Rewolucjonizacja CXM za pomocą sztucznej inteligencji generatywnej: Wnioski z raportu gotowości przedsiębiorstw Everest Group

Integracja sztucznej inteligencji generatywnej z Zarządzaniem doświadczeniami klienta (CXM) zapowiada nową erę transformacji cyfrowej. Rozległy raport Everest Group “Sztuczna inteligencja generatywna w CXM: Ocena gotowości przedsiębiorstw do tej przełomowej transformacji“, przygotowany przez ekspertów branżowych Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja i Mohit Kumar, przedstawia szczegółową analizę gotowości przedsiębiorstw do tego przełomu.

Poznanie i potencjał sztucznej inteligencji generatywnej w CXM

Raport rozpoczyna się od podkreślenia szybkiego rozwoju technologii sztucznej inteligencji generatywnej, takich jak OpenAI’s ChatGPT, Google’s AI solution Bard Gemini oraz Microsoft’s Copilot. Te postępy zaalarmowały przedsiębiorstwa co do ich potencjału w rewolucjonizowaniu operacji CXM. Wyniki pokazują, że ponad 75% przedsiębiorstw jest dobrze świadomych możliwości sztucznej inteligencji generatywnej w generowaniu tekstu, a generowaniu kodu oraz generowaniu obrazów są również rozpoznawane przez znaczącą część przedsiębiorstw.

Główni kierowcy i obszary wdrożenia

Jednym z kluczowych spostrzeżeń raportu jest identyfikacja głównych kierowców przyjęcia sztucznej inteligencji generatywnej w CXM. Przedsiębiorstwa coraz częściej opierają się na sztucznej inteligencji generatywnej, aby poprawić satysfakcję klienta poprzez personalizowane interakcje. Sztuczna inteligencja generatywna jest również postrzegana jako niezwykle ważne narzędzie do poprawy efektywności operacyjnej w CXM, z zastosowaniami w obszarach takich jak wsparcie agenta, tłumaczenie języka oraz analiza sentymentu.

Raport zauważa strategiczny zwrot w kierunku wdrożenia sztucznej inteligencji generatywnej w różnych operacjach CXM, w tym wewnętrznym wsparciu IT i HR, wsparciu klienta na kanałach głosowych i niegłosowych, a także w danych i analizach.

Wyzwania w przyjęciu i gotowości przedsiębiorstw

Pomimo optymizmu, raport podkreśla kilka wyzwań utrudniających przyjęcie sztucznej inteligencji generatywnej. Należą do nich ograniczenia infrastruktury technologicznej, problemy z prywatnością i bezpieczeństwem danych, a także brak odpowiednich talentów. Ponadto, bezwładność kulturowa i niejasność regulacyjna dodatkowo komplikują proces przyjęcia.

Aby ocenić gotowość przedsiębiorstw, Everest Group przeprowadził badanie wśród 200 firm z Ameryki Północnej, Wielkiej Brytanii i Europy, oraz Azji i Pacyfiku. Badanie ujawnia mieszany obraz gotowości w różnych branżach, z sektorem telekomunikacji i mediów wyglądającym na najbardziej przygotowany do przyjęcia sztucznej inteligencji generatywnej, a następnie sektorami BFSI, ochrony zdrowia, detalicznym i technologicznym.

Inwestycje i mapa wdrożenia

Przedsiębiorstwa strategicznie inwestują w inicjatywy sztucznej inteligencji generatywnej, angażują się w projekty pilotażowe i kładą nacisk na podnoszenie umiejętności pracowników. Raport podkreśla, jak wiodące firmy, takie jak Morgan Stanley i AT&T, wykorzystują sztuczną inteligencję generatywną do operacji wewnętrznych, podczas gdy inne, takie jak Expedia Group i Sephora, wykorzystują ją do rozwiązań ukierunkowanych na klienta.

Proces decyzyjny dotyczący wdrożenia rozwiązań sztucznej inteligencji generatywnej we własnym zakresie lub ich outsourcingu jest również omawiany. Raport wskazuje, że prawie 60% przedsiębiorstw szuka wsparcia zewnętrznego dla aspektów technicznych i strategicznych wdrożenia sztucznej inteligencji generatywnej.

Przygotowanie danych, technologii i ludzi

Raport szczegółowo omawia gotowość w zakresie technologii, danych i zasobów ludzkich. W zakresie technologii podkreśla się problemy, takie jak moc obliczeniowa i skalowalność. Przygotowanie danych podkreśla wagę wysokiej jakości danych szkoleniowych, a także podnosi się problemy związane z prywatnością i bezpieczeństwem danych.

Aspekt ludzki podkreśla potrzebę wykwalifikowanych inżynierów AI/ML, naukowców danych i programistów. Raport zauważa, że mniej niż połowa przebadanych przedsiębiorstw czuje się przygotowana w tych dziedzinach technicznych, co podkreśla znaczącą lukę w zakresie talentów.

Podsumowanie wniosków

Kluczowe wnioski obejmują:

• Co najmniej połowa przebadanych przedsiębiorstw uważa, że są one gotowe do wdrożenia sztucznej inteligencji generatywnej.
• Ponad 45% przedsiębiorstw twierdzi, że brak wewnętrznej ekspertyzy technicznej jest największym wyzwaniem w części ludzkiej wdrożenia rozwiązań sztucznej inteligencji generatywnej.
• Około 95% organizacji z sektorów telekomunikacji i mediów, technologii i FGT, a także detalicznych, oraz ponad 80% organizacji z sektora BFSI, uznaje transformacyjny potencjał możliwości generowania tekstu sztucznej inteligencji generatywnej dla operacji CXM.
• Gotowość do przyjęcia sztucznej inteligencji generatywnej znacznie się różni między branżami w zakresie gotowości technologicznej, przygotowania danych, gotowości ludzi, gotowości procesowej, zarządzania zmianą oraz wcześniejszego doświadczenia z transformacyjnymi technologiami.
• Sektor telekomunikacji i mediów jest liderem w gotowości do przyjęcia sztucznej inteligencji generatywnej, z około 65% przebadanych przedsiębiorstw będących wysoko przygotowanych w zakresie parametrów sprzyjających wdrożeniu sztucznej inteligencji generatywnej.
• Ponad 70% przebadanych przedsiębiorstw z sektorów BFSI i ochrony zdrowia zauważyło, że kwestie związane z zgodnością regulacyjną sztucznej inteligencji generatywnej mogą stanowić wyzwanie dla ich zdolności do przyjęcia tej technologii.

Raport Everest Group kończy się podkreśleniem transformacyjnego potencjału sztucznej inteligencji generatywnej w CXM. Jednak ostrzega przedsiębiorstwa, aby były one świadome wyzwań i aby inwestowały strategicznie w technologię, talenty i dane, aby w pełni wykorzystać potencjał sztucznej inteligencji generatywnej.

Ten raport służy jako niezwykle ważny przewodnik dla przedsiębiorstw, które chcą nawigować w złożonej przestrzeni sztucznej inteligencji generatywnej w CXM, oferując cenne spostrzeżenia na temat gotowości, wyzwań i strategicznych kierunków dla udanej implementacji.

Zalecamy głębokie zapoznanie się z raportem, aby dowiedzieć się więcej.