インタビュー
Richard White, Fathomの創設者＆CEO – インタビュー・シリーズ
Richard White、Fathomの創設者＆CEOは、個人としての 苦労をカテゴリーディフィニングのソフトウェアに変えることを繰り返す起業家であり、プロダクトに焦点を当てたエントレプレナーです。Fathom以前、彼はUserVoiceを約13年間設立して運営し、Microsoftを含むスタートアップから企業までの数千の会社が使用する利益のあるフィードバック管理プラットフォームに成長させました。また、ウェブサイトの「フィードバック」タブを普及させました。彼のキャリアの初期には、SlimTimerを完全に独自に約10年間構築して運営し、Ruby on RailsエコシステムのAjaxScaffoldなどの有影響力のあるオープンソースプロジェクトをリードし、Kiko（YC S05）でプロダクトデザインリードとして働きました。これらの経験は、使いやすさ、顧客の共感、チームの作業を意味のある方法で改善するツールを構築するという彼の哲学を形作りました。
2020年に設立されたFathomは、同じエートスを反映しています。会話をしながらノートを取る際の認知的過負荷という普遍的な痛み点に取り組んでいます。プラットフォームは会議を自動的に記録、書き起こし、要約します。特にZoomで顕著です。ユーザーはリアルタイムで瞬間を強調し、生のノートではなく短いクリップを共有し、書き込まれた要約で失われるニュアンスを保存できます。Fathomが成熟するにつれて、単純な書き起こしから会話のための軽量システムに進化しました。チームがコンテキストを保持し、顧客の電話から学び、会議自体に摩擦を加えずに非同期で共同作業できるように設計されています。
あなたは過去15年間、UserVoiceからFathomまで、人々がコミュニケーションをとり行う方法を変える会社を構築してきました。Fathomを設立したきっかけとなった瞬間は何でしたか？また、あなたのエンジニアリングとプロダクトデザインのルーツは会社を設立してから最初の日からどのように形作りましたか？
Fathomを設立するきっかけとなったのは、2020年の初めでした。パンデミック前のことでしたが、ある製品のためのユーザー調査をしており、1日あたり15～20の連続したZoom会議に出席していました。6週間で、その経験の痛みを感じるようになりました。同時に話し手を行うことができません。2週間後のノートを見て、どの会話だったかを覚えることができませんでした。最大の問題は、調査を行った後、チームと共有する際に、重要なポイントが伝わらないことでした。何かを毎日何度も繰り返し行うと、すぐに解決しようとします。
私のエンジニアリングとデザインの背景は、Fathomを構築する上で重要な役割を果たしました。私は常に、既存の概念を取り上げて、より大きなオーディエンスにとって使いやすくすることを目指してきました。Fathomの場合、私は書き起こし技術がコモディティ化していることを理解しました。5年前には存在しなかったオフザシェルフのソリューションの普及がありました。書き起こしは解決策の一部でしたが、解決策そのものではありませんでした。
プロダクトデザインの観点から、書き起こしが会議に出席した人にとっては貴重ですが、出席していない人にとってはあまり役に立たないことを理解しました。顧客が価格に異議を唱えたり、技術的な質問をしたりした30秒のビデオクリップを見せることがはるかに効果的であることがわかりました。書き起こしを使用して、実際のオーディオビデオクリップを見つけるための表の内容として使用します。そのようなプロダクト思考 — ジョブを理解すること、技術だけではなく — は私のデザインのルーツから生まれました。
Fathomは2020年に設立されました。ほとんどの会社がAIネイティブのワークフローについて真剣に考えるよりも前にです。AIをコアとして構築すること — ではなく、後から付け加えること — があなたに与えた初期の利点は何でしたか？
主な利点はアーキテクチャの自由でした。私たちは、AIが基本的なレイヤーであると仮定して、データパイプラインからユーザーエクスペリエンスまで、すべてのシステムを設計することができました。2020年と2021年のほとんどの競合他社は、言語学の専門家とMLのスペシャリストを雇用して独自のモデルを構築していました。私たちは逆のアプローチを取りました。なぜなら、私たちは、AIを効果的に適用して実際の問題を解決することができる会社がこのスペースの勝者になることを信じていたからです。そのような反対的な見解により、私たちはより敏捷性を保ち、エンジニアリングリソースを信頼性の高いレコーディング、ウイルス的な配布メカニズム、リアルタイムのスケーラブルな処理などのハードなインフラストラクチャの問題に集中させることができました。
2020年に始めたことについて言えば、AIはまだ十分ではありませんでした。私たちはそれを知っていました。しかし、私たちは、AIが十分に成熟するのを待ってから会社を設立することを待つことはできませんでした。そうすれば、2～3年遅れます。門は広く開かれており、誰もが参入してきます。そこで、私たちは他のすべてのもの — インフラストラクチャ、配布チャネル、ユーザーエクスペリエンス — を最初に構築しました。AIが到着したときに、それを新しいエンジンを車に取り付けるようにドロップインできるようにしました。その決定は大量に支払われました。2022年と2023年にGPT-4とClaudeが到着したとき、私たちはすぐに統合することができました。独自のNLPパイプラインを構築していた競合他社は、すべてのスタックを再考する必要がありました。私たちはただモデルをアップグレードして出荷し続けました。
AIネイティブを構築することは、基本的に私たちの製品開発プロセスを変えました。従来のソフトウェアには、かなり線形のロードマップがあります。何かを構築することを決定し、構築して出荷します。AIの場合、私たちは「ジェンガモデル」と呼ぶものを使用します。各ブロックは、潜在的なAIの機能を表します。如果私たちがブロックに押し付けると抵抗がある場合は、AIのモデルが十分に良くないことを意味します。私たちは別のブロックを試します。6か月以内に技術が改善され、戻ってくることができます。このアプローチにより、私たちは機能を強制することを避けながら、常に価値を出荷しています。
もう1つの利点は、信頼性でした。はい、投資家は私に「2020年に名前から「AI」を除外する」と言いました。しかし、早期に参入したことで、正当性を得ることができました。私たちはトレンドに乗るのではなく、明らかになる前にテーゼに賭けていました。そのことで、私たちはビルダーとして、ではなく、早い追随者として位置付けられました。
あなたは会議の会話を組織内で最も見落とされているデータソースの1つと説明しています。会議の会話が次の主要なフロンティアになることをあなたが信じるようになったのは何でしたか？
私は、セールス担当者が1日8時間を会議で聞き、チームをコーチする決定を下す時間がないことを実感しました。会議は、非常に貴重なデータを生成しますが、スケールでアクセスすることはできません。従来の会議では、コンテンツの99%を廃棄し、最後の1%のノートをCRMに入力し、その後そこからビジネスが何を起こすかを逆算しようとします。これは、非論理的なプロセスです。実際に重要な情報 — 顧客の声のトーン、特定の異議、競合他社の言及 — はすべて、誰かの速記ノートを介してフィルタリングされ、コンテキストを失います。
私がこの会話の「ダークデータ」が次のフロンティアであると信じるようになったのは、組織で何が起こっているかについてのリアルタイムの洞察を提供する最も豊かなシグナルであることを認識したからです。顧客の痛み点、製品のギャップ、競合の脅威、トレーニングのニーズ — すべてが人の言葉で表現されています。顧客が機能の必要性を説明することは、セールス担当者のパラフレーズよりもはるかに貴重です。
AIのブレークスルーは、finally、このデータをスケールで活用できることです。当初、Ask Fathomは個別の会議について質問に答えることができました。次に、会議の小グループを処理するように強化しました。現在は、会社全体の会議を理解するのに十分に賢いです。セールスリーダーは、「最近最もトレンドしている競合は何ですか？クリップを見せてください」と問い合わせることができます。エンジニアリングチームは、「Fathomでのトランスクリプションエンジンの歴史を教えてください」と問い合わせ、4年間のエンジニアリング会議から引き出された6ページのシンセサイズドドキュメントを取得できます。
これは、ビジネスが何をしているか、そして行っている会話について、実際に理解する大きな脳になり始めています。AIが次の機能を構築するべきことを、または最も多くの取引を閉じるのにどのような機能が役立つか、または競合がどのように出現するか、またはチーム全体に存在するトレーニングギャップについて、次の戦略会議やロードマッププロセスへの入力を提供する世界を想像できます。
多くのユーザーは、会議中に存在感を保つためにFathomが変革的であると述べています。会議の自然な流れを保ちながら、自動化とバランスをとる方法は何ですか？
これは私たちのデザイン哲学の核心でした。目標は、会議中に何をするかをAIに伝えることではなく、会話に役立つ洞察をユーザーに提供することです。
私たちは、自動化するものと自動化しないものについて慎重です。機能を立ち上げる前に、本当にうまくいくことを確認します。時には、特定の機能について市場で最初に登場することはありませんが、立ち上げたときには、機能し、真正の価値を提供します。電話会議の録音や特定の会議室での会議キャプチャについて頻繁にリクエストされていましたが、会話の自然な流れを妨げることを避けるために、慎重に進めてきました。最終的には、私たちのユーザーは私たちがバランスをとっていることを伝えています。会議中に存在感を保つことができると言っています。1週間に6時間以上を節約し、洞察から次のステップまで3倍速くなっているという報告があります。これは、私たちが人間の能力を強化していることを証明しています。
FathomはシリーズAで1,300人以上のユーザー投資家を引き付けました — これは、製品レベルの信頼の希少な兆候です。日常のユーザーと何が強く共鳴したと思いますか？
1つの理由は、私たちが真正にロバストな無料製品を提供していることです。無制限の会議、月5つのAIサマリー。私たちのユーザーの3分の2は私たちに1ドルも支払っていませんが、それで完全に問題ありません。従来のSaaSプレイではありません。私たちのユーザーは、私たちが彼らから価値を搾取しようとしていないことを認識しています。私たちは、管理ツールを彼らの上司に販売することで収益化しています — コーチングダッシュボード、クロスミーティングインテリジェンス、競合インサイト。製品は機能し続けます。有料か無料かに関係なく、信頼を生み出します。
私たちの成長はほぼ完全に口コミです — 私たちは、従来のB2Bソフトウェアよりも、ソーシャルメディアプラットフォームのように成長しています。私たちのユーザーは、私たちのアドボケートであり、配布チャネルです。彼らを投資家として参加させることは、すでに真実であることを認めるだけです。彼らは、私たちの使命のパートナーです。
私は、解決している問題についての共鳴もあると思います。誰でも、会議中に存在感を保とうとしているのに、誰かが激しくタイプしているのを見たことがあります。誰でも、会議に出席していないのに、情報を必要としていることがありますが、役に立たない2行の要約しか得られません。問題は普遍的であり、解決策はうまくいったときにはほぼ魔法のように感じられます。ユーザーは、この未来が存在することを望むため、投資しています — 自分のためだけではなく、働くすべての人のためです。
あなたの背景には、企業が顧客のフィードバックを管理する方法を定義するのに役立ったUserVoiceの構築があります。Fathomの構築にあたって、組織のメモリとAIパワードのノウレッジフローについてのあなたの考えをどのように影響しましたか？
UserVoiceは、私に、企業で最も貴重な情報は、しばしば最も散在していることを教えてくれました。顧客のフィードバックはどこにでもありました。サポートチケット、転送されたメール、ランダムなセールス会話に埋もれています。企業は何が欲しいのかについての数千のデータポイントを持っていますが、それを戦略的な決定にまとめる方法はありませんでした。私たちは、スケールでフィードバックを集めるためのインフラストラクチャを構築し、製品の決定を下す人々にアクセス可能にしました。
Fathomとの平行性は明らかですが、問題空間はより深刻です。会議は顧客のフィードバックよりもはるかに散在しています。すべての組織には、毎週数百または数千時間の会話が行われています。UserVoiceから学んだことは、キャプチャは必要ですが、十分ではないということです。情報を集めるだけでなく、重要なものと無関係なものを区別するためのインテリジェンスを構築する必要があります。UserVoiceでは、投票システム、トレンドアルゴリズム、管理ダッシュボードを構築して、製品チームがノイズからシグナルを分離できるようにしました。Fathomでは、会話全体でコンテキストを理解し、会話を能動的に洞察を浮き彫りにするAIを構築しています。「今月、5人の顧客がこのユースケースを言及しました」または「チームはこの異議にいつもつまづいています」。
もう1つの教訓は、民主化でした。UserVoiceは、最も大きな声を持つ人だけではなく、どの顧客でもフィードバックを提供できるようにしました。Fathomでは、会議のインテリジェンスへのアクセスを民主化しています。私たちのケーススタディでは、Netgainのオペレーションマネージャーは、1日7.5時間をセールス会議についての基本的な質問に答えることに費やしていました。これは、馬鹿らしいことです。情報は存在しましたが、人の頭の中や散在したノートに閉じ込められていました。
組織のメモリの将来は、孤立した知識のシロから、つながれた会話のインテリジェンスへの移行です。これは、UserVoiceで始めたことを論理的に進化させたものです。AIにより、人間の会話の完全な忠実度でそれを実現できるようになりました。構造化されたデータだけでなく。
2020年以降、ZoomベースのAIツールが爆発的に増えました。あなたの見解では、真正に役立つAIアシスタントとただノイズを加えるものを何が区別していますか？
私は常に人々に、AI会議アシスタントを本当に沈没させることができる2つのことについて話しています。製品が信頼性がない場合、またはAIの出力がガベージである場合です。前の世代のAIマーケティングでは、魔法のようなものを約束することは簡単でしたが、現実は意味のないものでした。私たちは、製品が信頼性が高く、約束を守ることを保証するために、常に努力しています。私たちの主な違いは以下のとおりです。
- 書き起こしの精度。 Fathomは、現在、最も正確な書き起こしと見なされています。ほとんどのツールは、サードパーティの書き起こしサービスを利用していますが、私たちは独自の書き起こし技術を社内で構築しました。如果書き起こしが悪い場合は、AIのコンポーネントからの出力は完全に破壊されます。書き起こしが基礎となるからです。
- 信頼性とインフラストラクチャ。 会議に参加するとき、急いでいるか、ストレスを感じていることがあります。ほとんどのツールは会議にボットを参加させますが、録音が失敗したり、録音が機能しなかったりします。私たちは、ほぼリアルタイムのシステムレベルで存在します — あなたは、航空電子機器に次ぐレベルで作業しています。如果2回失敗すると、ユーザーは去ります。伝統的なSaaSでは、時々ダウンすることがありますが、許容されません。
- ニュアンスとコンテキストを理解するAI。 ビジネス言語は非常に繊細になることがあります。UserVoiceのセールスチームを運営していたとき、人のノートを読んで、「実際にどう言ったのかを聞きたい」と思ったことを覚えています。AIは、言ったことだけではなく、トーン、躊躇、興奮（またはその欠如）を捉える必要があります。そのため、書き起こしの各ポイントを実際のレコーディングの瞬間にリンクさせています。
- 複雑さなしでカスタマイズ。 AIはあなたのビジネスに適応する必要があり、あなたがAIに適応する必要はありません。セールスチームは、特定の方法論（MEDDIC、チャレンジャー、SPICEDなど）に合わせてテンプレートを変更できる必要があります。しかし、これにはデータサイエンスの学位が必要です。そうではなく、ただうまくいく必要があります。
Fathomは会議のコンテンツを実行可能な知識に変えます。会議、決定、ダウンストリームタスクを自動的に接続するワークフローエンジンとして機能するAIシステムは、どのくらい近いものでしょうか？
私は、近いと思います。ただし、まだ重要なステップがあります。現在、私たちは、Fathomがより多くの作業を行う世界に移行しています。会議で何かを言うだけで、それが実現します。現在、会議で「この機能の仕様を作成し、来週エンジニアリングチームとフォローアップする」と言った場合、まだ手動でドキュメントを作成し、カレンダーの招待を送信する必要があります。5年後には、AIがすべてを自動で行います。話すと、実現します。AIがタスク、仕様、ドキュメントを作成するので、人は人間の創造性と判断が必要な作業に集中できます。
2番目の進化は、顧客向けからすべての会議への拡大です。現在、外向け会議 — セールス、カスタマーサクセス、エージェンシーのクライアントとの会議 — に焦点を当てています。しかし、私たちの目標は、来年の12～18ヶ月で、Fathomを、顧客向けチームだけでなく、組織全体で使用できるようにすることです。Slackのハドルや対面会議を含む、会話のすべてをキャプチャできるボットレスレコーディングを構築しています。これは、会社で行われている会話のすべてをキャプチャするプラットフォームになることを目指しています。どのような媒体でも。
会社がトップになるのは、会話データを第一級市民 — CRMデータ、分析、ドキュメントと同等 — と扱う会社です。最終的には、組織で最も重要な知識は、システムの中ではなく、会話の中にあるということです。AIは、ついにそれを可能にしました。
5年後、会議のインテリジェンスはどのように進化するでしょうか？また、組織のメモリ、意思決定、コラボレーションの将来におけるAIの役割は何でしょうか？
5年後、私たちは現在の会議インテリジェンスツールを、初期のスマートフォンのように見るでしょう — 当時のために印象的ですが、可能になったものと比較すると原始的です。
最初の主要な進化は、ノートテイキングから真のワークフローオートメーションへの移行です。会議で何かを言うだけで、それが実現します。現在、会議で「この機能の仕様を作成し、来週エンジニアリングチームとフォローアップする」と言った場合、まだ手動でドキュメントを作成し、カレンダーの招待を送信する必要があります。5年後には、AIがすべてを自動で行います。話すと、実現します。AIがタスク、仕様、ドキュメントを作成するので、人は人間の創造性と判断が必要な作業に集中できます。
2番目の進化は、顧客向けからすべての会議への拡大です。現在、外向け会議 — セールス、カスタマーサクセス、エージェンシーのクライアントとの会議 — に焦点を当てています。しかし、私たちの目標は、来年の12～18ヶ月で、Fathomを、顧客向けチームだけでなく、組織全体で使用できるようにすることです。Slackのハドルや対面会議を含む、会話のすべてをキャプチャできるボットレスレコーディングを構築しています。これは、会社で行われている会話のすべてをキャプチャするプラットフォームになることを目指しています。どのような媒体でも。
会社がトップになるのは、会話データを第一級市民 — CRMデータ、分析、ドキュメントと同等 — と扱う会社です。最終的には、組織で最も重要な知識は、システムの中ではなく、会話の中にあるということです。AIは、ついにそれを可能にしました。
素晴らしいインタビュー、ありがとうございます。Fathomについてもっと知りたい読者は、Fathomを訪問してください。
