ディジョイントなデジタルワークプレイス – AIがあなたを呼び出すことになるのか？

SharePoint … ServiceNow … Salesforce … Workday … ほとんどの企業はこれらのエンタープライズソフトウェアプラットフォームのうち1つ以上を使用しています。実際、平均的なナレッジワーカーは1日に11以上のアプリケーションを使用し、40%はさらに多くのアプリケーションを使用しています。そんなに多くのツールが存在する中で、「従業員の経験」はどれほど良いか、という疑問が生じます。

誰に聞いても、良好から悪いまで様々な回答が返ってくるでしょう。従業員はもはやこれを黙って我慢することはありません。43%の従業員は、異なるシステム間で情報を見つけることが難しいと言っています。また、別の調査によると、約70%の従業員は、有意義な作業に集中するのではなく、断片化されたシステム間で情報を探すのに週に20時間以上を費やしています。

これは単なる使いやすさの問題ではありません。これは、私が「従業員の経験 – 作業のオペレーティングシステム（「EEOS of Work」）」と呼ぶものの崩壊です。統一された経験層がない場合、毎回のログイン、毎回の重複するポリシー、毎回の死んだリンクが生産性と信頼を損ないます。

今日存在する複雑さは、技術革新の数十年間にわたる結果であり、調整されていない意思決定によって複雑化しています。誰の責任でもない新しいものが長期間にわたって開発され、デジタルワークプレイスの全体像が失われています。

最近までは、企業はこれをやり過ごすことができました。しかし、エンタープライズAIの到来により、状況は変わりました。大量の言語モデルがすべてのリポジトリをインデックスし、現在のシステムにあるすべての矛盾を暴露するでしょう – 古いポリシー、矛盾するデータ、重複するコンテンツ。今日感じる軽微な内部の摩擦は、明日の公開された非効率になります。

AIが指数関数的に進化している今、デジタルワークプレイスに「経験層」を追加することを検討する時です。

デジタルワークプレイスのパラドックス

今日のエンタープライズでは、SharePoint、ServiceNow、Workdayなどのツールがすべてコンテンツリポジトリとナレッジベースで構成されています。多くの場合、SharePointはデフォルトの企業イントラネットになります。Microsoft社の企業であるためです。他の場合、ServiceNow、Salesforce、Workdayは、コア機能以外の目的で使用されるため、人為的なイントラネットになります（例：HR/IT自動化、CRM、HCM）。

結果的な問題は、コンテンツの管理とガバナンスの欠如です… 異なる、つながりのないサイトにある重複および矛盾するコンテンツ… 検索の悪夢で、従業員が仕事をするために必要な情報を探すときに、複数の古いバージョンのコンテンツが表示されます。最終的な結果は、苛立ちと機能しないEEOS of Workです。

AI：偉大な暴露

人工知能は、今日のデジタルワークプレイスにある亀裂を明らかにする明るい光を照らすことになります。大量の言語モデルとAI駆動ツールは、エンタープライズシステムをすでにクロールし、さまざまなナレッジベースのコンテンツをインデックスしています。タイミングは最も重要です：Salesforceによると、81%のITリーダーは、データシロがデジタル変革を妨げていると述べています。また、75%の組織は、統一されたユーザーエクスペリエンスにインサイトを統合するのに苦労しています。

しかし、まず最初に。今日存在する現実と従業員が仕事をするために必要な情報にアクセスする際に直面する課題を考慮して、リーダーは現在のデジタルワークプレイスがシロで構築されたことを認識する必要があります。将来の統一された従業員の旅（現在ここに）を考慮せずに、数十年間にわたって構築されました。

しかし、解決策はあります。必要な「介入」が行われた後、光明は見えます。EEOS of Workは進化する必要があります。これには、従業員の経験層 – 統一された、従業員中心のインターフェイスが必要です。これは、断片化されたシステムを統合し、シームレスなEEOS of Workを提供します。

今日のデジタルワークプレイスに経験層を追加する

以前の記事で述べたように、Cスイートは、エンタープライズ全体に存在するさまざまなソリューション（例：HR、IT、セールスなど）のクロスファンクショナルガバナンスを所有し、保証する必要があります。これらのソリューションは、異なる部門によって所有され、今日の課題の源となっています。ただし、13%の従業員のみが、デジタルワークプレイス体験に完全に満足しています。また、85%の従業員は、バージョン管理と正しいドキュメントを見つけるのに時間を浪費していることも強調しています。これは、統一されたデジタル体験が従業員の生産性と満足度の核心にあることを示しています。また、AIはコンテンツガバナンス、インテリジェントなコミュニケーション、予測分析でこのシステムを強化できます。経験層は、存在する無秩序を整理し、存在するさまざまな「イントラネットのような」プラットフォームを統一し、従業員の仕事の経験を大幅に改善するプロセスの次のステップです。これは、AIがその欠陥を暴露する前に、デジタルワークプレイスを統一するように設計されています。

現在のデジタルワークプレイス上に経験層を作成する必要はありません。時間がかかり、面倒な作業ではありません。

以下は、経験層を構築するための4つの実行可能なステップです：

1. EX監査を実施する：すべてのデジタルタッチポイント（HRシステム、イントラネット、コミュニケーションプラットフォーム、運用ツール）をマッピングして、ギャップ、重複、痛点を特定します。従業員のフィードバック（例：パルス調査）を使用して、検索またはツールへのアクセスに費やした時間などの苛立ちを特定します。
2. クロスファンクショナルガバナンスを確立する：EXカウンシルをHR、IT、コミュニケーション、運用のリーダーで構成します。システム統合、コンテンツの正確性、ユーザーエクスペリエンスメトリクス（例：情報への到達時間、タスク完了率）の標準を定義するように指示します。
3. コンテンツクリーンアップにAIを利用する：技術はまだ発展途上ですが、可能な限りAIを使用してリポジトリをスキャンし、古い、重複した、または矛盾するコンテンツを特定します。Microsoft Copilotなどのツールを使用して、古いドキュメントをタグ付けしてアーカイブし、従業員が最新の信頼できる情報にのみアクセスできるようにします。
4. 測定して改善する：EXメトリクス（例：重要な更新の認識までの時間、検索の成功率、従業員の満足度スコア）を設定し、AI駆動の分析で追跡します。これらのメトリクスを毎年Cスイートに報告し、財務やESGなどの他の重要なメトリクスとともに、説明責任を確保します。

ワークプレイスにおけるAIの進化段階では、まだ多くのことが理論的であり、開発中です。しかし、長くはありません。組織はデジタルワークプレイスを再定義する機会を得ています。経験層は、断片化されたシステムを統合し、検索を統一し、情報へのアクセスを簡素化し、従業員の旅をパーソナライズする、ユーザー中心のインターフェイスの概念を提供します。

これは、新しいプラットフォームではありません。SharePoint、ServiceNow、または他の使用中のソリューションを削除する必要はありません。これは、既存のツールの上に配置される、人間が主導する戦略的な層です。これは、断片化されたデジタルワークプレイスに対処し、システム、コンテンツ、コミュニケーションを単一の、従業員中心のフレームワークの下に整列します。これは、理論的なものから実践的な実装への移行であり、最終的にはエンタープライズに有形な成果をもたらすことになります。