NiCE unowocześnia Cognigy, by zapewnić nadzór nad agentami AI w przedsiębiorstwach

12 listopada 2026 r. NiCE ogłosiła nową generację swojej platformy Cognigy do tworzenia i zarządzania agentami AI obsługującymi klientów w przedsiębiorstwach. Wprowadzono w niej wspomagane przez AI tworzenie agentów, wielokrotnego użytku umiejętności, śledzenie podejmowanych decyzji oraz natywną komunikację głosową. Zmiana obejmuje także sposób, w jaki klienci uzyskują dostęp do modeli wykorzystywanych przez tych agentów i za nie płacą.

Platformę zaprojektowano z myślą o zespołach obsługi klienta, które chcą koordynować pracę agentów na całej ścieżce klienta, zamiast automatyzować pojedyncze zadania. Łączy ona autonomiczne wnioskowanie z uporządkowanymi przepływami pracy i nadzorem, odpowiadając zarówno na pytanie, jak tworzyć agentów, jak i na to, jak nad nimi panować po wdrożeniu do środowiska produkcyjnego.

Philipp Heltewig, dyrektor ds. AI w NiCE, powiedział, że narzędzia mają pomóc przedsiębiorstwom zwiększać skalę wykorzystania agentów przy zachowaniu „widoczności i kontroli, jakich wymaga środowisko produkcyjne”. W jego opisie rozwój i eksploatację łączy cały cykl życia agentów: tworzenie, testowanie, doskonalenie i kontrolowanie.

Umiejętności wielokrotnego użytku i otwarte połączenia

Agentic Experience Studio to przeprojektowane środowisko programistyczne. Zapewnia domyślne modele zamiany mowy na tekst, tekstu na mowę oraz duże modele językowe, a także gotowe zasoby do nowych projektów. Centrum informacji o premierze produktu dodaje, że wstępnie skonfigurowane modele i wspólna przestrzeń robocza łączą w sobie wsparcie AI, zaawansowane funkcje głosowe, analitykę i nadzór.

W tym środowisku zespoły mogą tworzyć agentów z wielokrotnego użytku umiejętności, narzędzi i person. Umiejętność łączy instrukcje z narzędziami przeznaczonymi do konkretnego zadania, a środowisko wykonawcze agentów zapewnia zabezpieczenia, wiarygodną wiedzę i zasady nadzoru. Agenci mogą koordynować wyspecjalizowanych podagentów oraz łączyć się z zewnętrznymi agentami, systemami przedsiębiorstwa i narzędziami za pośrednictwem MCP i A2A — otwartych standardów służących do nawiązywania takich połączeń. Obejmują one również osobistych agentów AI klientów.

Testowanie, śledzenie i mechanizmy kontroli hybrydowej

AI Assist może współtworzyć rozwiązania z użytkownikami, pomagać w debugowaniu agentów, przeprowadzać symulacje i wyjaśniać zagadnienia, a także oferować konfigurację z instrukcjami i sprawdzone metody. Zestaw narzędzi do oceny obsługuje symulacje i równoległe porównania wielowymiarowe, dzięki czemu zespoły mogą intensywnie testować różne warianty przed wyborem wersji do środowiska produkcyjnego.

Śledzenie ujawnia kolejne kroki prowadzące do odpowiedzi agenta, w tym uruchomione umiejętności, wywołania narzędzi i modeli, wykorzystanie tokenów, czas do wygenerowania pierwszego tokenu oraz przyczyny przejścia na rozwiązanie zastępcze. Zapewnia to zespołom wspólny zapis na potrzeby debugowania i nadzoru: mogą sprawdzić zarówno zasoby wykorzystane przez agenta, jak i podjęte przez niego decyzje. Platforma oferuje również zabezpieczenia, możliwość śledzenia przebiegu działania oraz historię audytu obejmującą zmiany wprowadzane przez AI i ludzi.

Przedsiębiorstwa mogą łączyć autonomicznych agentów z uporządkowanymi przepływami pracy i logiką deterministyczną tam, gdzie wymagana jest przewidywalność, kontrola lub zgodność z przepisami. Dzięki temu każda organizacja może zdecydować, które kroki agent wykona autonomicznie, a które będą przebiegać według określonego procesu. Model hybrydowy pozwala stosować autonomię wybiórczo, zamiast obejmować nią każdy etap interakcji.

Interakcje głosowe i rozliczanie modeli

W interakcjach głosowych natywne modele zamiany mowy na mowę przetwarzają dźwięk od początku do końca. NiCE informuje, że agenci mogą w trakcie rozmowy wnioskować i wywoływać narzędzia, ograniczając ciszę, a także prowadzić płynniejszą rozmowę, gdy klienci im przerywają.

Domyślne modele AI są wliczone w cenę rozmowy i nie wymagają osobnej umowy dotyczącej modeli ani ich konfiguracji. Klienci mogą dodać modele premium innych firm, rozliczane na podstawie wykorzystania, albo korzystać z własnych umów na modele. Natywnie dostępne są również modele premium firm Deepgram, ElevenLabs i Anthropic.

Dla obecnych klientów Cognigy nowa generacja jest częścią dalszego rozwoju produktu NiCE. Firma informuje, że obecne wdrożenia produkcyjne będą nadal działać bez zmian, a zespoły będą mogły wdrażać nowe możliwości, gdy będą na to gotowe, unikając migracji aktywnych systemów wymuszonej premierą.

W tej premierze szybkość wdrażania idzie w parze z dyscypliną operacyjną: komponenty wielokrotnego użytku, wsparcie AI i dołączone modele domyślne ułatwiają konfigurację i zawieranie umów, a śledzenie, oceny i mechanizmy kontroli hybrydowej pomagają przedsiębiorstwom ustalić, gdzie autonomia agentów sprawdzi się na ścieżce klienta.