Hertz vai testar o Decagon Gateway para alterações de reservas pelo Muse

Decagon anunciou, em 13 de novembro de 2026, que a Hertz está aderindo ao Gateway de Agentes Pessoais em um projeto-piloto que permitirá aos locatários pedir ao Muse, da Meta, que altere ou prolongue reservas existentes e receber uma confirmação do resultado na mesma conversa.

A conexão usará o Poppy, implementação da Meta do Protocolo de Agentes Pessoais aberto, para conectar o Muse à plataforma de reservas e atendimento ao cliente da Hertz, equipada com IA. A Decagon descreve a Hertz como uma das primeiras empresas a oferecer um canal direto a agentes pessoais, e o Muse será o primeiro agente pessoal no canal da Hertz.

Como um pedido feito pelo Muse chegará à Hertz

Se um locatário quiser ficar com um carro por mais dois dias, o Muse enviará o pedido a um canal dedicado de agente para agente, além dos canais de chat e voz da Hertz, sem que seja necessário telefonar ou acessar o site da Hertz. O agente da Decagon da Hertz processará a alteração e enviará a reserva atualizada de volta ao Muse, para que seja confirmada com o locatário.

O pedido seguirá os mesmos Procedimentos Operacionais do Agente, ou AOPs, usados pelo agente existente da Hertz para atender a solicitações de reserva. Esses procedimentos abrangem a verificação do cliente, as políticas de locação e o encaminhamento para agentes humanos. Essa configuração permite que a Hertz reutilize a lógica de reservas desenvolvida para seus outros canais de atendimento e, ao mesmo tempo, acompanhe os pedidos recebidos pelo novo canal.

Controles de políticas da Hertz

A Hertz decide quais pedidos podem ser feitos pelo canal, quais ações serão executadas, em que ordem e quais políticas se aplicam. O Muse transmitirá o pedido do locatário e o resultado, enquanto o próprio agente da Hertz o atenderá de acordo com esse fluxo de trabalho. A Hertz poderá ampliar os tipos de pedidos disponíveis à medida que aprender com o projeto-piloto.

Yatin Patel, diretor sênior de gestão de produtos, experiência do cliente e aplicativo móvel da Hertz, afirmou: “À medida que mais viajantes começarem a usar agentes pessoais como o Muse para planejar e gerenciar suas viagens, nossa colaboração com a Decagon nos permitirá explorar novas formas de atender os clientes e, ao mesmo tempo, oferecer a experiência consistente e confiável que eles esperam da Hertz.”

Permissões do Gateway e agentes adicionais

A Decagon apresentou o Gateway de Agentes Pessoais em 1º de outubro de 2026 para identificar agentes pessoais, encaminhar seus pedidos e controlar o que podem fazer. Sua função de detecção sinaliza possíveis agentes pessoais em conversas ao vivo por chat e voz, enquanto a empresa decide o que acontece em seguida e a que esses agentes podem ter acesso. O canal dedicado cuida do encaminhamento, da confiança e da resolução para os agentes que se identificam.

As permissões são definidas nos AOPs. A empresa define os escopos que um agente pode solicitar e indica as seções do fluxo de trabalho que exigem cada escopo; as seções sem o escopo exigido não são disponibilizadas ao agente. Segundo a Decagon, depois que essas políticas são definidas, outros agentes pessoais podem se conectar ao mesmo canal e aos mesmos AOPs, independentemente do protocolo de autorização que utilizem, sem que seja necessário reconstruir a lógica do fluxo de trabalho.

O projeto-piloto, portanto, testa se a Hertz pode estender um fluxo de trabalho de reservas existente ao agente pessoal de um cliente sem abrir mão do controle sobre o escopo ou o encaminhamento para níveis superiores de atendimento. Uma reserva confirmada devolvida pelo Muse concluiria a transferência entre os agentes, enquanto a visibilidade sobre o tráfego do projeto-piloto daria à Hertz uma base para decidir se deve adicionar outros tipos de pedidos.