Hertz、Museの予約変更でDecagonのゲートウェイを試験導入

Decagonは2026年11月13日、Hertzがパーソナルエージェントゲートウェイの試験導入に参加すると発表した。これにより、利用者はMetaのMuseに既存の予約の変更や延長を依頼し、同じ会話の中で確定した結果を受け取れるようになる。

この連携では、Metaがオープンなパーソナルエージェントプロトコルを実装したPoppyを使い、MuseとHertzのAI搭載型予約・カスタマーサポートプラットフォームを接続する。Decagonによると、Hertzはパーソナルエージェントに専用の直接チャネルを提供する最初期の企業の一つであり、Hertzのチャネルを利用する最初のパーソナルエージェントとなるのがMuseだという。

MuseからのリクエストがHertzに届く仕組み

車の利用をあと2日延長したい場合、Museは電話をかけたりHertzのウェブサイトにアクセスしたりする必要なく、Hertzのチャットや音声チャネルと並ぶ専用のエージェント間チャネルを通じてリクエストを送信する。HertzのDecagonエージェントが変更を処理し、更新後の予約内容をMuseに返して、利用者に確認する。

このリクエストには、Hertzの既存エージェントで予約リクエストを処理するものと同じエージェント運用手順（AOP）が適用される。この手順には、顧客確認、レンタルポリシー、有人エージェントへの引き継ぎが含まれる。この仕組みによりHertzは、ほかのサービスチャネル向けに構築した予約処理ロジックを再利用しながら、新たなチャネルから届くリクエストを把握できる。

Hertzによるポリシー管理

チャネルで受け付けるリクエスト、実行するアクションとその順序、適用するポリシーは、Hertzが決定する。Museは利用者のリクエストとその結果を伝達し、Hertz独自のエージェントがそのワークフローに沿って処理を完了する。試験運用を通じて知見を得るにつれて、Hertzは対応可能なリクエストの種類を増やせる。

Hertzでプロダクトマネジメント、顧客体験、モバイルアプリを担当するシニアディレクターのYatin Patel氏は、次のように述べた。「Museのようなパーソナルエージェントを使って旅行の計画や管理を始める旅行者が増えるなか、Decagonとの協業を通じて、新たなサービス提供の方法を探ることができます。同時に、お客様がHertzに期待する一貫性と信頼性のある体験も実現します。」

ゲートウェイの権限設定と追加エージェント

Decagonは2026年10月1日、パーソナルエージェントを識別し、そのリクエストを振り分け、実行可能な操作を制御する機能を備えたパーソナルエージェントゲートウェイを導入した。その検知機能は、ライブチャットや音声でパーソナルエージェントの可能性が高いものを識別する一方、その後の対応やアクセスを許可する対象は企業側が決定する。専用チャネルは、自らを識別するエージェントのリクエストの振り分け、信頼性の確保、解決までの対応を担う。

権限はAOPの中で管理される。企業はエージェントが要求できる権限範囲を定め、各権限が必要となるワークフローのセクションを指定する。必要な権限がないセクションは、エージェントに公開されない。Decagonによると、こうしたポリシーを設定すれば、認可プロトコルの種類にかかわらず、追加のパーソナルエージェントを同じチャネルとAOPに接続でき、ワークフローのロジックを再構築する必要もない。

この試験運用では、対象範囲やエスカレーションに対する管理権限を維持したまま、既存の予約ワークフローを顧客のパーソナルエージェントに拡張できるかを検証する。Museを通じて確定した予約が返されれば、エージェント間の引き継ぎが完了する。また、試験運用中のトラフィックを把握することで、Hertzはリクエストの種類をさらに増やすかどうかを判断できる。