Zenon Sliwka, Born Digitalの共同創設者 – インタビュー・シリーズ

Zenon Sliwkaは、Born Digitalの共同創設者兼チーフセールソフィサーです。Born Digitalは、誰でもAI仮想アシスタントを設計、構築、デプロイできるAll-In-One AIプラットフォームです。このプラットフォームでは、顧客の問い合わせからアウトバウンドコールまで、開発者が不要です。Born Digitalを使用すると、組織は、顧客サービス、セールス、마케팅の自動化に効果的なアシスタントを作成できます。

ゼノンは、20年以上のシニアマネジメントとビジネス/デジタル変革の経験を持っています。国際物流、電気通信、銀行業（DHL、Deutsche Post、Deutsche Telekom、GECapital）でラインチームを率いてきました。

あなたがBorn Digitalを設立した動機とは何ですか？また、あなたのITおよびマネジメントにおける豊富な経験は、このプラットフォームの開発と成功にどのように影響しましたか？

私は20年以上にわたってIT業界で働いてきましたが、伝統的な顧客サービスプロセスには非効率性があることを実感しました。伝統的な方法では限界に達しており、変革が必要であることを認識しました。

AIには、新しいレイヤーとして機能する可能性がありました。AIを使用したボイスおよびチャットボットは、ワークフローと問い合わせを自動化することで、時間、リソース、コストを節約できます。

したがって、私たちは2019年にBorn Digitalを設立し、私とCEOのTomasの経験を活用して、AIソリューションの開発を導きました。業界の痛点を理解し、現在の課題に対処し、顧客体験の自動化の新しい標準を設定するAll-In-Oneプラットフォームを作成しました。

Born Digitalのコア製品は、会話AIのノーコードプラットフォームです。どのように機能し、市場の他のソリューションとどのように異なりますか？

Born Digitalは、会話と生成AIを搭載したノーコードプラットフォームです。非技術者の方でも、顧客とのやり取りを自動化し、有意義な洞察を得て、ワークフローを最適化できます。

私たちの主な違いは以下のとおりです：

• ノーコードUIプラットフォームは、ドラッグアンドドロップビルダーを使用して、ボットと分析レポートを作成するための簡単で、コスト効率の高い、迅速な方法を提供します。
• オールインワン・プラットフォームは、分析機能をスムーズに統合する包括的なソリューションを提供します。ボットと人間エージェントのパフォーマンスを簡単に評価し、顧客をよりよく理解し、改善点を特定できます。
• LLMとGenAIの高度な使用: 私たちのプラットフォームは、より自然で正確なやり取りを可能にするLLMとGenAIを活用しています。

あなたは、顧客サービスにAIを統合することに関するどのような誤解に遭遇しましたか？

AIが独立して何を達成できるかについて、期待を管理することが重要です。AIの導入によって期待される結果について、非現実的な期待を持つ人もいます。ただし、AIの導入には、明確なガイドラインを設定し、AIと人間エージェントのスムーズな移行を確実にし、さまざまなシナリオをテストすることが必要です。

これは、AIが人間と連携して働くという話題に繋がります。AIは人間を置き換えるために存在するという誤解があります。しかし、AIソリューションを求めて私たちにやってくる企業は、AIを使用してチームメンバーをサポートし、複雑な問題に集中できるようにすることを目指しています。彼らの目標は、顧客サービスチームを解雇することではありません。

AXA、Samsung、Deutsche Telekomのような企業は、Born Digitalを使用してどのように顧客体験を向上させましたか？

私たちがDeutsche Telekomのために作成したソリューションは、契約、支払い、インターネットや電話の故障などの非技術的な問題に対応しています。30%のコスト削減が実現し、56人のフルタイム従業員が削減され、同じセールスKPIが維持されました。

AXAでは、旅行保険、クレーム処理、FNOL、ヘルスアシスタンス、損傷報告の自動化を行いました。AIメール処理ソリューションを使用して、クレーム処理部門の20%の電話と87%のチャット会話を自動化し、待ち時間を短縮し、NPSを7ポイント向上させました。

Samsungでは、スマートルーティングボイスアシスタントを導入し、呼び出し元の名前で呼び出し、問い合わせを優先順位付けしました。呼び出し元の情報を収集し、人間エージェントに迅速に解決できるようにしました。ポストコールサーベイボイスボットも導入し、サービスレベルを90%以上に維持し、オペレーターの時間を10%削減しました。

人間エージェントがAIと協力して働くことの利点について、あなたの見解と経験を共有してください。

多くの人々は、生成AIが顧客体験プロセスから人間を排除するだろうと言っています。しかし、私はそれが不可能であると思います。複雑で繊細な顧客の問題には、批判的思考と共感が必要です。AIはまだこれらを完全に提供できません。顧客は接続性を重視し、AIの回答のループに陥ることは苛立たしいものです。人間エージェントに簡単にアクセスできるようにすることは重要です。AIが顧客体験に存在する利点は何でしょうか。解決時間の短縮、24/7の可用性、ワークフローの自動化です。これらすべてがエージェントの仕事をより良くするのに役立ちます。

デジタルヒューマンは注目されています。この技術とは何ですか？企業がデジタルヒューマンをチームに組み込むことの主な利点は何ですか？

デジタルヒューマンは、自律的なアニメーションを備えたアバターで、会話AIと連携してダイナミックでインタラクティブな体験を実現します。

私たちは、デジタルヒューマンには3つの能力があると言います。人間の外見、ワークフローの自動化、分析です。

私たちは、特に企業市場に焦点を当てています。企業には、複雑な問題があり、デジタルヒューマンを使用してそれらを簡素化し、より人間らしいものにすることができます。支払い、パスポートの更新、プランの選択、電子商取引やその他の分野での多くのタスクが含まれます。

デジタルヒューマンの開発における現在の最大の課題は何ですか？

技術的な観点から、私たちが現在注力しているのは、リアルなリップシンクと顔の表情、自然なフルボディの動きを生成することです。マルチモーダル入力をリアルタイムで統合して、高品質のアニメーションを実現し、現在のソフトウェア制約の中で「不気味な谷」効果を避けることが重要です。

デジタルヒューマンを導入を検討している企業に、どのような点を考慮することをお勧めしますか？

最も重要なのは、使用例の適切性を評価することです。つまり、デジタルヒューマンが必要なシナリオかどうかを判断する必要があります。簡単なタスクの場合、ボイスボットやチャットボットが十分です。デジタルヒューマンは、顧客体験に大きな価値を追加しない可能性があります。しかし、複雑なやり取りや顧客ジャーニーの場合、デジタルヒューマンは信頼と自信を築き、顧客が複雑な決定を下すのを支援できます。

2番目の重要な考慮事項は、会話AIとNLPテクノロジーが、有意義でインタラクティブな会話をサポートするのに十分に進化していることを確認することです。これにより、デジタルヒューマンがよりインタラクティブでパーソナライズされた会話を可能にします。

Born Digitalは、会話から洞察を得る機能（会話分析）を提供します。具体的には何ですか？

会話分析は、顧客会話からアクション可能な洞察を自動的に生成する機能です。目標は、ビジネスリーダーがデータドリブンな決定を下し、ビジネスで何が起こっているかを理解できるようにすることです。

顧客体験の場合、会話で話し合われたトピック、センチメント、声のトーンなどのパラメーターを分析します。これにより、顧客ジャーニーと痛点に関する洞察が得られます。エージェントパフォーマンスの場合、エージェントのパフォーマンスを評価し、改善のための提案を提供します。センチメントやトーンのパターンや傾向を特定し、複数のコールをまとめてエージェントレベルまたはチームレベルで洞察を集めることができます。

顧客サービス、Marketing、セールス、財務機能にAIを統合しようとしている企業にとって、成功するためのステップと考慮事項を教えてください。

AIをビジネスに統合するには、戦略的なアプローチが必要です。目標を定義し、現在のインフラストラクチャと技術能力を評価することから始めます。ビジネスのニーズに合ったAIソリューションを選択し、パイロットプロジェクトから始めて潜在的な課題を理解します。高品質のデータを確保し、AI戦略の開発にクロスファンクショナルチームを関与させます。パフォーマンスを監視し、従業員へのトレーニングを提供するためのガイドラインを確立することも重要なステップです。

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