パーシステントシステムズのKuljesh Puri、シニアバイスプレジデント兼GM、コミュニケーションズ、メディア＆テクノロジー – インタビューシリーズ

Kuljesh Puriは、パーシステントシステムズのコミュニケーションズ、メディア＆テクノロジーのシニアバイスプレジデント兼GMです。彼は、ソフトウェア、テレコム、半導体業界で26年以上の経験を持ち、広範な国際的な経験と変革への情熱を持っています。

パーシステントシステムズに入社する前、Kuljeshはテクマヒンドラのテレコム製品エンジニアリングポートフォリオを率いていました。以前は、サムスンの会社であるハーマンインターナショナルで、テレコムと産業向けのビジネス成長トラジェクトリーを定義するために、テレコムと産業向けのビジネスユニットのバイスプレジデント兼グローバルGMを務めていました。さらに、Kuljeshは、アリセントでB2BとB2Cの両方のビジネスで15年以上のシニアビジネスとエンジニアリングの役割を果たしました。

パーシステントシステムズは、ビジネスとともにイノベーションを推進し、デジタルトランスフォーメーションを加速するためにパートナーシップを結ぶ、グローバルなデジタルエンジニアリングとエンタープライズモダニゼーション会社です。ソフトウェア、クラウド、データに関する深い専門知識を活かし、パーシステントシステムズは、ヘルスケア、金融サービス、コミュニケーションズ、テクノロジーを含むさまざまな業界で、エンドツーエンドのソリューションを提供しています。

テレコムとメディアにおけるコールセンター運用にAIが与える最も変革的な影響は何ですか?

従来、コンタクトセンターは、顧客の問い合わせを処理するためのコストセンターでした。年月を経て、電話ベースのコールセンターからチャット、メール、モバイルアプリを通じたマルチチャネルサービスセンターへと進化しました。シームレスなオムニチャネル体験、AI駆動のマルチリンガルセルフサービス、センチメント分析、予測的な顧客流失管理などの重要なイノベーションは、もはやオプションではありません。同時に、Agentic AIは、請求書の修正、プランのアップグレード、またはテクニカルなトラブルシューティングなどのエンドツーエンドのタスクを人間の介入なしで完全に処理することで、コンタクトセンターをクライアント体験センターに変換しています。スクリプト化されたチャットボットを超えています。全体として、AIは、企業がクライアントのニーズを予測するのではなく、反応するのではなく、予測的な、パーソナライズされた、自己改善型のサポートに切り替えることを可能にします。結果は、運用の効率性の向上と、クライアントの満足度とロイヤルティの向上です。コストを削減し、サービスを改善することで、AIは、従来のコストセンターであるコールセンターを、収益に直接影響を与える、高い価値を持つクライアント中心のハブに変換しています。

予測分析、自動化、NLPは、リアルタイムの顧客とのやり取りをどのように改善していますか?

予測分析、自動化、自然言語処理（NLP）の統合は、リアルタイムのクライアントとのやり取りの方法を革命的に変えています。予測分析により、企業はクライアントの行動を予測し、プロアクティブなソリューションを提供できます。自動化により、クライアントの問い合わせに対するプロセスを迅速化し、人間のエラーを最小限に抑えることができます。NLPにより、チャットボットやバーチャルアシスタントが、より自然で人間らしい会話を可能にし、サービス質と速度の両方を向上させます。これらのテクノロジーを組み合わせると、クライアントとのやり取りがより迅速でパーソナライズされた環境が生まれ、最終的にクライアント体験が向上し、ロイヤルティが育まれます。

AIは、よりシームレスなオムニチャネル顧客体験の創出にどのように貢献していますか?

AIは、シームレスなオムニチャネルクライアント体験の重要な要素です。企業が、ウェブサイトのチャットボット、ソーシャルメディアの会話、またはコンタクトセンターへの電話など、さまざまなチャネルを介してのやり取りを統合できるようにします。AIは、これらのタッチポイントからのデータを統合し、メッセージが一貫性があり、各クライアントに合わせてカスタマイズされることを保証します。AIの真正の力は、これらのやり取りをパーソナライズする能力にあるため、クライアントは、チャネルをまたいで移動しても連続性を失うことなく、関連性の高いサポートを受けることができます。

テレコムとメディア企業と協力して、AIを活用して顧客の旅を最適化し、ワークフローを改善し、統一された体験を提供することに取り組んでいます。これにより、クライアントは、満足度とロイヤルティを高めるための、よりシームレスでパーソナライズされたサービスを作成できます。

組織がコールセンターにAIを導入する際に直面する最も一般的な課題は何ですか?

コールセンターにAIを導入する際に組織が直面する最大の課題の1つは、AIをレガシーシステムに統合することです。特にオンプレミスソリューションに依存する従来のコンタクトセンターは、AIの高度な機能をサポートするためのインフラストラクチャが不足しています。クラウドへの移行は、AIの全潜在能力を解放するために不可欠ですが、この移行は複雑で高価になる可能性があります。さらに、AIモデルは、高品質で整理されたデータを必要としますが、レガシーシステムはこれを提供するのに苦労することがよくあります。顧客体験を妨げないようにスムーズな移行を確実に行うことが、別の重大な障害です。データの使用に関するプライバシーとセキュリティの懸念も、包括的に対処する必要があります。

組織は、これらの課題を乗り越えるために、AIと業界のニーズについて深い理解を持つ経験豊富なパートナーが必要です。私たちは、多くのテレコムとメディア企業を支援して、コンタクトセンターを近代化し、これらの課題を克服し、運用の効率性を高め、顧客体験を向上させてきました。

たとえば、パーシステントシステムズは、米国の主要なテレコム技術提供者と協力して、コンタクトセンター運用を強化しました。クライアントは、会話AIプラットフォームを介して顧客とのやり取りを分析して、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスに関する洞察を得ることを望んでいました。私たちは、1日あたり30以上のリアルタイムストリーミングパイプラインからデータを処理するGCPベースのデータ分析レイヤーを開発しました。 このソリューションにより、クライアントは、呼び出し者のセンチメントやサービス満足度などの主要指標をリアルタイムで監視できるようになり、最終的に顧客体験と運用の効率性が向上しました。

AIとテレコム業界の両方について深い理解を持つ専門家と協力することで、組織は、一般的な導入の課題を克服し、コンタクトセンターを近代化し、顧客とのやり取りと運用の改善に貴重なデータ主導の洞察を解放できます。

テレコム企業とメディア企業がクライアントサービスにAIを採用する際の最大の違いは何ですか?

テレコム業界は、請求に関する問い合わせ、 新しい接続、接続性の問題のトラブルシューティングなどの基本的なサービスを管理するために、大規模なコンタクトセンターを確立する先駆者でした。これらの機能は、業界にとって中央的なものであり続けており、AIは、これらの分野の運用を最適化するためにますます活用されています。これらは、クライアントサポートチケットの大量を占めるからです。競争的な景気の中、多くのテレコム事業者は、予測分析を使用してクライアントの流失を予測し、ターゲットマーケティングキャンペーンとリテンション戦略を実施しています。

一方、メディア企業は、共有アカウントの検出、サブスクリプションの管理、視聴パターンの分析、コンテンツのキュレーション、自動セルフサービスオプションによるクライアントの関与の向上などの目的でAIを使用しています。

パーシステントシステムズでは、テレコムとメディアの両方の企業と協力して、独自の課題に対応したAIソリューションを提供しています。テレコムの場合、運用の効率性を改善し、予測分析を使用してプロアクティブな顧客サービスを推進することに重点を置いています。メディア企業の場合、AI駆動のレコメンデーション、コンテンツのパーソナライゼーション、セルフサービス自動化を通じて顧客の関与を高めることを目指しています。

あなたの経験上、テレコムとメディア業界でAIを完全に受け入れるために必要な文化的または組織的な変化は何ですか?

AIを完全に受け入れるには、テレコムとメディア企業は、データ主導の組織になるための文化的変化を遂行する必要があります。これには、すべての部門で継続的な学習とイノベーションの精神を育むことが必要です。AIの採用は、ITのイニシアチブのみではありません。IT、クライアントサービス、運用の間で、特にクロス部門のコラボレーションが必要です。企業は、AIタレントに投資し、既存の従業員をAIシステムと連携して効果的に作業できるようにスキルを向上させる必要があります。さらに、アジャイルな方法論を採用することで、企業はAIソリューションを迅速に反復し、最適化できます。強力なリーダーシップは、これらの変化を推進し、AIイニシアチブが、顧客体験の向上と同時にビジネス成果の向上を目指していることを保証するために不可欠です。

Starfish Associatesの買収は、パーシステントシステムズのAIパワードコールセンターと統一コミュニケーションの機能をどのように強化しますか?

Starfish Associatesの買収は、パーシステントシステムズのAIパワードコールセンターと統一コミュニケーション分野の地位を大幅に強化します。この戦略的な買収は、既存のエンジニアリング能力に基づいて、AI駆動のビジネス変革の専門知識を拡大し、運用の優秀性への焦点を強化します。Starfish Associatesは、世界最大の企業の多くを含む、エンタープライズコミュニケーションの自動化プラットフォームで知られています。パーシステントシステムズのAI駆動の自動化の強みと組み合わせると、この買収により、ワークフローを最適化し、クライアントの関与を高め、運用の効率性を向上させる、より強力で統合されたソリューションを提供できます。

テレコムにおけるデータセキュリティとプライバシーは、組織にとって最優先事項です。パーシステントシステムズは、AIを活用した顧客サービスソリューションでこれらの懸念に対処していますか?

データセキュリティとプライバシーは、特に顧客データが機密性が高く厳しく規制されているテレコム業界において、重大な懸念事項です。パーシステントシステムズでは、テレコム企業がAIソリューションを導入する際に、これらの課題に対処するために、データ保護を確保するための措置を講じています。顧客サービス運用におけるAIの活用において、GDPR、CCPA、その他のデータ保護法規制への準拠を支援しています。

顧客データを保護するための堅牢なセキュリティ機能を統合することを支援し、データのライフサイクル全体を通じて暗号化、匿名化、 アクセス制御を実施します。さらに、顧客データの透明性を確保し、顧客がデータの使用方法と管理方法を完全に把握できるようにします。AIモデルへの継続的な監査とリスク評価を実施することで、ソリューションがセキュリティ、コンプライアンス、適応性を維持することを保証し、顧客はAIテクノロジーを責任を持って活用し、顧客の信頼を維持できるようになります。

最後に、テレコムプレイヤーにとってのAIパワードクライアント体験の成功とは、5年後の目標では何ですか?

5年間で、AIはテレコム業界のコールセンターの役割を再定義します。成功は、テレコム企業が従来のコールセンターを、プロアクティブなクライアントエンゲージメントハブに変換する能力で測られます。Agentic AIは、問題を予測的に解決し、パーソナライズされたサポートを提供し、チャネルを超えて自律的なサービス操作を可能にすることで、テレコムの顧客体験を変革します。

ルーチンワークの50〜60%をAgentic AIにオフロードすることで、テレコム事業者は効率性を高め、人間のエージェントがより複雑な問題に集中できるようになります。予測分析は、クライアントのニーズを予測する上で重要な役割を果たすでしょう。オムニチャネル統合により、すべてのタッチポイントを通じてシームレスな体験が保証されます。

パーシステントシステムズでは、テレコムとメディア企業がAIソリューションを導入して、イノベーションを推進し、顧客とのやり取りを改善できるように支援しています。私たちのAIとテレコムの専門知識により、スマートでアジャイルなコールセンターの作成が可能になり、データを活用してビジネス目標に合ったソリューションが実現します。将来的には、これらの組織がAIを安全に運用全体に浸透させ、顧客とのつながりを深め、急速に変化するデジタル景気の中で成功を収めることを目指しています。

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