Odblokuj Moc Sztucznej Inteligencji, aby Zwiększyć Połączenia z Klientami

W grze o calach, dostawcy usług komunikacyjnych (CSP) szukają narzędzi lub praktyk, które pomogą im wyprzedzić konkurencję. Z przychodami na rynku usług komunikacyjnych, które mają osiągnąć 337 miliardów dolarów w 2024 roku, jest wiele stawki. Aby zbadać, jak CSP mogą uzyskać przewagę konkurencyjną i wyprzedzić konkurencję na tym rosnącym rynku, przyjrzyjmy się potencjalnemu wpływowi na połączenia z klientami na ich warunkach i wykorzystaniu generatywnej sztucznej inteligencji (GenAI) do personalizacji tych interakcji.

Dla CSP ostatecznym celem jest przekształcenie potencjalnych problemów klientów w znaczące kroki, które poprawią ich doświadczenie i pobudzą lojalność. Wcześniej CSP mogli przewidywać prawdopodobieństwo połączenia i mieli gotowe rozwiązanie, które było czysto reaktywne. Te przewidywania opierały się na dużych, niespecyficznych próbach i nie były zbyt personalizowane dla osoby dzwoniącej, traktując cennych klientów jak numery lub problemy do rozwiązania, zamiast ludzi. Z ewolucją analizy klienta (dzięki AI), CSP mogą być bardziej personalizowani niż kiedykolwiek wcześniej i dostosowywać każdą rozmowę do konkretnych potrzeb i wymagań klienta.

Wyjście poza Jedno Rozmiar Pasuje do Wszystkich

CSP nie są tylko przewodnikami w podróży klienta, są także kartografami, którzy stworzyli mapę i meteorologami, którzy informują przewodnika, kiedy ścieżka jest bezpieczna. CSP nie mogą pozwolić sobie na specjalizację w jednej małej części podróży klienta, ale powinni wykorzystywać wszystkie dostępne narzędzia, aby zapewnić wspaniałe doświadczenie od początku do końca. Z GenAI, analizą podróży klienta i mapowaniem, CSP mogą teraz bardziej płynnie kontekstualizować swoje unikalne dane klientów i przewidywać następne kroki klientów, zanim oni sami to zrozumieją. W ten sposób mogą dostarczyć personalizowane doświadczenia, które sprawią, że klienci wrócą za więcej i odróżnią ich od konkurencji.

Teraz, GenAI opiera się na modelach, które zostały przeszkolone na ogromnych publicznych zbiorach danych, a chociaż dostarczają interesujących informacji, te informacje są dostępne dla wszystkich. Aby uzyskać naprawdę cenne spostrzeżenia, modele muszą być uzupełnione o branże, które specjalnie wspierają. Dlaczego jest to istotne? Ponieważ CSP mają okazję udoskonalić te modele za pomocą swoich unikalnych, ustrukturyzowanych i nieustrukturyzowanych danych, które są istotne dla ich branży. Ten następny poziom inteligencji danych pozwoli im również na zaangażowanie na znacznie bardziej osobistym poziomie z ich klientami.

Czyli Co?

Duża zmiana w tym podejściu polega na tym, że CSP nie mogą być zadowolone tylko z przewidywaniem “co”, czyli jaki jest problem; muszą proaktywnie wyprzedzić “czyli co”, znaleźć korzeń problemu i zbadać, jak go rozwiązać. Jako przykład, nie wystarczy wiedzieć, że zamieszanie z rachunkiem jest głównym powodem ruchu w centrum połączeń – “co”, ale zrozumieć, co spowodowało zamieszanie z rachunkiem w pierwszej kolejności – “czyli co” – i jak go zapobiec. W drodze do tego, warto pamiętać, że nie wszystkie tarcie jest złe, jeśli się do niego przygotujesz. Jednak zapobieganie zamieszaniu będzie bardziej wartościowe dla klienta niż wyjaśnianie rachunku.

Z tą proaktywnością na uwadze, czas zacząć myśleć o “czyli co” i co dalej dla CSP, które zareagowały. Co, gdyby CSP zapytały swoich klientów, które części rachunku ich dziwią, a następnie weszły w to zamieszanie, zamiast omijać problem? Jeśli klienci są zdezorientowani nieoczekiwaną opłatą, na przykład, to co dalej? CSP powinny wykorzystać tę bezpośrednią informację zwrotną, aby spersonalizować doświadczenie, rozbijając rachunek klienta za pomocą nawigacji krok po kroku, która wyjaśnia, co się zmieniło i dlaczego. Ta itemizacja opłat pomaga klientom zrozumieć “dlaczego” za każdą opłatą z wyraźnymi i kontekstowymi wyjaśnieniami, które pozostawiają klienta poinformowanym i świadomym tego, co nadchodzi. Ale CSP nie powinny tam przestać – jeśli zrozumieją zamieszanie, a następnie zaangażują się z klientem, może stworzyć lepszą ofertę usług, dostosowaną do ich potrzeb. CSP powinny dążyć do dynamicznego katalogu ofert, który kieruje doświadczeniem klienta, szukając spersonalizowanego wkładu klienta w zaangażowanie, które wszyscy konsumenci chcą.

Poza prowadzeniem analizy w celu identyfikacji problemów, GenAI pozwoli również CSP na priorytetowanie komunikacji i interakcji wychodzących – “co” – bez dodawania dodatkowej pracy dla przedstawicieli ludzkich przy każdym zaangażowaniu – “czyli co”. Podobnie jak mogą teraz przekazać podstawową analizę do GenAI, gdy pracownicy mają więcej czasu, aby skupić się na zadaniach, które dają ich pracy sens, są szczęśliwsi i bardziej zadowoleni. GenAI pozwala im na to: odłożyć bardziej monotonne zadania, aby poświęcić czas i uwagę bardziej satysfakcjonującym projektom. Oznacza to nie tylko poprawione doświadczenie klienta, ale także lepsze doświadczenie pracownika. To połączenie efektywnej analizy i pracowników, którzy są całkowicie skupieni na klientach, również zapobiegnie faux pas przekroczenia granic, jeśli chodzi o personalizację, co może odwrócić klientów, zamiast dodać do ogólnego doświadczenia klienta.

Proaktywność + Personalizacja = Zadowolony Klient

Zadowoleni klienci i poprawiona efektywność pracowników zawsze były (i powinny nadal być) priorytetami dla CSP, ale jest dodatkowa korzyść: zdolność do zwiększenia przychodu. Wykorzystując GenAI w pełni, CSP mogą szybciej dotrzeć do serca potrzeb klientów, co zwiększy lojalność, pobudzi nowe promocje i stworzy różnicę na rynku. Jak zawsze, podstawą podstawy jest doświadczenie klienta, a zadowolony klient zawsze dawał przewagę konkurencyjną.

Gra się zmienia dla CSP. GenAI, gdy używany poprawnie, stanie się narzędziem, które pozwoli CSP przewidywać i rozwiązywać potrzeby klientów, zanim oni sami to zrozumieją – to jak mieć kulę kryształową dla satysfakcji klienta. I to nie tylko o utrzymaniu klientów w dobrym nastroju; pracownicy również mogą odejść od monotonnych zadań i skupić się na tym, co naprawdę się liczy. Zrozumiawszy “czyli co” za problemami klientów i będąc proaktywnymi z innowacyjnymi rozwiązaniami, CSP nie są tylko w branży zadowolonych klientów – są na drodze do zwiększenia przychodu i przewagi nad konkurencją.