Guardian、Sierra AIを大規模な保険サービスに導入

Guardianは2026年11月5日、SierraのAIネイティブな顧客エンゲージメントプラットフォームを大量のサービス業務に導入すると発表した。その中心となるのは、年間約100万件に上る歯科給付の確認電話だ。Guardianのプレスリリース一覧では複数年にわたる提携という表現が使われているものの、発表では期間は明示されていない。この提携は、決済処理や保険金請求の状況に関する問い合わせにも対応する。

Guardianは、対応の迅速化や回答までの時間短縮を、測定済みの成果ではなく目標として掲げている。このサービスプログラムは、よくある問い合わせに伴う煩わしさを減らすことを目的としており、事業全体でAIを活用するという漠然とした約束ではなく、明確な業務上の目標を提携に与えている。

プラットフォームの仕組みとサービス管理

Sierraの金融サービス関連のドキュメントによると、エージェントは記録管理システムやナレッジベースと連携し、複数のコミュニケーションチャネルを通じて、状況に応じた実用的なサポートを提供する。汎用プラットフォームは、新たなプロモーションや方針に合わせて更新でき、需要の急増にも対応できるほか、必要に応じてやり取りを担当者に引き継ぐこともできる。こうした仕組みにより、定型的な問い合わせの自動化は、基盤となる情報へのアクセスと、人による支援につなぐ手段という2つの実務上の要件と結び付いている。

Sierraによると、このプラットフォームは、あらかじめ定めた目標とガードレール、組み込みの品質保証、継続的な監視と最適化に加え、個人を特定できる情報の常時暗号化とマスキングを組み合わせている。

人間の判断とAIの監督

Guardianの最高戦略責任者、Michael Prestileo氏は、この提携は日常的なやり取りを簡素化し、煩わしさをなくすことで、同僚が人間の判断やつながりが最も重要となる場面に集中できるようにすることを目的としていると述べた。SierraのCEO兼共同創業者であるBret Taylor氏は、保険金請求の状況確認や歯科給付の確認のために保留音を聞きながら待つことなく、いつでもすぐに回答を得られること、そしてスタッフが顧客にとって重要な場面により多くの時間を割けることを、期待される利点として挙げた。

Guardianの従来からのAI原則では、各モデルに対する人間の監督を別途定め、厳格なテストと記録に残る監視を義務付けている。また、この方針は、不公平なバイアスへの警戒、モデルの動作や判断の透明性と説明可能性、安全対策、消費者データの開示済みの目的に限った利用、適用される法令の順守も求めている。

より広範な近代化プログラム

Sierraは、Guardianが業務の近代化に活用してきた一連の外部テクノロジー企業との提携における最新の取り組みだ。2026年7月16日、HCLTechは発表した。Guardianのテクノロジーと業務全般を対象に、AIを活用した近代化を進めるため、契約を7年間にわたる拡張契約へと拡大した。この契約には、エージェント型機能の開発と展開に向けたHCLTech AI Forceの利用拡大が含まれる。また、Guardian Indiaの従業員約2,000人が、Guardianを支援するHCLTechの専任戦略事業部門に加わることも定めている。

2026年2月26日、Guardianは発表した。Avantosとの提携は、アドバイザーのデータ、チーム、ワークフローを1つのシステムに連携させ、顧客の受け入れとサービス提供に活用することを目的としている。GuardianはAvantosの戦略的な保険パートナーにもなり、同社に出資した。

3つの発表は、Guardianの事業における異なる領域でのAI活用を示している。HCLTechとの幅広い技術・業務領域での取り組み、Avantosとのアドバイザー業務フロー、そしてSierraによる顧客への直接対応だ。Sierraとの契約は、この取り組みに具体的な顧客サービス上の試験の場をもたらす。人間による監督を維持しながら、繰り返し発生する需要を大規模に自動化し、判断力と人とのつながりが必要だとGuardianが述べる顧客対応に従業員が専念できるようにする。