Может ли сочувственная ИИ стать основой взаимодействия с клиентами?

Мгновенная живая поддержка клиентов, независимо от того, когда вы звоните или отправляете сообщение, идеально чувствуя ваше настроение, полностью осведомленная о вашем текущем счете, истории транзакций, предпочтениях и готова предоставить информацию о поддержке или персонализированные рекомендации… звучит как сюжет научно-фантастического фильма. Но теперь это быстро становится нашей реальностью.

Когда принятие ИИ выросло более 70% в 2024 году, глобальный интерес к технологиям взлетел, открывая путь для новых концепций искусственного интеллекта. Среди них сочувственная ИИ (которая также может иметь некоторые аспекты эмоциональной ИИ) стала исключительно увлекательной темой для многочисленных инвесторов и бизнеса, стремящихся повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Способная распознавать человеческие эмоции и соответствовать им посредством сочувственных ответов, сочувственная ИИ, как ожидается, откроет дверь к новой эре осмысленных взаимодействий с клиентами, более глубокой персонализации и насыщенной коммуникации.

Хотя такая технология еще находится на стадии разработки и прототипирования, возникающие решения, такие как Hume AI, уже делают волны. Принося эмоциональный интеллект в взаимодействия между человеком и компьютером, мы теперь можем анализировать настроения и персонализировать рекомендации, предоставляя более ценный опыт. Независимо от того, является ли целью улучшение благосостояния сотрудников или создание персонализированных образовательных и медицинских путей посредством виртуальных систем поддержки, важно помнить, что сочувствие ИИ еще находится в стадии разработки и не должно полностью заменить человеческую связь.

Если цель состоит в том, чтобы воспользоваться возможностью и получить максимальную пользу от нарушений в момент их возникновения, вам необходимо быть осведомленным о потоке изменений – и вашей роли в нем.

Что делает сочувственную ИИ важной сегодня?

Хотя уже существуют кейсы распознавания эмоций ИИ, используемые для поддержки клиентов, терапии и рекламы, они все имеют ограничения. Например, некоторые приложения ИИ обучены распознавать ограниченное количество голосовых паттернов, поэтому они не дают точных результатов, когда они сталкиваются с тоном, с которым они “незнакомы” (не были обучены). Кроме того, технология распознавания лиц ИИ еще сильно зависит от качества изображения и поэтому склонна к ложным отрицаниям.

Хотя ясно, что мы только в начале этого пути и еще не добрались туда. Однако это обязательно изменится, и несколько факторов ускоряют сдвиг:

• Ожидания клиентов. 52% взрослых потребителей по всей территории США ожидают, что ИИ улучшит обслуживание клиентов, удалив повторяющиеся телефонные разговоры и предоставив поддержку 24/7. Современные клиенты привыкли к сервисам, которые адаптируются к их потребностям, отдающим предпочтение бизнесу, который может дать им то, что они хотят, когда они хотят и как они хотят.
• Динамичная конкуренция. Три из четырех генеральных директоров признались, что видят ИИ как путь к обгону своих конкурентов. Среди многих бизнес-лидеров искусственный интеллект считается технологией будущего, побуждая их прокладывать новые пути и задавать тренды до того, как это сделает их конкуренция. Инвестиции Microsoft и Amazon в стартапы ИИ делают эту срочность особенно очевидной.
• Растущие потребности отрасли. Многочисленные области сталкиваются с нехваткой рабочей силы и быстрым старением ключевых специалистов, влияя на качество услуг и взаимодействия с клиентами. Страны, такие как Япония, уже пытаются решить эту проблему посредством искусственного интеллекта, и другие регионы, как ожидается, последуют их примеру, вдохновляя модели ИИ, способные к более человечным ответам и коммуникации.

Какую роль будет играть сочувственная ИИ в будущем?

Некоторые предположения говорят, что эмоциональный ИИ никогда не произойдет из-за сложности и нюансов, стоящих за человеческим сочувствием. Однако, учитывая растущий интеллект и адаптивность современных моделей ИИ, сочувствие имеет потенциал быть обучаемым.

В сочетании с быстрым анализом сложных данных и доступностью, улучшенная и сочувственная ИИ может революционизировать обслуживание клиентов, обогащая взаимодействия клиентов умными решениями, которые делают больше, чем просто отвечают на часто задаваемые вопросы.

• Поддержка клиентов. Предоставление подробных и адаптированных ответов на индивидуальные запросы клиентов с подходом, соответствующим эмоциональному состоянию клиента, вознаграждая положительные реакции и смягчая отрицательные.
• Персональные агенты. Включение и усиление сотрудников путем сбора и обмена информацией от их имени, предоставления аналитической обратной связи, продолжения обработки и завершения задач за пределами рабочих часов, а также сбора ценных бизнес-инсайтов и знаний компании, чтобы компенсировать нехватку рабочей силы.
• Цифровое здоровье. Взаимодействие с пациентами, проведение медицинских осмотров и обработка их жалоб, предоставление мгновенных рекомендаций на основе обратной связи пациентов, а также предоставление беспристрастного посредничества между пациентами и врачами.

Эти примеры только начинают царапать поверхность того, как сочувственная ИИ может повлиять на удовлетворенность клиентов. Мы только в начале революции ИИ, и истинный потенциал, вероятно, невозможно полностью измерить на этом этапе. Чтобы оставаться конкурентоспособными, бизнесу необходимо планировать и взаимодействовать сейчас.

Как могут подготовиться бизнес-лидеры?

Недавние прорывы в технологии ИИ могут показаться быстрыми и мгновенными событиями, меняющими бизнес-ландшафт на совершенно новый завтра. В результате изменение кажется устрашающим и подавляющим.

Однако, когда эти нарушения входят в повседневную жизнь, мы быстро учимся принимать их, поскольку они органично принимаются пользователями и бизнес-процессами. Аналогично тому, как Apple революционизировала потребительские и бизнес-потоки с помощью сенсорных смартфонов и планшетов, сочувственная ИИ, кажется, готова сделать постепенный вход в повседневную рутину. Когда реализация и принятие таких решений набирает обороты, они установят новый стандарт для цифровых решений в течение следующих 5-7 лет.

Для лиц, принимающих решения, это означает, что сейчас самое время сдвинуться и инвестировать в технологии сочувственной ИИ до того, как эта возможность станет мейнстримом, обеспечивая, чтобы их организации оставались впереди кривой.

• Исследование областей улучшения. Каждый бизнес имеет конкретные критерии для идеальных взаимодействий с клиентами, и каждая отрасль преследует разные цели. Чтобы понять, как сочувственная ИИ впишется, руководители должны определить пробелы в их производительности. Что отделяет их от достижения идеального опыта клиента? Где слабые места? Что они ожидают от эмоциональной ИИ и как они получат преимущество?

Зная эти “что” и “как”, подобно нахождению пропавших кусков пазла – большая картина складывается.

• Определение проблем адаптации. Около 80% проектов ИИ терпят неудачу. Отсутствие адаптации, видения, расхождения между стратегией компании и возможностями технологий, а также неправильно рассчитанная отдача от инвестиций являются распространенными причинами разочарования, неудовлетворенности и недостаточных результатов.

Чтобы добиться успеха на ранней стадии с революционными функциями, предоставляемыми эмоциональной ИИ, бизнесу необходимо выявить и устранить потенциальные ограничения и ловушки. Лучшее действие, которое могут предпринять руководители, – это очертить их путь адаптации как можно более реалистично, анализируя, что может встать между ними и желаемыми результатами – и как они могут решить это.

• Инжиниринг изменений. Хотя эмоциональная ИИ, вероятно, будет приветствоваться сегментом B2C, реакция сотрудников предприятия будет прохладной. ИИ часто воспринимается с ожиданием как технология, которая может начать заменять человеческих сотрудников. Эти опасения не являются полностью необоснованными: искусственный интеллект может взять на себя задачи, ранее выполнявшиеся людьми – поэтому, сдвиги обязательно произойдут. Это естественное явление во время любой технологической или промышленной трансформации.

Миссия руководителей – иметь дисциплину и видение, чтобы вести и непрерывно обучать свои команды тому, как принятие и понимание этих возможностей на ранней стадии позволит отдельным лицам и организациям эволюционировать и конкурировать на рынке, делая инновации частью бизнес-культуры. Будь то обучение сотрудников работе с технологией или поощрение их к расширению своих навыков, рассмотрение таких деталей имеет решающее значение для использования полного потенциала ИИ.

Окончательные мысли

Интеграция технологий сочувственной ИИ в каждый поток взаимодействия между человеком и компьютером не является вопросом “если”, а вопросом “когда”.

Это изменение произойдет независимо от того, готова ли ваша организация к этому. Бизнес ищет способы получить прибыль, а клиенты ожидают мгновенных, умных, гиперперсонализированных и более активных сервисов.

Рынок решений эмоциональной ИИ растет и, как ожидается, расширится более чем на 13 миллиардов долларов к 2032 году, потому что существует спрос на такие решения, а бизнес, который сможет удовлетворить этот спрос, будет тем, кто будет лидировать над конкуренцией.

Руководители должны быть оптимистичными и реалистичными в отношении того, как они видят эмоциональную ИИ – как она будет дополнять их обслуживание клиентов и их роли сотрудников, а также каков будет синергизм между человеческим и цифровым сочувствием. Эти вопросы должны быть решены сегодня, чтобы сформировать перспективное будущее, управляемое ИИ.