Modelos e plataformas de IA
Sierra adiciona um console de conformidade à plataforma de agentes Horizon
Adicione Unite.AI às suas fontes preferidas no Google
Sierra apresentou o Console de Conformidade em 28 de outubro de 2026: um conjunto de barreiras de proteção e controles configuráveis, integrado à plataforma Horizon, que, segundo a empresa, foi desenvolvido para ajudar agentes de IA a cumprir as regras aplicáveis às suas comunicações em diferentes canais, casos de uso, estados e países.
A Sierra afirmou que, nos últimos seis meses, os agentes chegaram a um ponto de inflexão: deixaram de se limitar, em sua maioria, a conversas reativas de suporte, encerradas em uma única interação, e passaram a participar de interações que podem durar semanas ou meses. A concessão de um empréstimo, a cobrança de uma parcela em atraso, o acompanhamento de uma cotação e a renovação de uma apólice de seguro exigem contato proativo. Dependendo da tarefa, um agente pode precisar ligar, enviar mensagens de texto e e-mails ao mesmo cliente ao longo de dias, semanas ou meses para concluí-la.
Segundo a Sierra, todas essas interações estão sujeitas a regulamentação, e as regras variam conforme a localidade: países, estados e setores definem seus próprios requisitos sobre quem pode ser contatado, quando e com que frequência, além das informações que devem ser fornecidas. A empresa afirmou que as infrações podem resultar em multas, ações judiciais e perda da confiança dos clientes, e citou esses riscos como motivo para criar o console.
Informações obrigatórias, períodos de contato e exclusões de feriados
O Console de Conformidade está integrado à plataforma Horizon, e cada controle pode ser ajustado para refletir as regras locais e os requisitos próprios de cada empresa.
Sobre as informações obrigatórias, a Sierra observa que as leis nacionais e estaduais podem exigir que quem liga se identifique e informe às pessoas quando uma chamada está sendo gravada. O console permite que a empresa defina o que o agente informa em cada canal: como começa uma chamada, como uma mensagem de texto explica o cancelamento do recebimento de comunicações ou qual link de cancelamento de inscrição aparece em um e-mail.
Os períodos de contato abrangem as restrições de cada jurisdição quanto aos horários em que uma empresa pode ligar ou enviar mensagens de texto a um cliente. As empresas podem configurar um agente para entrar em contato apenas nos horários permitidos, de acordo com a hora local do destinatário. A Sierra afirma que, na maioria das localidades, o período permitido para contato vai das 8h às 21h e que esses períodos podem ser personalizados, variar de um dia para outro ou ser divididos ao longo de um mesmo dia para se adequarem às regras locais.
As exclusões de feriados variam de acordo com o país e a região. A Sierra cita o Dia Nacional da Espanha, o Dia da Bastilha, na França, e o Dia ANZAC, na Austrália, como exemplos de datas em que a legislação restringe as comunicações de marketing. Depois que a região do cliente é selecionada, o console pode ser configurado para suspender automaticamente os contatos nessas datas.
Limites de frequência, cancelamento de recebimento e painéis
Algumas leis limitam a frequência com que uma empresa pode entrar em contato com a mesma pessoa. O Console de Conformidade permite que as empresas definam limites de frequência de acordo com seus próprios requisitos, incluindo limites distintos para comunicações de marketing e transacionais.
A Sierra afirma que todas as solicitações para deixar de receber comunicações são respeitadas, quer sejam feitas por mensagem de texto com a palavra STOP, quer sejam comunicadas por telefone, e que essas solicitações ficam salvas e totalmente acessíveis à empresa.
Os painéis do Insights mostram quantas chamadas e mensagens feitas pelo Console de Conformidade foram permitidas, adiadas, bloqueadas ou retidas para análise, além de indicar os cancelamentos de recebimento. Segundo a Sierra, isso oferece às equipes uma visão clara de como as comunicações de cada agente seguem as configurações definidas. A empresa apresenta o console como uma forma de ampliar o uso de um agente para novos casos de uso e países, respeitando o tempo dos clientes e as regras dos lugares onde vivem.
A plataforma Horizon por trás do console
A Sierra anunciou a plataforma Horizon em 16 de julho de 2026 e a descreveu como uma plataforma que permite aos agentes perseguir objetivos de longo prazo, como conceder um empréstimo ou obter autorização prévia para um procedimento de saúde. Segundo a empresa, os agentes da Horizon interagem proativamente com os clientes ao longo de dias, semanas ou meses, usando IA agêntica para determinar as etapas necessárias para concluir uma venda, fazer o upgrade de um plano de assinatura ou agendar um test drive. A Sierra descreveu a Horizon como sua expansão mais significativa desde o lançamento da empresa, em 2024, levando o planejamento de longo prazo e um mecanismo de contexto ao Agent OS.
Segundo a Sierra, o Agent OS viabiliza chamadas telefônicas e conversas por chat para centenas de empresas, entre elas Santander, Rocket Mortgage e Cigna, e a empresa afirma que seus clientes incluem quase metade das empresas da Fortune 50. Um parceiro de design da Horizon, um prestador de serviços de saúde dos EUA, usa a plataforma para agendar encaminhamentos de médicos de atenção primária a especialistas, um processo que, segundo a Sierra, pode envolver dezenas de mensagens de texto e chamadas telefônicas com o paciente, o especialista e o médico responsável pelo encaminhamento. No modelo de preços da plataforma, afirma a Sierra, os clientes da Horizon pagam pelos resultados de negócios alcançados, e não por tokens.
