Rewolucjonizacja CXM za pomocą sztucznej inteligencji generatywnej: Wnioski z raportu Everest Group dotyczącego gotowości przedsiębiorstw

Integracja sztucznej inteligencji generatywnej z Zarządzaniem Doświadczeniami Klienta (CXM) zapowiada nową erę transformacji cyfrowej. Rozległy raport Everest Group, “Sztuczna inteligencja generatywna w CXM: Ocena gotowości przedsiębiorstw do tej przełomowej transformacji”, pod przewodnictwem ekspertów branżowych Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja i Mohit Kumar, dostarcza głębokiej analizy gotowości przedsiębiorstw do tego przełomu.

Poznanie i potencjał sztucznej inteligencji generatywnej w CXM

Raport zaczyna się od podkreślenia szybkiego rozwoju technologii sztucznej inteligencji generatywnej, takich jak ChatGPT od OpenAI, rozwiązanie AI Bard Gemini od Google oraz Copilot od Microsoft. Te postępy zaalarmowały przedsiębiorstwa co do ich potencjału w rewolucjonizowaniu operacji CXM. Wyniki pokazują, że ponad 75% przedsiębiorstw jest dobrze świadomych możliwości sztucznej inteligencji generatywnej w generowaniu tekstu, a generowaniu kodu oraz generowaniu obrazów również jest rozpoznawane przez znaczną część przedsiębiorstw.

Kluczowe czynniki i obszary wdrożenia

Jednym z kluczowych wniosków raportu jest identyfikacja głównych czynników napędzających przyjęcie sztucznej inteligencji generatywnej w CXM. Przedsiębiorstwa coraz częściej opierają się na sztucznej inteligencji generatywnej, aby poprawić zadowolenie klientów poprzez personalizowane interakcje. Sztuczna inteligencja generatywna jest również postrzegana jako niezwykle ważne narzędzie do poprawy efektywności operacyjnej w CXM, z aplikacjami w obszarach takich jak asystent agenta, tłumaczenie języka oraz analiza sentimentu.

Raport zauważa strategiczny zwrot w kierunku wdrożenia sztucznej inteligencji generatywnej w różnych operacjach CXM, w tym wewnętrznym wsparciu IT i HR, wsparciu klienta na kanałach głosowych i niewerbalnych, oraz danych i analizach.

Wyzwania w przyjęciu i gotowości przedsiębiorstw

Pomimo optymizmu, raport podkreśla kilka wyzwań utrudniających przyjęcie sztucznej inteligencji generatywnej. Należą do nich ograniczenia infrastruktury technologicznej, problemy z prywatnością i bezpieczeństwem danych, oraz brak odpowiednich talentów. Ponadto, inertność kulturowa i niejasność regulacyjna dodatkowo komplikują proces przyjęcia.

Aby ocenić gotowość przedsiębiorstw, Everest Group przeprowadził badanie wśród 200 firm z Ameryki Północnej, Wielkiej Brytanii i Europy, oraz Azji i Pacyfiku. Badanie ujawnia mieszany obraz gotowości w różnych branżach, z sektorem telekomunikacji i mediów wyglądającym na najbardziej przygotowany do przyjęcia sztucznej inteligencji generatywnej, a następnie sektorami BFSI, ochrony zdrowia, detalicznym i technologicznym.

Inwestycje i plan wdrożenia

Przedsiębiorstwa strategicznie inwestują w inicjatywy związane z sztuczną inteligencją generatywną, angażują się w projekty pilotażowe i kładą nacisk na podnoszenie kwalifikacji pracowników. Raport podkreśla, jak wiodące firmy, takie jak Morgan Stanley (MS ) i AT&T (T ), wykorzystują sztuczną inteligencję generatywną w operacjach wewnętrznych, podczas gdy inne, takie jak Expedia Group i Sephora, wykorzystują ją do rozwiązań ukierunkowanych na klienta.

Proces decyzyjny dotyczący wdrożenia rozwiązań sztucznej inteligencji generatywnej we własnym zakresie lub ich outsourcingu jest również omawiany. Raport wskazuje, że prawie 60% przedsiębiorstw poszukuje wsparcia zewnętrznego w kwestiach technicznych i strategicznych wdrożenia sztucznej inteligencji generatywnej.

Gotowość danych, technologii i ludzi

Raport szczegółowo opisuje gotowość w zakresie technologii, danych i zasobów ludzkich. W kwestii technologii, podkreśla się problemy, takie jak moc obliczeniowa i skalowalność. Gotowość danych podkreśla wagę wysokiej jakości danych szkoleniowych, a także podnosi się kwestie dotyczące prywatności i bezpieczeństwa danych.

Aspekt ludzki podkreśla potrzebę wykwalifikowanych inżynierów AI/ML, naukowców danych i programistów. Raport zauważa, że mniej niż połowa przebadanych przedsiębiorstw czuje się przygotowana w tych dziedzinach technicznych, co wskazuje na znaczącą lukę w zakresie talentów.

Podsumowujące wnioski

Kluczowe wnioski obejmują:

• Co najmniej połowa przebadanych przedsiębiorstw uważa, że jest gotowa do wdrożenia sztucznej inteligencji generatywnej.
• Ponad 45% przedsiębiorstw twierdzi, że brak wewnętrznej ekspertyzy technicznej jest największym wyzwaniem w części ludzkiej wdrożenia rozwiązań sztucznej inteligencji generatywnej.
• Około 95% organizacji z sektorów telekomunikacji i mediów, technologii i FGT, a także detalicznych, wraz z ponad 80% organizacji z sektora BFSI, rozpoznaje potencjał transformacyjny możliwości generowania tekstu sztucznej inteligencji generatywnej dla operacji CXM.
• Gotowość do przyjęcia sztucznej inteligencji generatywnej znacznie się różni wśród branż, jeśli chodzi o gotowość technologiczną, przygotowanie danych, gotowość ludzi, gotowość procesową, zarządzanie zmianą oraz doświadczenie z transformacyjnymi technologiami.
• Sektor telekomunikacji i mediów prowadzi w gotowości do przyjęcia sztucznej inteligencji generatywnej, z około 65% przebadanych przedsiębiorstw będących bardzo przygotowanych we wszystkich parametrach sprzyjających wdrożeniu sztucznej inteligencji generatywnej.
• Ponad 70% przebadanych przedsiębiorstw z sektorów BFSI i ochrony zdrowia zauważyło problemy z zgodnością regulacyjną z sztuczną inteligencją generatywną jako potencjalne wyzwania dla ich zdolności do przyjęcia tej technologii.

Raport Everest Group kończy się podkreśleniem potencjału transformacyjnego sztucznej inteligencji generatywnej w CXM. Jednakże, ostrzega przedsiębiorstwa, aby były świadome wyzwań i inwestowały strategicznie w technologię, talenty i dane, aby w pełni wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji generatywnej.

Ten raport służy jako kluczowy przewodnik dla przedsiębiorstw, które chcą nawigować w złożonym krajobrazie sztucznej inteligencji generatywnej w CXM, oferując cenne wnioski na temat gotowości, wyzwań i strategicznych kierunków dla udanej implementacji.

Zalecamy głębokie zapoznanie się z raportem, aby dowiedzieć się więcej.