Может ли эмпатический ИИ стать основой взаимодействия с клиентами?

Мгновенная живая поддержка клиентов, независимо от того, когда вы звоните или отправляете текстовое сообщение, прекрасно чувствует ваше настроение, полностью осведомлен о состоянии вашего текущего счета, истории транзакций, предпочтениях и готов предоставить информацию о поддержке или персональные рекомендации… звучит как сюжет из научно-фантастического фильма. . Но сейчас это стремительно становится нашей реальностью.

Как резко возросло внедрение ИИ за% 70 В 2024 году глобальный интерес к технологиям резко возрастет, открыв путь новым концепциям искусственного интеллекта. Среди них чуткий ИИ (который также может иметь некоторые аспекты эмоционального ИИ) стал исключительно интересным объектом для многочисленных инвесторов и предприятий, стремящихся повысить уровень удовлетворенности своих клиентов.

Ожидается, что чуткий ИИ, способный распознавать человеческие эмоции и согласовываться с ними посредством сочувственных реакций, откроет дверь в новую эру значимого взаимодействия с клиентами, более глубокой персонализации и общения, насыщенного знаниями.

Хотя такая технология все еще находится на стадии разработки и прототипирования, новые решения, такие как Хьюм ИИ уже поднимают волну. Привнося эмоциональный интеллект в взаимодействие человека и компьютера, мы теперь можем анализировать настроения и персонализировать рекомендации, предоставляя более ценный опыт. Независимо от того, стоит ли цель улучшить благосостояние сотрудников или создать персонализированные пути обучения и здравоохранения с помощью виртуальных систем поддержки, важно помнить, что эмпатия ИИ все еще находится в стадии разработки и не должна полностью заменять человеческое общение.

Если цель состоит в том, чтобы извлечь выгоду из возможностей и извлечь максимальную выгоду из сбоев в тот самый момент, когда они возникают, вам необходимо четко осознавать поток изменений – и свою роль в нем.

Что делает эмпатический ИИ важным сегодня?

Хотя уже существуют примеры использования распознавания эмоций с помощью ИИ для поддержки клиентов, терапии и рекламы, все они имеют свои ограничения. Например, некоторые приложения ИИ обучены распознавать ограниченное количество голосовых шаблонов, поэтому они не дают точных результатов, когда сталкиваются с «незнакомым» им тоном (к которому они не были обучены). Кроме того, технология распознавания лиц с помощью ИИ по-прежнему сильно зависит от качества изображения и, следовательно, подвержена ложноотрицательным результатам.

Хотя очевидно, что мы только в начале этого пути и ещё не достигли цели. Однако всё неизбежно изменится, и несколько факторов ускоряют эти изменения:

• Ожидания клиентов. 52%. взрослых потребителей в США ожидают, что искусственный интеллект улучшит обслуживание клиентов, устранит лишние телефонные разговоры и обеспечит круглосуточную поддержку. Современные клиенты привыкли к услугам, адаптирующимся к их потребностям, отдавая предпочтение компаниям, которые могут дать им то, что они хотят, как они этого хотят и когда они этого хотят.
• Динамичная конкуренция. Три из четырёх руководителей признались, что видят в ИИ способ опередить конкурентов. Многие руководители компаний считают искусственный интеллект технологией будущего, побуждающей их прокладывать новые пути и задавать тренды раньше конкурентов. Инвестиции Microsoft и Amazon в стартапы в сфере ИИ особенно наглядно демонстрируют эту актуальность.
• Растущие потребности промышленности. Во многих регионах наблюдается нехватка рабочей силы и быстрое старение ключевых специалистов, что влияет на качество услуг и взаимодействие с клиентами. Такие страны, как Япония, уже пытаются решить эту проблему с помощью искусственного интеллекта, и ожидается, что другие регионы последуют этому примеру, вдохновляя модели ИИ, способные реагировать и общаться, более похожие на человеческие.

Какую роль чуткий ИИ будет играть в будущем?

Некоторые предположения предполагают, что эмоциональный ИИ никогда не появится из-за сложности и нюансов человеческой эмпатии. Однако, учитывая растущий интеллект и адаптивность современных моделей ИИ, эмпатию можно тренировать.

В сочетании с быстрым анализом сложных данных и доступностью улучшенный искусственный интеллект, основанный на эмпатии, может революционизировать обслуживание клиентов, обогащая взаимодействие клиентов с умные решения которые не просто отвечают на часто задаваемые вопросы.

• Поддержка клиентов. Предоставление подробных и индивидуальных ответов на индивидуальные запросы клиентов с использованием подхода, который соответствует эмоциональному состоянию клиента, поощряя положительные реакции и смягчая отрицательные.
• Персональные агенты. Расширение возможностей и расширение возможностей сотрудников путем сбора и обмена информацией от их имени, предоставления аналитической обратной связи, продолжения обработки и выполнения задач в нерабочее время, а также сбора ценной бизнес-информации и знаний компании для компенсации нехватки рабочей силы.
• Цифровое улучшение здоровья. Взаимодействие с пациентами, проведение медицинских осмотров и рассмотрение их жалоб, предоставление мгновенных рекомендаций на основе отзывов пациентов и обеспечение объективного посредничества между пациентами и врачами.

Эти примеры только начинают затрагивать то, как чуткий ИИ может повлиять на удовлетворенность клиентов. Мы находимся только в начале революции искусственного интеллекта, и истинный потенциал, вероятно, на данный момент невозможно полностью измерить. Чтобы оставаться конкурентоспособными, предприятия должны планировать и действовать уже сейчас.

Как бизнес-лидеры могут подготовиться?

Недавние технологические прорывы на основе искусственного интеллекта могут показаться быстрыми и мгновенными событиями, которые перенесут бизнес-ландшафт в совершенно иное будущее. В результате перемены кажутся пугающими и ошеломляющими.

Тем не менее, когда эти изменения входят в повседневную жизнь, мы очень быстро учимся их принимать, поскольку они органично принимаются конечными пользователями и бизнес-процессами. Подобно тому, как Apple совершает революцию в потребительских и деловых потоках с помощью смартфонов и планшетов с сенсорными экранами, чуткий ИИ, похоже, готов постепенно войти в повседневную рутину. Поскольку внедрение и внедрение таких решений набирает обороты, они установят новый стандарт для цифровых решений в течение следующих 5–7 лет.

Для лиц, принимающих решения, это означает, что сейчас настало время переключиться и инвестировать в чуткие технологии искусственного интеллекта, прежде чем эта возможность станет массовой, гарантируя, что их организации останутся на шаг впереди.

• Области улучшения исследования. У каждого бизнеса есть определенные критерии идеального взаимодействия с клиентами, и каждая отрасль преследует разные цели. Чтобы понять, насколько чуткий ИИ подойдет, руководителям необходимо выявить пробелы в своей работе. Что отличает их от достижения идеального обслуживания клиентов? Где слабые места? Чего они ожидают от эмоционального ИИ и как они получат преимущество?

Знание этих «что» и «как» похоже на поиск недостающих частей головоломки: складывается общая картина.

• Определите проблемы усыновления. Около 80%. проектов искусственного интеллекта терпят неудачу. Отсутствие внедрения, видения, несоответствие между стратегией компании и технологическими возможностями, а также неправильно рассчитанная рентабельность инвестиций являются распространенными причинами разочарования, разочарования и недостаточных результатов.

Чтобы добиться успеха на раннем этапе с помощью революционных функций, предоставляемых эмоциональным искусственным интеллектом, компаниям необходимо будет выявлять и устранять потенциальные ограничения и ловушки. Лучшее, что могут предпринять руководители, — это максимально реалистично описать свой путь внедрения, проанализировав, что может встать между ними и желаемыми результатами, а также как они могут решить эту проблему.

• Спланируйте изменения. Хотя эмоциональный ИИ, скорее всего, будет приветствоваться в сегменте B2C, реакция сотрудников предприятий будет вялой. ИИ часто с нетерпением рассматривают как технологию, которая может начать заменять сотрудников-людей. Эти опасения не совсем беспочвенны: искусственный интеллект может взять на себя задачи, которые раньше выполняли люди, поэтому изменения обязательно произойдут. Это естественное явление во время любого технологического или промышленного сдвига.

Задача руководителей — обладать дисциплиной и видением, чтобы руководить и постоянно обучать свои команды тому, как раннее освоение и понимание этих возможностей позволит отдельным людям и организациям развиваться и конкурировать на рынке, делая инновации частью деловой культуры. Будь то обучение сотрудников использованию технологий или поощрение их к расширению своих навыков, учёт таких деталей критически важен для полной реализации потенциала ИИ.

Заключение

Интеграция технологий чуткого искусственного интеллекта в каждый поток человек-компьютер не является вопросом «если»; это вопрос «когда».

Это изменение произойдет независимо от того, готова ли к нему ваша организация. Компании ищут способы получения прибыли, а клиенты ожидают мгновенных, более интеллектуальных, сверхперсонализированных и более проактивных услуг.

Рынок эмоциональных решений искусственного интеллекта растет и, как ожидается, будет расширяться более 13 миллиардов долларов в 2032 году, потому что существует спрос на такие решения, и компании, которым удастся удовлетворить этот спрос, окажутся впереди конкурентов.

Лица, принимающие решения, должны быть оптимистичными и реалистичными в отношении того, как они видят эмоциональный ИИ – как он улучшит их обслуживание клиентов и роли их сотрудников, и как будет выглядеть синергия человеческой и цифровой эмпатии. Эти вопросы следует решить сегодня, чтобы сформировать достойное будущее, основанное на искусственном интеллекте.