Служба поддержки клиентов нуждается в обновлении. Искусственный интеллект может помочь

Служба поддержки клиентов имеет решающее значение для роста бизнеса и лояльности потребителей. Но с появлением социальных сетей, которые пережили множество крупных рыночных сдвигов, есть те, кто считает, что золотой век обслуживания клиентов умер, поскольку многие компании менее удовлетворены, чем когда-либо.

Одним из способов, которыми компании могут предоставить лучшую службу поддержки клиентов и удовлетворить потребности клиентов, одновременно сокращая затраты, является использование передовых технологий, включая генеративный искусственный интеллект. Системы генеративного искусственного интеллекта, ориентированные на обслуживание клиентов, могут помочь агентам сократить время, потраченное на ответы на электронные письма и чаты, помочь клиентам быстро сузить круг своих проблем, чтобы обеспечить более быстрое решение, и обеспечить работу чат-ботов, чтобы сделать их более отзывчивыми и похожими на человека. Все это может привести к значительной экономии средств для бизнеса, одновременно увеличивая удовлетворенность представителей службы поддержки клиентов и клиентов.

С точки зрения потребителя, опросы показывают, что около 4 из 5 клиентов рассматривают возможность отказа от ведения бизнеса с компаниями, имеющими плохую репутацию в сфере обслуживания клиентов. Но с другой стороны, комплексный опрос потребителей показывает, что почти 100% клиентов говорят, что приятные взаимодействия с службой поддержки клиентов делают их чувствовать себя ценными и более лояльными к компании.

Таким образом, создание хорошей службы поддержки клиентов – и привлечение высококачественных сотрудников службы поддержки клиентов – должно быть очевидным решением для компаний. Но во многих компаниях затраты на обслуживание клиентов могут достигать 10% или даже 15% выручки, с высокой текучестью кадров и постоянной необходимостью обучать новых агентов, что является большой частью этой нагрузки. Искушение сократить затраты на такую дорогостоящую составляющую бизнеса слишком велико для многих компаний, чтобы сопротивляться. Таким образом, многие компании переносят свою службу поддержки клиентов за рубеж, чтобы сэкономить деньги – к неудовольствию многих клиентов, которые жалуются на проблемы с языком, сценарийный процесс разговора, который часто приводит к ничему, отсутствие знаний и ресурсов у агентов, бесконечные телефонные меню, пока они не достигнут живого человека, и бесконечные ожидания. И хотя исследования последовательно показывают, что плохое обслуживание клиентов наносит вред репутации компании – и будущим продажам – экономию, которую они могут получить от переноса службы поддержки клиентов за рубеж, может компенсировать эти потери.

Таким образом, дилемма: высокие затраты на хорошее обслуживание клиентов против неудовлетворенности клиентов и потенциальных потерь продаж для плохого обслуживания клиентов. На протяжении многих лет консультанты, консалтинговые компании и эксперты отрасли предлагали предложения о том, как улучшить обслуживание клиентов, но уровень неудовлетворенности среди клиентов остается высоким. Может быть, пришло время попробовать что-то новое – в виде передовых технологий, включающих генеративный искусственный интеллект.

Используя машинное обучение и аналитику на основе искусственного интеллекта, компании могут быстро создавать соответствующие сценарии, которые их сотрудники могут использовать в ответ на конкретные ситуации. Эти сценарии, основанные на результатах анализа миллионов звонков о одних и тех же и подобных проблемах, предоставляют ключевые моменты, которые используют наиболее эффективную презентацию и наиболее актуальные ответы на вопросы и проблемы. Таким образом, агенты могут эффективно реагировать на проблемы клиентов, напрямую – и быстро – значительно увеличивая эффективность, а также удовлетворенность клиентов.

Ответы на электронные письма также являются важной частью рабочего дня агента службы поддержки клиентов, и инструменты генеративного искусственного интеллекта могут помочь и здесь. Среднее электронное письмо содержит около 10 предложений. Из них 50-80% переписываются в процессе ответа на письмо клиента. Искусственный интеллект может помочь агентам правильно сформулировать сообщение с первого раза – снова, используя большую базу данных ранее написанных сообщений, с алгоритмами, анализирующими, какие элементы сообщений были наиболее эффективными. Конечно, алгоритмы также будут обеспечивать правильное правописание, грамматику, синтаксис и т. д. – гарантируя, что сообщение написано профессионально, по существу и эффективно. Наши данные от пользователей Wordtune показывают, что агенты могут сэкономить более 2 часов в день, используя инструмент написания с помощью искусственного интеллекта. Это переводится в 10 дополнительных тикетов в день или увеличение эффективности на 25%.

Генеративный искусственный интеллект также меняет чат-ботов. На протяжении многих лет чат-боты полагались на очень базовые наборы данных и модели языка, что позволяло им отвечать только на самые базовые вопросы, обычно те, которые клиенты могут выяснить самостоятельно. Что-либо более сложное часто оказывалось проблемой для чат-ботов. Теперь передовые генеративные искусственные интеллекты могут предоставить компаниям лучшие сценарии для их чат-ботов, позволяя им обрабатывать входящие запросы, а также помогать клиентам быстро и эффективно решать свои проблемы. Алгоритмы генеративного искусственного интеллекта, используемые в этих передовых чат-ботах, намного более точны, чем их предшественники, и используют базы данных, которые включают миллионы разговоров чат-ботов. Это производит намного более сложные сценарии, увеличивая эффективность и удовлетворенность клиентов – и позволяя компаниям получить максимальную выгоду от своих чат-ботов.

С помощью передовых технологий искусственного интеллекта компании могут сэкономить значительную сумму времени – что переводится в значительную сумму денег, до 5700 долларов на агента в год – на своих затратах на обслуживание клиентов, согласно нашим данным. И с этими экономиями они смогут позволить себе нанять лучших агентов службы поддержки клиентов, которые необходимы, тех, кто умён, может понять и связаться с клиентами, и может предоставить решения проблем, которые находятся «вне сценария» – те, которые действительно требуют человеческого вмешательства.

Генеративный искусственный интеллект может таким образом помочь компаниям улучшить свою репутацию в сфере обслуживания клиентов, с всеми вытекающими из этого преимуществами. Больше не просто необходимое зло, обслуживание клиентов может фактически стать центральной частью персоны компании, способствуя лучшей репутации среди клиентов, поощряя больше повторного бизнеса и предоставляя возможности для более высоких прибылей.