должно полностью заменять человеческую связь.

Если цель состоит в том, чтобы воспользоваться возможностью и получить максимальную пользу от нарушений в момент их появления, вам необходимо быть осведомленным о потоке изменений – и вашей роли в нем.

Что делает сочувствующий ИИ важным сегодня?

Хотя уже есть примеры распознавания эмоций ИИ, используемые для поддержки клиентов, терапии и рекламы, они все имеют ограничения. Например, некоторые приложения ИИ обучены распознавать ограниченное количество голосовых паттернов, поэтому они не предоставляют точных результатов, когда они встречают тон, с которым они “незнакомы” (не были обучены). Кроме того, технология распознавания лица ИИ все еще сильно зависит от качества изображения и поэтому склонна к ложным отрицаниям.

Хотя ясно, что мы только в начале этого пути, и мы еще не quite там. Однако это обязательно изменится, и несколько факторов ускоряют сдвиг:

• Ожидания клиентов. 52% взрослых потребителей по всей территории США ожидают, что ИИ улучшит обслуживание клиентов, удаляя избыточные телефонные разговоры и предоставляя поддержку 24/7. Современные клиенты привыкли к услугам, которые адаптируются к их потребностям, демонстрируя предпочтение бизнесу, который может дать им то, что они хотят, как они хотят, и когда они хотят.
• Динамичная конкуренция. Три из четырех генеральных директоров признали, что видят ИИ как свой путь к обгону конкурентов. Среди многих лидеров бизнеса искусственный интеллект считается технологией будущего, что побуждает их прокладывать новые пути и устанавливать тенденции до того, как это сделает их конкуренция. Инвестиции Microsoft и Amazon в стартапы ИИ делают срочность особенно очевидной.
• Растущие потребности отрасли. Многочисленные области сталкиваются с нехваткой рабочей силы и быстрым старением ключевых специалистов, что влияет на качество услуг и взаимодействия с клиентами. Страны, такие как Япония, уже пытаются решить эту проблему с помощью искусственного интеллекта, и другие регионы, как ожидается, последуют их примеру, вдохновляя модели ИИ, способные к более человеческим ответам и коммуникации.

Какую роль будет играть сочувствующий ИИ в будущем?

Некоторые предположения говорят, что эмоциональный ИИ никогда не произойдет из-за сложности и нюансов, стоящих за человеческим сочувствием. Однако, учитывая растущий интеллект и адаптивность современных моделей ИИ, сочувствие имеет потенциал быть обучаемым.

В сочетании с быстым анализом сложных данных и доступностью, улучшенный и сочувствующий ИИ может революционизировать обслуживание клиентов, обогащая взаимодействия клиентов умными решениями, которые делают больше, чем просто отвечают на часто задаваемые вопросы.

• Поддержка клиентов. Предоставление подробных и адаптированных ответов на индивидуальные запросы клиентов с подходом, соответствующим эмоциональному состоянию клиента, вознаграждая положительные реакции и смягчая негативные.
• Персональные агенты. Включение и дополнение сотрудников путем сбора и обмена информацией от их имени, предоставления аналитической обратной связи, продолжения обработки и завершения задач за пределами рабочих часов, и сбора ценных бизнес-инсайтов и знаний компании для компенсации нехватки рабочей силы.
• Цифровое здоровье дополнение. Взаимодействие с пациентами, проведение медицинских осмотров и обработка их жалоб, предоставление мгновенных рекомендаций на основе обратной связи пациентов и предоставление беспристрастного посредничества между пациентами и врачами.

Эти примеры только начинают царапать поверхность того, как сочувствующий ИИ может повлиять на удовлетворенность клиентов. Мы только в начале революции ИИ, и истинный потенциал, вероятно, невозможно полностью измерить на этом этапе. Чтобы оставаться конкурентоспособными, бизнесу необходимо планировать и взаимодействовать сейчас.

Как могут подготовиться лидеры бизнеса?

Недавние прорывы в технологии, облегченной ИИ, могут показаться быстрыми и мгновенными событиями, меняющими бизнес-ландшафт на совершенно новый завтра.

Однако, как эти нарушения входят в повседневную жизнь, мы очень быстро учимся принимать их, как они органично принимаются конечными пользователями и бизнес-процессами. Аналогично тому, как Apple революционизировала потребительские и бизнес-потоки с помощью сенсорных смартфонов и планшетов, сочувствующий ИИ, кажется, готов сделать постепенный вход в повседневную рутину. По мере того, как реализация и принятие таких решений набирает обороты, они установят новый стандарт для цифровых решений в течение следующих 5-7 лет.

Для лиц, принимающих решения, это означает, что сейчас время сдвига и инвестиций в технологии сочувствующего ИИ, прежде чем эта возможность станет мейнстримом, обеспечивая, чтобы их организации оставались впереди кривой.

• Улучшение областей. Каждый бизнес имеет конкретные критерии для идеальных взаимодействий с клиентами, и каждая отрасль преследует разные цели. Чтобы понять, как сочувствующий ИИ впишется, руководители должны определить пробелы в их производительности. Что отделяет их от достижения идеального опыта клиента? Где слабые точки? Что они ожидают от эмоционального ИИ и как они получат преимущество?

Зная эти “что” и “как”, похоже на восстановление пропавших кусков пазла – большая картина складывается.

• Определение проблем адаптации. Около 80% проектов ИИ терпят неудачу. Отсутствие адаптации, видения, несоответствия между стратегией компании и возможностями технологий, а также неправильно рассчитанная отдача от инвестиций являются распространенными причинами разочарования, недостаточных результатов и неудовлетворенности.

Чтобы добиться раннего успеха с революционными функциями, предоставляемыми эмоциональным ИИ, бизнесу необходимо определить и устранить потенциальные ограничения и ловушки. Лучшее действие, которое могут предпринять руководители, – это очертить их путь адаптации как можно более реалистично, анализируя, что может встать между ними и желаемыми результатами – и как они могут решить эту проблему.

• Инженерия изменений. Хотя эмоциональный ИИ, вероятно, будет принят сегментом B2C, реакция сотрудников предприятия будет прохладной. ИИ часто воспринимается с ожиданием как технология, которая может начать заменять человеческих сотрудников. Эти опасения не являются полностью необоснованными: искусственный интеллект может взять на себя задачи, ранее выполняемые людьми – поэтому сдвиги обязательно произойдут. Это естественное явление во время любой технологической или промышленной трансформации.

Миссия руководителей – иметь дисциплину и видение, чтобы вести и непрерывно обучать свои команды, как принятие и понимание этих возможностей на ранней стадии позволит людям и организациям эволюционировать и конкурировать на рынке, делая инновации частью бизнес-культуры. Будь то обучение сотрудников работе с технологией или поощрение их к расширению набора навыков, учет таких деталей имеет решающее значение для использования полного потенциала ИИ.

Заключительные мысли

Интеграция технологий сочувствующего ИИ в каждый поток взаимодействия между человеком и компьютером не является вопросом “если”, а вопросом “когда”.

Этот сдвиг произойдет независимо от того, готова ли ваша организация к этому. Бизнес ищет способы получить прибыль, а клиенты ожидают мгновенных, умных, гиперперсонализированных и более активных услуг.

Рынок решений эмоционального ИИ растет и, как ожидается, расширится на более 13 миллиардов долларов к 2032 году, потому что существует спрос на такие решения, и бизнес, который сможет удовлетворить этот спрос, будет тем, кто лидирует в конкурентной борьбе.

Лидерам необходимо быть оптимистичными и реалистичными в отношении того, как они видят эмоциональный ИИ – как он улучшит их обслуживание клиентов и их роли сотрудников, и какой будет синергия человеческого и цифрового сочувствия. Эти вопросы должны быть решены сегодня, чтобы сформировать наградную ИИ-ориентированную завтрашний день.