Decagon expande a plataforma de concierge de IA com quatro novos lançamentos

A Decagon apresentou quatro produtos em seu evento Decagon Dialogues 2026 em 1º de outubro de 2026: Voice 3 com um novo modelo de fala chamado Chord, Personal Agent Gateway com um protocolo de autorização complementar, Agent Modules e a versão beta do Duet Apprentice. O cofundador e CEO Jesse Zhang e o cofundador e presidente Ashwin Sreenivas detalharam os lançamentos em um anúncio da empresa.

As empresas inicialmente implantaram os agentes da Decagon para resolver tickets de suporte, e a empresa afirmou que esses agentes agora qualificam leads, recebem clientes, cobram pagamentos e desenvolvem relacionamentos. Os novos lançamentos são organizados em torno do que a Decagon chama de concierge de IA que atende os clientes da forma que eles escolherem interagir, inclusive quando um cliente envia um agente de IA pessoal para realizar algo em seu nome.

Voice 3 e o modelo de fala Chord

O Voice 3 é lançado com o Chord, o primeiro modelo de voz da Decagon Labs, pós‑treinado especificamente para conversas com clientes. A Decagon afirmou que o modelo molda a fala frase a frase, desacelerando para detalhes como números de telefone e códigos de confirmação antes de retomar o ritmo conversacional. Os controles existentes de personalização de marca são mantidos, incluindo seleção de voz, pronúncia de termos específicos de negócios e ajuste de entonação.

O Voice 3 também funciona em uma nova arquitetura duplex com duas camadas operando em paralelo: um modelo conversacional de baixa latência cuida da escuta e da fala, enquanto um modelo mais poderoso gerencia raciocínio, chamada de ferramentas e aplicação de restrições durante a conversa. O agente processa o áudio recebido mesmo enquanto fala, de modo que emite um “mhm” casual mas cede diante de uma interrupção real, e pode narrar o progresso e responder a perguntas de acompanhamento durante uma tarefa prolongada, em vez de colocar o interlocutor em espera.

A Decagon informou que, em um teste cego com três pares de gravações, cada par combinando uma pessoa real com a mesma voz processada pelo Chord, em média cerca de 90 % dos ouvintes não conseguiram identificar o ser humano. A empresa afirmou que o Chord é treinado com dados licenciados e talentos de voz consentidos, nunca com dados de propriedade dos clientes.

O Voice 3 suporta mais de 70 idiomas, detecta o idioma do interlocutor e muda automaticamente mesmo quando os interlocutores alternam entre idiomas no meio da frase, segundo a empresa, que afirma que cada idioma é validado por falantes nativos antes do lançamento. Christian Niedworok, líder de Comunicação de Serviços Digitais na Deutsche Telekom, disse no anúncio do Voice 3 que “a voz parece estar realmente ouvindo e mantém a conversa fluindo ao invés de ficar em silêncio enquanto trabalha”.

Personal Agent Gateway e o protocolo PACT

No anúncio do Personal Agent Gateway, a Decagon observou que, no mês que antecedeu o evento, a Meta lançou o Muse, a OpenAI introduziu o dots e a Instinct começou a fazer chamadas telefônicas para usuários. A empresa descreveu esses como agentes pessoais que reservam, compram, cancelam e negociam em nome de seus proprietários, e afirmou que já estão contatando o suporte ao cliente.

O gateway combina duas funcionalidades. A detecção de agente pessoal sinaliza agentes pessoais prováveis em chat e voz usando sinais da empresa e da plataforma, permitindo que cada empresa decida o que acontece a seguir e a que esses agentes podem acessar. Um canal dedicado de agente pessoal fica ao lado de chat, e‑mail e voz, com Procedimentos Operacionais de Agente (AOPs) separados, de modo que a mesma solicitação pode seguir um fluxo de trabalho diferente dependendo se quem solicita é uma pessoa ou um agente.

As permissões residem dentro dos AOPs: as empresas definem os escopos que um agente pode solicitar e indicam quais seções exigem cada um, e essas seções nunca são expostas a um agente que não possua o escopo necessário. A Decagon descreveu um exemplo de companhia aérea em que o agente pessoal de um viajante solicita permissão para visualizar e remarcar voos, mas o viajante aprova apenas a visualização; o agente da companhia compartilha opções de voos anteriores, mas não pode efetuar a mudança até que o viajante autorize a remarcação.

A Decagon também apresentou o PACT, abreviação de Personal Agent Consent & Trust, um protocolo que, segundo a empresa, permite que o agente de uma pessoa atue em seu nome sob permissões definidas pelo serviço e concedidas pela pessoa. O PACT baseia‑se no protocolo Agent2Agent, que trata de como os agentes se encontram e trocam mensagens, e acrescenta autorização delegada construída sobre OAuth 2.0, permitindo que um agente comprove quem representa e o que essa pessoa lhe permitiu fazer. A especificação está disponível, e a Decagon afirmou que está trabalhando com provedores de agentes pessoais e clientes empresariais para desenvolvê‑la.

Agent Modules e Duet Apprentice

Os Agent Modules combinam infraestrutura, análise e orquestração de campanhas para jornadas de clientes além do suporte, incluindo qualificação de leads, integração e cobrança, em serviços financeiros, viagens e hospitalidade, saúde, varejo e telecomunicações. A equipe do cliente define a lógica de negócios enquanto o Duet utiliza os SOPs, políticas, integrações e fontes de conhecimento da empresa para transformar processos em comportamento de agente. Em cobranças, por exemplo, as equipes definem a linguagem de divulgação, os níveis de plano de pagamento aprovados e as condições que exigem a transferência para um ser humano.

Antes do lançamento, as Simulações testam o comportamento do agente contra personas com diferentes intenções, como um cliente contestando um saldo; uma vez ao vivo, a análise específica de módulo acompanha os resultados da jornada, como pagamentos recuperados, não apenas se a conversa foi resolvida. O Campaign Composer sequencia pontos de contato em vários canais e ao longo do tempo, desde um lembrete de pagamento por SMS até uma chamada de acompanhamento e, quando necessário, a transferência para um representante de cobrança, com cada etapa iniciando a partir do histórico de interações anterior. Uma camada de gerenciamento compartilhada suporta múltiplas instâncias com controles de acesso separados por equipe, enquanto as análises agregam entre instâncias, e a memória persiste entre sessões, canais e instâncias, de acordo com o Agent Modules anúncio.

Duet Apprentice está em beta, com disponibilidade geral planejada. A Decagon afirmou que o Duet chegou no início de 2026 como parceiro de construção de agentes e que ele escreve mais de 70 % dos AOPs que rodam na plataforma. Com o Apprentice, o Duet lê documentos de integração e wikis de processos no Notion, Confluence, SharePoint ou Google Drive sem migração, e aprende com conversas escaladas tratadas por representantes experientes. Plugins para Slack e Microsoft Teams permitem que o Duet acompanhe discussões à medida que as políticas mudam, rascunhe atualizações de AOP quando marcado e peça esclarecimentos no mesmo canal quando um tópico está ambíguo. A Decagon declarou que o que o Duet aprende pertence ao cliente, permanece no workspace do cliente e não é usado para treinar modelos fora dele.

Anne Young, Gerente Sênior, IA & Automação de Processos na Questrade, disse no anúncio do Duet Apprentice, “Com o Duet, lançamos novos recursos com confiança semanalmente.” Jenn Palk-Cogley, Chefe de CX e Operações de Usuário na Perplexity, disse que o Duet permite que sua equipe construa e itere a lógica de agentes sem retirar recursos do roteiro.