O Guia 2024 para IA Cognitiva de Conversação nos Negócios

Incorporar a IA cognitiva conversacional na estratégia de negócios moderna é essencial, especialmente na forma como ela transforma as experiências dos clientes. Esta perspectiva é apoiada por uma pesquisa da PwC de líderes empresariais e tecnológicos. A IA e as tecnologias cognitivas estão remodelando o envolvimento do cliente, mudando experiência do cliente além de seu papel tradicional, tornando-se uma parte vital da jornada do cliente, influenciando enormemente a lealdade e a percepção.

O atendimento ao cliente de hoje se concentra na criação de experiências excepcionais, não apenas na resolução de reclamações. Central para isso é a capacidade da IA ​​cognitiva conversacional de coletar e analisar dados do cliente para personalização. Isso resulta em interações personalizadas e de alta qualidade que marcam um nova era no papel da IA nos negócios, combinando insights baseados em dados com serviços centrados no cliente.

Melhorando a eficiência do call center com IA cognitiva e integração ASR

A fusão de IA de conversação cognitiva e as tecnologias de reconhecimento automático de fala (ASR) são uma virada de jogo para call centers, revolucionando a forma como o atendimento ao cliente é prestado. Esta integração avançada marca uma mudança significativa nas práticas tradicionais de call center, oferecendo uma abordagem mais eficiente, precisa e personalizada às interações com os clientes.

IA cognitiva, sustentada por princípios da ciência cognitiva, vai além de simples respostas com script. Ele entende, lembra, raciocina e responde a cada cliente de maneira única, imitando interações humanas. Quando combinada com ASR, esta IA pode processar com precisão a linguagem falada, transformando-a em dados acionáveis. Essa combinação é poderosa para lidar com grandes volumes de consultas de clientes, entregando soluções em tempo real com consistência que ultrapassa as capacidades humanas.

Ao automatizar tarefas e consultas rotineiras, essas tecnologias permitem que os agentes humanos se concentrem em aspectos mais complexos e impactantes do atendimento ao cliente. É por isso que por aí 70 por cento dos consumidores prefira chatbots por seu tempo de resposta rápido e preciso e use-os principalmente para consultas relacionadas a serviços. 

Grandes empresas como a Apple e a Amazon destacam-se ao adaptar os seus serviços para satisfazer as necessidades em evolução dos clientes, muitas vezes oferecendo serviços de alta qualidade a um preço premium. O Walmart é um excelente exemplo dessa estratégia, empregando um chatbot de IA que gerencia com eficácia mais de 230 milhões de interações com clientes a cada semana, lidando com tarefas como rastreamento de pedidos, recomendações de produtos e resposta a dúvidas. Esta abordagem é um fator chave para estabelecer uma posição de liderança no mercado.

Interações personalizadas e inteligentes com o cliente

Os sistemas cognitivos de IA se destacam na criação de interações hiperpersonalizadas e inteligentes, aproveitando sua capacidade de lembrar e aprender com interações passadas. Isso lhes permite oferecer recomendações e respostas personalizadas com base no conhecimento acumulado em conversas anteriores.

Um estudo revela que 91% dos clientes mostram preferência por marcas que oferecem ofertas e recomendações relevantes para suas necessidades individuais.

Esses sistemas de IA são adeptos de atender preventivamente aos requisitos do cliente, captando o contexto das conversas, minimizando assim a necessidade de comunicação extensa de ida e volta. Em contraste com modelos de linguagem como o ChatGPT, que se destacam na geração de conteúdo, a IA Cognitiva demonstra uma compreensão mais profunda da linguagem humana, melhorando a qualidade da comunicação.

Melhorando a eficiência operacional com IA

AROUND um terço dos consumidores considero os chatbots altamente eficazes na resolução de problemas.

O estudo da IBM mostra até um Redução de 30% nos custos de suporte ao cliente com chatbots de IA. Os principais recursos da IA ​​conversacional que contribuem para essa eficiência incluem:

• Gerenciamento inteligente de chamadas: Aumenta as taxas de resolução na primeira chamada e reduz a necessidade de vários agentes e a duração das chamadas por meio do roteamento inteligente de chamadas.
• Suporte aos Agentes: A IA fornece aos agentes dados e orientações instantâneas, melhorando sua capacidade de resolver problemas dos clientes com rapidez e precisão.
• Aprendizagem adaptativa: As plataformas de IA conversacional evoluem a cada interação, garantindo que melhorem continuamente e atendam às novas necessidades dos clientes.

Novas oportunidades de geração de receita

A IA conversacional cognitiva transcende as funções tradicionais de resolução de problemas, abrindo novos caminhos para geração de receita nas empresas. Ele identifica habilmente oportunidades de upsell e vendas cruzadas, aproveitando suas capacidades cognitivas avançadas, incluindo raciocínio sofisticado e habilidades de resolução de problemas.

Ao contrário dos chatbots básicos que oferecem respostas padrão, a IA conversacional envolve os clientes de forma dinâmica e significativa. Ele detecta proativamente as necessidades ou problemas dos clientes, permitindo que as empresas encontrem soluções relevantes de forma proativa. Este modelo de envolvimento proativo permite que as empresas atendam às necessidades dos clientes antes que elas surjam, melhorando o suporte ao cliente e o gerenciamento de relacionamento.

Revolucionando os negócios com IA de conversação cognitiva

Na economia moderna, as empresas prosperam não apenas nas transações, mas também no cultivo de relacionamentos. O foco está mudando dos números absolutos para a profundidade das conexões com os clientes. À medida que a tecnologia e a personalização se tornam mais interligadas, a IA cognitiva conversacional torna-se cada vez mais crucial na criação de interações distintas com os clientes. Para as empresas que pretendem permanecer à frente em 2024, aproveitar estes avanços tecnológicos é fundamental para promover relacionamentos significativos com os clientes.