За пределами автоматизации: три стратегии для принятия AI при сохранении личных отношений с клиентами

В сегодняшнюю цифровую эпоху найти правильный баланс между автоматизацией с помощью AI и персонализированными, осмысленными взаимодействиями с клиентами стало значительной проблемой.

Хотя AI предлагает беспрецедентные возможности для оптимизации процессов, повышения эффективности и улучшения обслуживания клиентов, существует тонкая грань между автоматизацией, которая усиливает опыт клиента, и автоматизацией, которая отталкивает от него.

Это происходит в то время, когда отношения между бизнесом и потребителем претерпевают глубокую трансформацию. Как со-CEO Channel Talk, платформы обмена сообщениями AI, посвященной улучшению отношений с клиентами, я глубоко увлечен исследованием пересечения технологий и опыта клиентов.

Просто говоря, отношения имеют значение. Однако многие компании испытывают трудности в использовании функций обслуживания клиентов и новых технологий, таких как чат-боты, в качестве источника роста. Это упущение не только приводит к упущенным возможностям, но и усугубляет отток клиентов, особенно в сегодняшнем конкурентном экономическом ландшафте. С потребителями, которые сжимают свои кошельки на фоне растущей инфляции, бизнес должен бороться за свою долю рынка больше, чем когда-либо прежде.

Эту проблему усугубляет сокращение доступности третьих данных для получения информации о клиентах. С техногигантами, такими как Apple и Google, которые отказываются от идентификаторов, таких как IDFA и файлов cookie третьих сторон, бренды остаются с меньшим количеством вариантов для понимания предпочтений и поведения своих клиентов.

Итак, вопрос остается, как компании могут лучше всего использовать автоматизацию AI для улучшения качества взаимодействий с клиентами?

Все сводится к трем вещам: сегментации использования AI и приоритизации соответственно, определению ваших VIP-клиентов и использованию AI для быстрого сбора их предпочтений, а также нахождению правильного баланса для достижения наибольшей эффективности в развитии отношений с клиентами.

1. Сегментируйте и расставляйте приоритеты в использовании AI при взаимодействии с клиентами

Легко переусердствовать в одном направлении, когда вы испытываете новую технологию. Хотя AI мощна во многих отношениях, вы должны знать, когда и как использовать ее, чтобы достичь максимальной пользы.

Например, автоматизация рутинных задач, таких как отслеживание заказов, возвраты или базовые запросы, может повысить эффективность. Но для большинства брендов, особенно небольших и средних, именно здесь вы увидите наибольшее влияние. Полагаться на AI для обработки всех запросов клиентов, чтобы уменьшить расходы на труд, может нанести ущерб отношениям, если клиенты не чувствуют, что могут поговорить с кем-то, кто понимает их потребности. Именно в этих случаях AI можно использовать для эффективности, но не для всего.

В конце концов, мы все еще жаждем человеческих взаимодействий и персонализированного внимания, особенно при решении сложных проблем или предоставлении обратной связи. Мы ценим аутентичность настоящих связей, и плохо реализованные решения AI могут привести к разрыву между брендом и его клиентами, особенно с точки зрения их постоянных клиентов, или VIP-клиентов.

2. Знайте, кто ваши VIP-клиенты, и используйте AI, чтобы узнать их еще лучше

Сохранение счастья VIP-клиентов является ключом к поддержанию сильной прибыли. Но сделать это хорошо начинается с знания, кто ваши VIP-клиенты… К сожалению, большинство компаний не знают.

AI может помочь использовать сети идентификации для лучшего понимания, кто ваши лучшие клиенты, что они хотят, когда они покупают и как они предпочитают взаимодействовать. В сегодняшний день эти вещи, которые большинство клиентов ожидают от своих любимых брендов. И если у вас есть плохо обученная программа AI, которая неправильно делает эти выводы, клиент вряд ли продолжит покупать у вас.

В розничном бизнесе, где VIP-клиенты должны составлять более 50% дохода компании, чтобы она могла расти, обеспечение того, чтобы эти взаимодействия были персонализированы и контролировались, является ключом к успеху. Эти VIP-клиенты – клиенты, которые продолжают возвращаться, стимулируя продажу за продажей. Чтобы облегчить больше продаж, вам нужно знать как можно больше о том, кто эти люди и посвятить им свои лучшие ресурсы.

Многие алгоритмы AI усиливают предубеждения или делают неверные предположения о клиентах на основе данных. Если не внимательно контролировать и калибровать, системы AI могут непреднамеренно увековечить дискриминацию или предоставить неточные рекомендации, что приведет к негативным впечатлениям для клиентов.

Иными словами, AI должна использоваться для обработки более будничных запросов, чтобы освободить больше времени для концентрации на стимулировании продаж от ваших наиболее ценных клиентов. И когда она используется для более высокоуровневых задач, убедитесь, что она используется правильным образом.

3. Используйте AI для повышения эффективности при построении отношений

С распространением чат-ботов и автоматизированных систем обслуживания клиентов потребители часто задумываются, разговаривают ли они с человеком или машиной. Но когда допускаются неforced ошибки, это становится очевидным – и в некоторых случаях раздражает. Это способствует общей апатии и скептицизму по поводу использования компаниями AI.

Это печальная реальность, которая добавляет давление на всех нас, работающих в индустрии AI, которую нам нужно решить.

Скептицизм по поводу онлайн-взаимодействий заставляет многих людей сомневаться в аутентичности каждого взаимодействия. И когда это так, потребители сопротивляются, что влияет на прибыль любого, кто использует AI в качестве инструмента опыта клиента. Необходимость человеческого вмешательства должна быть тщательно отфильтрована при использовании AI для этой функции.

Но компании, которые успешно ориентируются в этом балансе между автоматизацией и персонализированными взаимодействиями, могут более легко получить конкурентное преимущество на рынке.

Баланс имеет решающее значение – и его достижение может означать разницу между продолжительным успехом или неизбежным провалом. Бренды живут и умирают от удовлетворения своей клиентской базы, поэтому приоритизация аутентичности, эмпатии и ориентации на клиента является ключом. Делая это, используя силу AI, является и проблемой, и решением для позиционирования бизнеса для долгосрочного успеха в сегодняшнем автоматизированном мире.