TSA wdraża AI‑agenta Ace stworzonego przez Salesforce, aby odpowiadać na pytania podróżnych

Administracja Bezpieczeństwa Transportu (Transportation Security Administration) wdrożyła Ace, agenta AI zbudowanego przy użyciu Salesforce Public Sector Solutions, aby odpowiadać na rutynowe pytania podróżnych dotyczące bezpieczeństwa lotnisk, Salesforce ogłosiło 14 września 2026 r. Salesforce podało, że Ace obsługuje około 100 000 rutynowych rozmów z podróżnymi miesięcznie od uruchomienia w okresie letniego wzrostu podróży.

Zgodnie z ogłoszeniem, Ace rozwiązuje 96 % rutynowych zapytań (takich jak sposób pakowania płynów czy przejścia przez punkt kontrolny z urządzeniem medycznym) bez eskalacji do człowieka. Wdrożenie jest częścią szerszej inicjatywy modernizacyjnej prowadzonej przez Oddział Doświadczenia Klienta TSA we współpracy z Salesforce. oficjalna strona TSA oferuje podróżnym opcję czatu na żywo oznaczoną “Czat z Ace”.

Kontekst wdrożenia i podane uzasadnienie

W ogłoszeniu przytoczono prawie 3 miliony pasażerów lotniczych podróżujących codziennie oraz stwierdzono, że pytania podróżnych mogą gwałtownie wzrastać w szczytowych okresach podróży i podczas zakłóceń. Salesforce poinformowało, że TSA potrzebowała elastycznego sposobu na skalowanie wsparcia, dostarczanie spójnych wskazówek oraz zmniejszenie obciążenia zespołów centrum kontaktowego, a bezpieczny, autonomiczny agent odpowiadający na rutynowe pytania i przekierowujący bardziej złożone potrzeby do personelu pozwala agencji poprawić obsługę, kontrolować koszty i wspierać jej misje na dużą skalę, nawet w okresach zwiększonego zapotrzebowania.

“Nowy agent AI Ace TSA zapewnia podróżnym szybkie, dokładne odpowiedzi zanim dotrą do punktu kontrolnego — od tego, co mogą spakować, po to, jak się przygotować — jednocześnie pomagając funkcjonariuszom TSA skoncentrować się na ich kluczowej misji bezpieczeństwa,” powiedział Kendall Collins, dyrektor generalny Missionforce i Government Cloud.

Prognozowane oszczędności i wpływ na zatrudnienie

Salesforce podało, że łączny wpływ cyfrowej strategii TSA ma przynieść ponad 11 660 godzin pracy pracowników rocznie. Według informacji prasowej, udostępnianie danych między wewnętrznymi systemami było wcześniej wolnym, ręcznym procesem trwającym 10 minut na transakcję, a prognozuje się, że 70 000 transakcji zostanie zautomatyzowanych rocznie, co uwolni te godziny na pracę o krytycznym znaczeniu dla misji.

Firma szacuje, że aplikacje TSA zaoszczędzą 11 milionów dolarów w ciągu trzech lat. Wcześniej interakcje z konsumentami kosztowały ponad 4 dolary za rozmowę, podaje informacja prasowa, a Salesforce informuje, że Ace już obniżył koszt interakcji z konsumentami o ponad 90 % bez uszczerbku dla jakości obsługi.

Aby wypełnić luki pozostawione przez starsze systemy, TSA potrzebowała równowartości 12 pełnoetatowych pracowników do radzenia sobie z nadmiernym obciążeniem, według informacji prasowej. Salesforce poinformowało, że Ace może przejąć tę rutynową pracę i zaległości, co pozwala pracownikom skoncentrować się na misji oraz przypadkach o wysokim priorytecie, które wymagają ludzkiego podejścia.

Niki French, kierownik Oddziału Doświadczenia Klienta w Biurze Praw Obywatelskich i Wolności, Rzecznika oraz Zaangażowania Podróżnych TSA, powiedziała, że praca agencji obejmuje usprawnianie procesów i skracanie czasu oczekiwania. “Jeśli możemy pomóc podróżnym łatwo uzyskać dokładne, terminowe informacje, możemy złagodzić stres w terenie w dni podróży i zwiększyć ogólną skuteczność TSA,” dodała.

Paul Tatum, wiceprezes wykonawczy ds. Globalnych Rozwiązań Sektora Publicznego w Salesforce, powiedział, że agencja dostarcza bezpieczną, opartą na danych i priorytetowo AI infrastrukturę, która skalowalnie obsługuje operacje, obniża koszty i chroni zaufanie publiczne nawet w najbardziej stresujących okresach podróży.

Podejście platformowe w chmurze rządowej

Zamiast wdrażać samodzielne narzędzie AI, etapowe podejście TSA z Missionforce działa na autoryzowanej przez FedRAMP chmurze Salesforce Government Cloud. Inicjatywa rozpoczęła się od stworzenia dwóch podstawowych aplikacji, które mają ujednolicić dane, usprawnić ręczne przepływy pracy oraz utworzyć scentralizowane repozytorium interakcji z podróżnymi.

Aplikacja Customer Service Managers, zbudowana na Service Cloud, integruje zapytania pasażerów pochodzące z e‑maili, telefonów i mediów społecznościowych. Personel może przeglądać notatki i historię rozmów, angażować ekspertów tematycznych oraz przydzielać kolejne kroki, nie polegając na ręcznych wnioskach do zespołów zaplecza.

Aplikacja TSA Cares wspiera podróżnych z schorzeniami medycznymi lub innymi okolicznościami, które mogą wymagać dodatkowej pomocy, łącząc zgłoszenia online bezpośrednio z centrum kontaktowym agencji oraz regionalnymi zespołami koordynacyjnymi, aby zapewnić płynniejsze doświadczenie przy punkcie kontrolnym. Salesforce Shield zapewnia dodatkowe funkcje bezpieczeństwa i monitoringu, a Salesforce poinformowało, że ta ujednolicona podstawa danych umożliwia Ace dostarczanie kontekstowo istotnych informacji opartych na wytycznych TSA.

Informacja prasowa podkreśla, że TSA nie popiera żadnych podmiotów, produktów ani usług niebędących podmiotami federalnymi.