Kuljesh Puri, SVP & GM of Communications, Media & Technology, Persistent Systems – Interview Series

Kuljesh Puriは、Persistent SystemsのCommunications, Media & Technology担当シニア・バイス・プレジデント兼ゼネラルマネージャーです。彼は、26年以上のソフトウェア、テレコム、半導体業界での経験を持ち、広範な国際的な経験と変革への情熱を持っています。

Persistent Systemsに参加する前、Kuljeshは、Tech Mahindraでテレコム製品エンジニアリング部門を率いていました。その前は、サムスンの会社であるHarman Internationalで、テレコムおよび産業向けビジネスのバイスプレジデント兼グローバルゼネラルマネージャーとして、ビジネスの成長軌道を定義する役割を担っていました。以前、Kuljeshは、AricentでB2BおよびB2Cビジネス両方で15年間、シニアビジネスおよびエンジニアリング役職を務めていました。

Persistent Systemsは、ビジネスとともにイノベーションを推進し、デジタルトランスフォーメーションを加速するためにパートナーシップを結ぶ、グローバルなデジタルエンジニアリングおよびエンタープライズモダニゼーション会社です。ソフトウェア、クラウド、データに関する深い専門知識を活かし、Persistent Systemsは、ヘルスケア、金融サービス、コミュニケーション、テクノロジーを含むさまざまな業界で、エンドツーエンドのソリューションを提供しています。

テレコムおよびメディアのコールセンター運用にAIが与える最も変革的な影響は何ですか?

従来、コンタクトセンターは、顧客の問い合わせを処理するためのコストセンターでした。年月を経て、電話ベースのコールセンターから、チャット、電子メール、モバイルアプリを介したマルチチャネルサービスセンターへと、クライアントサービスは進化してきました。シームレスなオムニチャネル体験、AI駆動のマルチリンガルセルフサービス、センチメント分析、予測的なチャーン管理などの重要な革新は、もはや任意ではありません。それらは必須です。同時に、Agentic AIは、請求訂正、プランのアップグレード、またはテクニカルトラブルシューティングなどのエンドツーエンドのタスクを完全に人間の介入なしで処理することで、コンタクトセンターをクライアント体験センターに変換しています。チャットボットのスクリプトを超えています。全体として、AIは、ビジネスがクライアントのニーズを予測するのではなく、反応するのではなく、反応的なサポートから予測的な、パーソナライズされた、自己改善型のサポートへと切り替えることを可能にし、運用の効率性を高め、クライアントの満足度とロイヤルティを深めることができます。コストを削減し、サービスを改善することで、AIは、従来のコストセンターであるコールセンターを、高い価値を持つクライアント中心のハブに変え、直接収益に影響を与えることができます。

予測分析、自動化、NLPは、リアルタイムの顧客とのやり取りをどのように改善していますか?

予測分析、自動化、自然言語処理（NLP）の統合は、リアルタイムでクライアントとやり取りする方法を革命的に変えています。予測分析により、組織はクライアントの行動を予測し、プロアクティブなソリューションを提供できます。自動化により、クライアントの問い合わせに迅速に応答し、人間のエラーを最小限に抑えることができます。一方、NLPは、チャットボットやバーチャルアシスタントがより自然で人間らしい会話を可能にし、サービス質と速度の両方を向上させます。これらのテクノロジーを組み合わせると、クライアントとのやり取りが速く、よりパーソナライズされた環境が作成され、最終的にはクライアント体験が向上し、ロイヤルティが育まれます。

AIは、よりシームレスなオムニチャネルクライアント体験の創出にどのように貢献していますか?

AIは、シームレスなオムニチャネルクライアント体験の重要な構成要素です。企業は、ウェブサイトのチャットボット、ソーシャルメディアの会話、またはコンタクトセンターへの電話など、さまざまなチャネル間の相互作用を統合できます。AIは、これらのタッチポイントからのデータを統合し、各クライアントに一貫したメッセージを提供します。AIの真の力は、これらの相互作用をパーソナライズする能力にあり、クライアントがチャネル間を移動しても連続性を失わずに、関連性の高い、コンテキストに応じたサポートを受け取ることができます。これにより、フリクションのない体験が可能になり、クライアントはタッチポイント間を移動できます。

テレコムおよびメディア企業と広範な経験を持ち、企業がAIを利用して顧客ジャーニーを最適化し、ワークフローを改善し、統一された体験を提供することを支援してきました。これにより、クライアントはよりシームレスでパーソナライズされたサービスを作成し、満足度を高め、長期的なロイヤルティを育むことができます。

組織がコールセンターにAIを導入する際に直面する最も一般的な痛み点は何ですか?

組織がコールセンターにAIを導入する際に直面する最大の課題の1つは、AIをレガシーシステムに統合することです。多くの従来のコンタクトセンター、特にオンプレミスソリューションに依存しているものは、AIの高度な機能をサポートするためのインフラストラクチャが不足しています。クラウドへの移行は、AIの全潜在能力を解放するために不可欠ですが、この移行は複雑で高価になる可能性があります。また、AIモデルは、高品質で整理されたデータを必要としますが、レガシーシステムはこれを提供するのに苦労することがよくあります。顧客体験を損なうことなくスムーズな移行を確実に行うことも、別の大きなハードルです。さらに、データの使用に関するプライバシーとセキュリティの懸念も包括的に対処する必要があります。

組織は、これらの課題を乗り越えるために、AIと業界固有のニーズの両方を深く理解している経験豊富なパートナーが必要です。私たちは、多くのテレコムおよびメディア企業がコンタクトセンターをモダナイズし、これらの痛み点を克服し、運用の効率性を向上させ、全体的な顧客体験を向上させるのを支援してきました。

たとえば、Persistentは、米国の主要テレコム技術プロバイダーと協力して、コンタクトセンター運用を強化しました。クライアントは、会話AIプラットフォームを介した顧客とのやり取りを分析して、顧客満足度とエージェントのパフォーマンスに関する洞察を得ることを望んでいました。私たちは、1日あたり30以上のリアルタイムストリーミングパイプラインからのデータを処理するGCPベースのデータ分析レイヤーを開発しました。 このソリューションにより、呼び手のセンチメントやサービス満足度などの主要指標をリアルタイムで監視できるようになり、最終的には顧客体験と運用の効率性が向上しました。

AIとテレコム業界の両方を理解する専門家と提携することで、組織は一般的な導入の課題を克服し、コンタクトセンターをモダナイズし、顧客とのやり取りと運用の改善を推進するための貴重なデータ主導の洞察を解放できます。

テレコム企業とメディア企業がAIをクライアントサービスに採用する際の主な違いは何ですか?

テレコム業界は、請求に関する問い合わせ、新しい接続、接続性の問題のトラブルシューティングなどの基本的なサービスを管理する必要性に駆り立てられ、長い間、大規模なコンタクトセンターを確立してきました。これらの機能は業界にとって中心的なものであり、AIはこれらの分野の運用を最適化するためにますます活用されています。競争の激しい市場において、多くのテレコム事業者は、予測分析を使用してクライアントの離脱を予測し、ターゲットマーケティングキャンペーンとリテンション戦略を可能にします。

一方、メディア企業は、AIを異なる目的、たとえばアカウントの共有を検出すること、サブスクリプションの管理、視聴パターンの分析、コンテンツのキュレーション、および自動セルフサービスオプションによるクライアントの関与の向上に使用しています。

Persistentでは、テレコムおよびメディア企業と協力して、独自の課題に応じたAIソリューションを開発してきました。テレコムの場合、運用の効率性を向上させ、予測分析を使用してプロアクティブなクライアントサービスを推進します。メディア企業の場合、AI駆動のレコメンデーション、コンテンツのパーソナライゼーション、セルフサービス自動化を通じてクライアントの関与を向上させます。

テレコムおよびメディア企業がAIを全面的に受け入れるために必要な文化的または組織的な変化は何ですか?

AIを全面的に受け入れるには、テレコムおよびメディア企業は、データ主導の組織になるための文化的変化を遂行する必要があります。これには、すべての部門で継続的な学習とイノベーションの精神が必要です。AIの導入は、ITのイニシアチブのみではありません。IT、クライアントサービス、運用のすべての部門間の協力が必要です。企業はAIの専門知識に投資し、AIシステムを管理および操作するために既存の従業員のスキルを向上させる必要があります。さらに、アジャイルな方法論の採用は、企業が迅速にAIのソリューションを反復し、最適化することを可能にします。強力なリーダーシップが必要です。企業は、これらの変化を推進し、AIのイニシアチブが、クライアント体験の向上とビジネス成果の両方を推進する企業の全体的な目標と一致するようにする必要があります。

Starfish Associatesの買収は、PersistentのAI搭載コールセンターおよび統合コミュニケーションの機能をどのように強化しますか?

Starfish Associatesの買収は、PersistentのAI搭載コールセンターおよび統合コミュニケーション分野の地位を大幅に強化します。この戦略的な買収は、既存のエンジニアリング能力に基づいて、AI駆動のビジネス変革の専門知識を拡大し、運用の優秀性への焦点を強化します。Starfish Associatesは、世界最大の企業の多く、特にフォーチュン500企業を対象とする、先進的なエンタープライズコミュニケーション自動化プラットフォームで知られています。PersistentのAI駆動の自動化の強みと組み合わせると、この買収により、ワークフローを最適化し、クライアントの関与を強化し、運用の効率性を向上させる、より強力で統合されたソリューションを提供できます。

テレコム企業におけるAI搭載顧客サービスソリューションで、データのセキュリティとプライバシーは最重要課題です。Persistentはこれに対処していますか?

データのセキュリティとプライバシーは、特にテレコム業界で顧客データが機密性が高く厳しく規制されているため、最重要課題です。Persistentでは、テレコム企業がAIソリューションを導入する際の課題を乗り越えるために、データを保護するために、AIソリューションを実装しています。GDPR、CCPA、その他のデータ保護法規制に準拠することを支援し、AI駆動の顧客サービス運用にプライバシーの保証を組み込みます。

顧客は、データを保護するための強力なセキュリティ機能、暗号化、匿名化、以及アクセス制御を統合することを支援します。データのライフサイクル全体でデータを保護します。さらに、顧客はデータの使用方法と管理方法について透明性を維持し、AIソリューションが規制の変更に適応し続けるように、AIモデルを継続的に監査およびリスク評価することを支援します。規制の進化に応じてセキュリティ、コンプライアンス、適応性を維持することで、顧客はAIテクノロジーを責任を持って活用し、顧客の信頼を維持することができます。

テレコム企業のAI搭載顧客体験の成功とは、5年以内にどのように見えますか?

5年以内に、AIはテレコム業界のコールセンターの役割を再定義します。成功は、テレコム企業が従来のコールセンターをプロアクティブなクライアントエンゲージメントハブに変える能力で測られます。Agentic AIは、問題を予測的に解決し、パーソナライズされたサポートを提供し、チャネル全体で自律的なサービスアクションを可能にすることで、テレコム顧客体験を変革します。学習と適応により、より迅速で賢く、人間らしいエンゲージメントが可能になり、顧客体験の変革の鍵となります。

ルーティンワークの50〜60%をAgentic AIにオフロードすることで、テレコム事業者は効率性を向上させ、人間のエージェントがより複雑な問題に集中できるようになります。予測分析は、クライアントのニーズを予測する上で重要な役割を果たし、オムニチャネル統合により、すべてのタッチポイントでシームレスな体験が保証されます。

Persistentでは、テレコムおよびメディア企業がAgentic AIソリューションを実装することを支援し、イノベーションを推進し、顧客とのやり取りを改善します。AIとテレコムの両方の専門知識により、スマートでアジールなコールセンターの作成が可能になり、データがビジネス目標と一致するようにします。将来的には、これらの組織が運用全体にAIを安全に導入し、顧客とのつながりを深め、急速に変化するデジタル景観で成功するために位置付けられることを目指しています。

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