ジョン・キム、Sendbirdの共同創設者兼CEO – インタビュー・シリーズ

ジョン・キム、Sendbirdの共同創設者兼CEOは、10年以上にわたって企業が大規模にコミュニケーションをする方法を形作ってきたベテランの起業家です。彼のリーダーシップの下、Sendbirdは、DoorDash、Match Group、Paytmなどのブランドに信頼されている、企業向けの先進的なオムニチャネルAIエージェントプラットフォームに成長しました。ICONIQ、SoftBank、Tiger Globalのバックアップを受けたSendbirdは、AIの自動化と人間の監視を組み合わせて、毎月70億以上の会話を処理しています。Sendbirdを創業する前に、キムは、GREEによって買収された成功したソーシャルゲーム会社Paprika Labを立ち上げ、売却しました。また、Unreal Tournamentで韓国のトッププロゲーマーでした。彼は現在、Valon Capitalのゼネラルパートナーとして、AI、ディープテック、フィンテックのベンチャーに投資しています。

Sendbirdは、企業がチャット、ボイス、ビデオを横断してカスタマーインタラクションを自動化し、パーソナライズできるように支援します。そのプラットフォームは、AIエージェントとシームレスなオムニチャネルコミュニケーションを組み合わせ、エンゲージメントを高めながら、複雑な問題に対する人間のコンテキストを維持します。信頼性が高く、セキュアで、スケーラブルなインフラストラクチャを備えたSendbirdは、知的なAI駆動の会話を通じて、企業が持続可能な関係を構築する方法を再定義しています。

あなたは、Sendbirdを創業する前に、韓国のプロゲーマーとしてキャリアを始めました。プロゲーミングでの経験、特に競争戦略と規律は、どのようにしてあなたのリーダーシップと会社のビジョンに影響を与えましたか?

プロゲーマーとしての経験は、Sendbirdを創業する前に行った他のことよりも、私を形作ったと思います。トップレベルのゲーミングでは、小さなミスや改善が勝敗を決定づけるため、規律正しく、無限に練習し、次に何が起こるかを戦略的に考える必要がありました。

大きな収穫は、ピボットする方法と時機を学んだことです。ゲーマーとして、私はピークに達した時点で、同じ道を続けることは私をさらに先に進めないことを実感しました。その経験により、私は限界と機会を認識する方法を学び、それがSendbirdの創業につながりました。

率直に言えば、数千人の前で競争するプレッシャーも、スタートアップを運営するプレッシャーに耐える能力を身につけることができました。そうした環境に身を置くことで、プレッシャーの中で冷静さと執念を保つ方法を学びました。そのマインドセット – 冷静さと執念 – は、Sendbirdを難しい時期を乗り越えるのに役立ちました。多くの点で、ゲーミングは、私が今でも信じていることを教えてくれました: 忍耐力、イテレーション、そして大きなピボットを敢えて行う勇気が、卓越性につながるということです。

Sendbirdはもともと、苦労していたママ向けのコミュニティアプリとして始まりましたが、インアプリメッセージングの機会を認識してからは、方向性を変えました。その転換を導いたのは何ですか? また、Sendbirdの方向性を変える上でユーザーの行動に耳を傾けることは、どのような役割を果たしましたか?

私たちは、会話がすべての素晴らしい体験の核心であるという信念から始めました。しかし、私たちの旅は、予想外の場所から始まりました – ママ向けの小さなコミュニティアプリ。アイデアは、近くに住む、子供の年齢が似ている他のママとつながるのを支援することでした。アプリはすぐに25万人のユーザーに成長しましたが、注目すべきことは、彼らがアプリを使う方法ではなく、使う理由でした。

メッセージング機能をアウトソーシングするのではなく、自分たちで構築しようと挑戦しました。ハッカソンを通じて、チャットSDKを作成し、サイドで販売し始めました。元のアプリとは異なり、2年以上で収益を生み出せなかったSDKは、すぐにトラクションを獲得し、支払い顧客を獲得しました。その瞬間が決定的でした。インアプリメッセージングの実際の需要を示し、ユーザーの行動に耳を傾けることで、はるかに大きな機会が解放されることを証明しました。

振り返ってみると、教訓は明らかでした: 私たちのユーザーが、私たちが提供できる実際の価値を示しました。彼らのシグナルに耳を傾け、行動することで、Sendbirdはニッチなコミュニティアプリから現在のコミュニケーションプラットフォームに変化しました。今日、Sendbirdは毎月70億以上の会話を処理しています。私たちは、企業がメッセージングを接続、エンゲージメント、成長につなげるのを支援しています。会話は始まりに過ぎない – それがどのように伝えられ、覚えられ、感じられるかが、意味のあるものになるのです。

SendbirdのAIエージェントは、スクリプト化されたチャットボットを超えて、意図を積極的に理解し、コンテキストを保持し、自律的に動作し、時間の経過とともに適応し、必要に応じて人間のエージェントにシームレスにエスカレートします。どのようにしてこのエージェントの知能の進化を設計しましたか? また、スケールで実現する上での主な課題は何でしたか?

私たちのAIエージェントを構築する目的は、単に賢いチャットボットを作ることではありませんでした。人間らしい会話を可能にすることです。そのためには、学習し、時間の経過とともに適応し、ユーザーの代わりに行動することができるシステムを設計する必要がありました。

進化は、実際の顧客とのやり取りを観察することから生まれました。顧客は、堅苦しいスクリプトや繰り返し、またはロボットと話しているような感覚を望みません。私たちは、自然言語理解とコンテキストメモリとワークフロー統合を組み合わせて、会話を自然に進めるようにしました。

スケールで実現する上での最も難しい側面は、知能と信頼性のバランスを取ることです。エージェントが理解するだけでなく、企業が信頼できるように、一貫して、セキュアに、そして数百万の会話を横断して応答する必要があります。私たちは、ガードレールを構築し、システムをドメイン固有のデータでトレーニングし、人間へのエスカレーションが適切なタイミングで発生するようにするのに多くの時間を費やしました。最終的に、私たちのアプローチは、Sendbirdの初期から導かれていた同じ原則で機能します – 人間がどのようにコミュニケーションをするかを深く傾聴し、会話をより速く、簡単に、自然にしていくテクノロジーを設計することです。

Sendbirdは、企業がインアプリチャット、SMS、メール、ソーシャルメッセージング、ボイス、ビデオを横断して顧客とエンゲージできるようにします – すべて一つのプラットフォームを通じて。どのような戦略を採用しましたか? また、信頼性と一貫したユーザーエクスペリエンスを維持しながら、さまざまなチャネルを統一する上での主な課題は何でしたか?

チャネルの統一は、チャネルの追加ではなく、フリクションの除去でした。初期から、Sendbirdは信頼性とリアルタイムパフォーマンスを深く尊重して構築されました。毎月数十億のメッセージを処理する場合、毎ミリ秒が重要であり、毎回の故障が信頼を損ないます。

したがって、チャットのほか、SMS、メール、ソーシャルメッセージング、ボイス、ビデオに拡大するとき、私たちの戦略はチャネルを縫い合わせることではなく、会話のファブリックをアーキテクチャすることでした。つまり、毎回のメッセージ – どのチャネルでも – が同じデリバリーガランティー、コンプライアンス、ユーザーIDのバックボーンを共有する、共通のインフラストラクチャとデータレイヤーを設計することでした。

その上に、連続性を確保するためのオーケストレーションレイヤーを構築しました。したがって、顧客は、アプリ内チャットで会話を開始し、SMSに切り替え、ボイスにシームレスに移動できますが、途中でハンドオフを感じることはありません。

私たちのアプローチは、内部から外部に向かって構築することでした – チャネルのパッチワークではなく、一つの統一された基盤。そうすることで、信頼性、連続性、スケーラブルなエクスペリエンスを提供できます。

強力なAPI、SDK、開発者向けツールを備えたSendbirdは、開発者ファーストの設計に重点を置いています。開発者エクスペリエンスを優先することの重要性は何ですか? また、それはどのようにして業界横断的な採用を形作ってきましたか?

開発者エクスペリエンスを優先することは、Sendbirdを統合する開発者の容易さに依存しているため、重要でした。私たちは、複雑さを減らし、任意のレイヤーでのカスタマイズを可能にするように設計された、強力なAPI、SDK、開発者ツールを構築しました。そのアプローチにより、Sendbirdは、顧客エクスペリエンスに重点を置きながら、信頼性の高い、スケーラブルなメッセージングとAI機能を提供することを望む、小売、旅行、ホテル、フィンテックなどの業界のチームにとって、優先されるコミュニケーションプラットフォームになりました。

Sendbird Deskを使用すると、企業はカスタマイズ可能なサポートダッシュボード、プロアクティブなルーティング、AIと人間のワークフローを組み合わせることができます。どのような洞察がこれらの機能の創出を導きましたか? 特に、エージェントの生産性とCSATの両方を高めるAIを設計することについては?

Sendbird Deskを構築する際の、私たちの洞察はシンプルでした: 素晴らしい顧客エクスペリエンスは、エージェントをエンパワーメントすることから始まります。AIは彼らを置き換えるのではなく、強化するべきです。

私たちは、ほとんどのサポートツールがAIを追加機能として扱っていることを観察しました – チケットを除去するチャットボット。しかし、実際には、エージェントはシステムを切り替えたり、手動タスクを繰り返したり、AIが簡単に準備または解決できるリクエストを処理したりするのに多大な時間を費やしています。したがって、私たちは、AIと人間が共同で作業できるように、Deskを設計しました。

私たちは、リアルタイムAIコマンドセンター – チームがAIと人間の相互作用を監視し、パフォーマンスを観察し、必要に応じてコントロールを取ることができる、ライブワークスペースを設計しました。エージェントは、チケットを解決する人から、AIエージェントのオーケストレーターとマネージャーに変わります。

Sendbirdは、マルチモーダルAI、ナレッジベース統合の拡張、プロンプト履歴などのバージョニングツールでイノベーションを続けています。画像、ファイル、構造化された企業コンテンツを処理できるAIエージェントの未来についてはどう考えていますか? また、それは完全に新しい相互作用パラダイムにつながりますか?

私たちは、AIエージェントの未来は、マルチモーダルであるだけでなく、マルチプレゼンスであると考えています。次のフロンティアは、画像、ファイル、構造化されたコンテンツなどのさまざまな形式を理解することだけではなく、同時に複数のモードでコミュニケーションをとることです。テキストチャットとボイスチャットを同時に使用できますか? ボイスからテキストに切り替えずにコンテキストを失うことはありませんか? それが、私たちが設計しようとしているシームレス性です。

マルチモーダルAIにより、エージェントはテキスト、ビジュアル、データを横断して読み、理解し、推論できます。また、私たちのインフラストラクチャを使用して、チャネル間をシームレスに移動できます – アプリ内チャットからSMSに切り替え、ボイスに移動できますが、会話のスレッドは途切れません。サポートコール中にAIエージェントと同時にレシートの写真をテキストで送ることを想像してみてください。AIは瞬時にそれを読み、ケースを更新し、会話を続けます。そこがSendbirdが向かっている場所です。

現在、Sendbirdは、70億以上のユーザーを、毎月70億以上の会話でエンパワーメントしています。スタートアップから、地域や業界を横断して、毎月70億以上の会話を処理するマルチビリオン会話へのスケーリングで、最も重要な技術的または組織的な課題は何でしたか?

毎月70億以上の会話を、世界中で処理するスケーリングには、2つの異なる課題を解決する必要がありました。1つは、顧客とのすべてのやり取りが速く、信頼性が高いことを保証することです。もう1つは、チームのアジリティを維持することです。

私たちは、巨大なスパイクを処理できるシステムを設計する一方で、厳格なコンプライアンスとパフォーマンス基準を満たす必要がありました。同等に重要なのは、信頼性、観察可能性、継続的な改善に焦点を当てたエンジニアリング文化を構築することでした。その基盤が、Sendbirdプラットフォームを、複数の業界や地域でスムーズにスケールさせることを可能にしました。

あなたは、新しいコラボレーターにパーソナリティテストを実施して、彼らがどのように働き、何人かを理解するために強調しています。文化的レンズ – あなたの好奇心と組み合わせて – は、Sendbirdでのチームダイナミクス、製品の創造性、イノベーションをどのように形作ってきましたか?

私はパーソナリティテストが大好きです! 私にとって、パーソナリティテストは、人をラベル付けすることではなく、人を理解することです。私は、 Sendbirdに参加するすべての人がパーソナリティテストを受けることを要求しています。そうすることで、どのようにコミュニケーションを取り、決定を下し、課題に取り組むかを理解するための出発点が得られます。Sendbirdでは、その認識が、チームをどのように構築し、イノベーションを促進するかを理解する上で重要な役割を果たしてきました。人のことを理解することへの好奇心は、仕事への好奇心につながり、そこで最も優れたアイデアが生まれるのです。

例えば、誰がINTJストラテジストで、誰がENFPクリエイティブなのかを知ることは、より良いコラボレーションを設計するのに役立ちます。分析的な思考者とビッグアイデアの探求者をペアにすることができます。バランス、共感、相互尊重が生まれます。

私たちはまた、すべてのAIエージェントには独自のパーソナリティブループリントを持つべきだと考えています。人と同様に、状況によっては異なるパーソナリティが必要です。保険の請求を支援するAIエージェントは、バカンスの予約を支援するAIエージェントとは異なるべきです。

あなたの見解では、AI駆動のコミュニケーションプラットフォームの未来はどうなりますか? それは、より深いパーソナライゼーション、プロアクティブエンゲージメント、エージェント間のオーケストレーション、またはまったく新しい相互作用パラダイムについてですか? また、Sendbirdは、これらの分野でリーダーシップをとるためにどう準備していますか?

AI駆動のコミュニケーションの未来は、反応的なものではなく、プロアクティブなものです。次の世代の顧客コミュニケーションは、ユーザーが会話を開始するのを待つことではなく、AIエージェントがリクエストを予測し、顧客が尋ねる前に有意義なアクションを取ることです。那個のシフトが、知的なAIパワーのコミュニケーションを真正に定義することになります。

Sendbirdでは、その未来の基盤を構築しています。2026年を見据えて、私たちは、リアルタイムで人間と共同で作業できる、プロアクティブでコンテキストを認識するエージェントを開発しています。私たちは、そのようなエンゲージメントが、企業が顧客とつながる方法における次の重要な進化であると見ています。

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