ジョン・キム、Sendbirdの共同創設者兼CEO – インタビュー・シリーズ

ジョン・キム、Sendbirdの共同創設者兼CEOは、10年以上にわたって企業が大規模にコミュニケーションする方法を形作ってきた熟練した起業家です。彼のリーダーシップの下、Sendbirdは、DoorDash (DASH ) 、Match Group、Paytmなどのブランドに信頼されている、企業向けのオムニチャネルAIエージェントプラットフォームに成長しました。ICONIQ、SoftBank、Tiger Globalの支援を受け、SendbirdはAIの自動化と人間の監視を組み合わせて、毎月70億以上の会話を処理しています。Sendbirdを創業する前に、KimはPaprika Labを立ち上げ、GREEに売却し、KoreaのプロゲーマーとしてUnreal Tournamentで1位になりました。また、Valon Capitalのゼネラルパートナーとしても活動し、AI、ディープテック、フィンテックのベンチャーに投資しています。

Sendbirdは、企業がチャット、ボイス、ビデオを介してカスタマイズされた顧客とのやり取りを自動化するのに役立ちます。そのプラットフォームは、AIエージェントとシームレスなオムニチャネルコミュニケーションを組み合わせ、エンゲージメントを高めながら、複雑な問題に対する人間のコンテキストを維持します。信頼性の高い、セキュアで、スケーラブルなインフラストラクチャーを備えたSendbirdは、企業が知的でAI駆動の会話を通じて長期的な関係を築く方法を再定義しています。

あなたは、Sendbirdを創業する前に、Koreaのプロゲーマーでした。その経験、特に競争戦略とプロゲーミングからの規律は、企業のリーダーシップとビジョンにどのように影響しましたか?

プロゲーマーとしての経験は、Sendbirdを創業する前に私がしたことの中で最も私を形作ったものです。トップレベルのゲーミングでは、小さなミスや改善が勝敗を決定づけます。そこで、私は規律正しく、無限に練習し、次に何が起こるかについて戦略的に考える必要がありました。

大きな収穫は、ピボットする方法と時機を学んだことです。プロゲーマーとして、私はピークに達したときに、同じ道を続けることでさらに進歩することはできないと気づきました。その経験は、私に限界と機会を認識する方法を教え、Sendbirdの創業につながりました。

率直に言えば、数千人の前で競争するプレッシャーも、スタートアップを運営するプレッシャーに耐える能力を私に与えました。そんな環境にいると、プレッシャーの中で冷静さと執念を学びます。そのマインドセット – 冷静で執念を持って – 私たちを難しい時期を乗り越える手助けとなりました。多くの点で、ゲーミングは私に、執念、反復、そして大きなピボットを敢行する勇気が卓越性につながることを教えてくれました。

Sendbirdはもともと、苦労していたママ向けのコミュニティ・アプリとして始まりました。しかし、インアプリ・メッセージングの機会を認識し、方向性を変えました。その転換を導いたものは何ですか? その後、ユーザーの行動を傾聴することは、Sendbirdの方向性を変える上でどのような役割を果たしましたか?

私たちは、会話がすべての素晴らしい体験の核であるという信念を持っていました。しかし、私たちのその信念への旅は、予想外の場所から始まりました – ママ向けの小さなコミュニティ・アプリ。アイデアは、子供の年齢が似ている近所のママとつながるのを助けることでした。アプリはすぐに25万人のユーザーに成長しましたが、注目したのは、彼らがそれをどのように使用したかではなく、どのように使用したかです。

メッセージング機能をアウトソーシングするのではなく、自分たちで構築しようと挑戦しました。ハッカソンを通じて、チャットSDKを作成し、それをスピンアウトさせ、サイドで販売し始めました。元のアプリとは異なり、2年以上で収益を生み出せなかったのに対し、SDKはすぐにトラクションを獲得し、支払い顧客を獲得しました。その瞬間が決定的なものでした。インアプリ・メッセージングの実際の需要を示し、ユーザーの行動を傾聴することで、はるかに大きな機会を解放できることを証明しました。

後になってみれば、教訓は明らかでした – 私たちのユーザーが、私たちに提供できる実際の価値を示唆しました。彼らのシグナルに注意を払い、それに応じることで、Sendbirdはニッチなコミュニティ・アプリから現在のコミュニケーション・プラットフォームへと変化しました。今日、Sendbirdは毎月70億以上の会話を処理しています。企業がメッセージングを接続、エンゲージメント、成長へと変えるのを助けてきました。会話は始まりだけではなく、どのように届けられ、覚えられ、感じられるかが重要です。

SendbirdのAIエージェントは、スクリプト化されたチャットボットを超えて、意図を理解し、コンテキストを保持し、自律的に動作し、時間の経過とともに適応し、必要に応じて人間のエージェントにシームレスにエスカレートします。どのようにしてこのエージェントの知能の進化を設計しましたか? 特に、AIがエージェントの生産性とCSATの両方を高めるように設計する上での課題は何でしたか?

私たちの目標は、単に賢いチャットボットを作ることではなく、真正に人間らしい会話を可能にすることでした。そのためには、学習し、時間の経過とともに適応し、ユーザーの代わりに行動する能力を持ったシステムを設計する必要がありました。

進化は、実際の顧客とのやり取りの観察から生まれました。顧客は、硬いスクリプトや繰り返し、またはロボットのような感覚を望みません。私たちは、自然言語の理解をコンテキストメモリとワークフロー統合と組み合わせて、会話を自然に進めるようにしました。

スケーラビリティで最も難しい側面は、知能と信頼性のバランスを取ることです。エージェントが理解するだけでなく、企業が信頼できる方法で一貫して、セキュアに、そして数百万の会話を処理できるように応答する必要があります。私たちは、ガードレールを構築し、ドメイン固有のデータでシステムをトレーニングし、人間へのエスカレーションが必要な正しい瞬間に起こるようにするのに多くの時間を費やしました。最終的には、私たちのアプローチは、Sendbirdの初期から導かれた同じ原則で動作します – 人間のコミュニケーション方法を深く傾聴し、会話をより速く、簡単に、自然にするテクノロジーを設計することです。

Sendbirdは、インアプリ・チャット、SMS、メール、ソーシャル・メッセージング、ボイス、ビデオを介して企業が顧客とエンゲージできるようにしています。どのような戦略を採用して、多様なチャネルを統一し、信頼性と一貫したユーザー体験を維持しましたか?

チャネルの統一は、チャネルの追加ではなく、摩擦の除去でした。初期から、Sendbirdは信頼性とリアルタイム・パフォーマンスに対する深い尊重で構築されました。毎月数十億のメッセージを処理する場合、毎ミリ秒が重要であり、毎回の障害が信頼を損ないます。

したがって、チャットの外側にSMS、メール、ソーシャル・メッセージング、ボイス、ビデオに拡張したとき、私たちの戦略はチャネルを縫い合わせることではなく、会話のファブリックを構築することでした。つまり、すべてのメッセージ – どのチャネルでも – が同じ配信保証、コンプライアンス、ユーザーIDのバックボーンを共有する共通インフラストラクチャーとデータ層を設計することでした。

その上に、私たちは、真正の連続性を確保するためのオーケストレーション・レイヤーを構築しました。つまり、顧客はチャットを開始し、SMSに切り替え、ボイスにシームレスに移動できます。ハンドオフを気にすることなく、会話を続けることができます。

私たちのアプローチは、内部から外部に向かって構築することでした – パッチワークのチャネルではなく、統一された基盤。そうすることで、信頼性、連続性、スケーラビリティでエフォートレスな体験を提供できるようになりました。

強力なAPI、SDK、開発者向けツールを備えたSendbirdは、開発者ファーストの設計に注力しています。開発者体験を優先した理由は何ですか? また、それはどのようにして業界横断的な採用に影響しましたか?

開発者体験を優先することは、私たちの成功がSendbirdを統合する開発者の容易さに依存するため、不可欠でした。私たちは、複雑さを軽減し、任意のレイヤーでのカスタマイズを可能にするように設計された強力なAPI、SDK、開発者ツールを構築しました。そのアプローチにより、Sendbirdは、コアの顧客体験に焦点を当てながら、信頼性の高いメッセージングとAIの機能を提供することを望む、小売、旅行、ホスピタリティ、フィンテックなどの業界のチームにとって、優先されるコミュニケーション・プラットフォームとなりました。

Sendbird Deskでは、企業がカスタマイズ可能なサポート・ダッシュボード、プロアクティブ・ルーティング、AIと人間のワークフローを組み合わせたものを利用できます。どのような洞察がこれらの機能の作成を導きましたか? 特に、エージェントの生産性とCSATの両方を高めるAIを設計する上での課題は何でしたか?

Sendbird Deskを構築する際の私たちの洞察は、優れた顧客体験は、エンパワードされたエージェントから始まるというものでした。AIは彼らを置き換えるのではなく、増強するべきです。

私たちは、ほとんどのサポート・ツールがAIを付加価値として扱っていることを発見しました – チケットを除去するチャットボット。しかし、実際には、エージェントはシステムを切り替えたり、手動タスクを繰り返したり、AIが簡単に準備または解決できるリクエストを処理したりするのに多くの時間を費やします。したがって、私たちは、AIと人間が並んで働くようにDeskを設計しました。

私たちは、リアルタイムのAIコマンド・センター – AIと人間の相互作用を監視し、パフォーマンスを観察し、必要に応じて瞬時にコントロールできるライブ・ワークスペースを設計しました。サポート・エージェントをチケット・ソルバーからAIエージェントのオーケストレーターとマネージャーに変えます。

Sendbirdは、マルチモーダルAI、ナレッジ・ベースの統合、プロンプト・ヒストリーなどのバージョニング・ツールを提供しています。画像、ファイル、構造化されたエンタープライズ・コンテンツを処理できるAIエージェントの将来についてはどう考えていますか?

私たちは、AIエージェントの将来は、マルチモーダルであるだけでなく、マルチ・プレゼンスでもあると考えています。次のフロンティアは、ユーザーが会話を開始するのを待つのではなく、関連する情報を予測して、ユーザーが尋ねる前に有意義なアクションを取ることができるAIエージェントを作ることです。会話とテキスト・チャットを同時に使用したり、ボイスからテキストに切り替えることなくコンテキストを失わずに切り替えることができるようなシームレスさが、私たちが設計しようとしているものです。

マルチモーダルAIを使用すると、エージェントはテキスト、ビジュアル、データを読み、理解し、推論できます。また、私たちのインフラストラクチャーを使用すると、チャネル間をシームレスに移動できます – アプリ内チャットからSMS、ボイスに。同時にサポート・コールでAIエージェントと会話をしながら、レシートの写真をテキストで送ることができる未来が、私たちが目指しているものです。

今日、Sendbirdは70億以上のユーザーをエンパワーしています。スタートアップから毎月70億の会話を処理する企業にスケールアップする上で、最も重要な技術的または組織的な課題は何でしたか?

毎月70億の会話を世界中で処理するということは、2つの課題を解決することを意味しました – すべての顧客とのやり取りが迅速で信頼性が高いことを保証することと、チームのアジリティを維持すること。

私たちは、厳格なコンプライアンスとパフォーマンスの基準を満たしながら、使用量の急増に対処できるシステムを設計することにしました。同様に重要なのは、信頼性、観測可能性、継続的な改善に焦点を当てたエンジニアリング・カルチャーを構築することでした。その基盤が、Sendbirdプラットフォームが世界中の複数の業界でスケーラブルに拡大できることを可能にしました。

あなたは、新しいコラボレーターにとって、どのように働き、誰であるかを理解するために、性格検査を強調しています。文化的レンズ – あなたの好奇心と組み合わせて – は、Sendbirdでのチーム・ダイナミクス、製品の創造性、イノベーションにどのように影響していますか?

私は性格検査が好きです! 私にとって、性格検査は人をラベル付けすることではなく、人を理解することです。私は常に、人々がどのように考え、問題に対処するかについて深く興味を持っています。私は、私と働くすべての人に性格検査を受けるように求めています。なぜなら、それは彼らがどのようにコミュニケーションしたいのか、決定を下したいのか、課題に対処したいのかを理解するための出発点を提供するからです。Sendbirdでは、その認識が、私たちがチームを構築し、イノベーションを奨励する方法に影響を与えました。人々に対する好奇心は、私たちの仕事に対する好奇心につながり、そこで最も優れたアイデアが生まれます。

たとえば、誰がINTJストラテジストで、誰がENFPクリエイティブなのかを知ることは、私たちがより良いコラボレーションを設計するのを助けます。分析的な思考者とビッグ・アイデアの探求者をペアにすることができます。バランス、共感、相互尊重が生まれます。

私たちは、すべてのAIエージェントが独自のパーソナリティ・ブループリントを持つべきだと信じています。人と同様に、さまざまな状況では異なるパーソナリティが必要です。保険の請求を処理するAIエージェントは、バカンスを予約するAIエージェントとは異なる音でなければなりません。

あなたの見方では、AI駆動のコミュニケーション・プラットフォームの将来はどうなりますか? 将来は、より深いパーソナライゼーション、プロアクティブなエンゲージメント、エージェント間のオーケストレーション、またはまったく新しい相互作用のパラダイムについてですか? また、Sendbirdはこれらの分野でリーダーシップを確立するためにどう準備していますか?

AI駆動のコミュニケーションの将来は、反応的なものではなく、プロアクティブなものです。顧客とのコミュニケーションの次の世代は、ユーザーが会話を開始するのを待つのではなく、関連する情報を予測して、ユーザーが尋ねる前に有意義なアクションを取るAIエージェントになります。Sendbirdでは、その将来の基盤を構築しています。

2026年を見据えて、私たちは、プロアクティブでコンテキストに応じたエージェントを作成するサービスを拡大し、人間とリアルタイムでコラボレーションできるようにしています。私たちは、このようなエンゲージメントを、企業が顧客とつながる方法の次の主要な進化と見なしています。

ご質問にご協力いただき、ありがとうございました。詳しくは、Sendbirdをご覧ください。