Sierra、Agent Studioのワークフローの中心にGhostwriterを据える

Sierraは2026年11月2日に発表し、エージェントを構築するエージェントであるGhostwriterを中心にAgent Studioを再設計した。これにより、調査、ジャーニーの編集、テストを一つの会話にまとめた。根拠、変更案、テスト結果は一緒に保持されるため、チームは本番環境に反映する前に確認できる。

これまでは、ジャーニーの編集、シミュレーションの実行、パフォーマンスの確認を行うため、Agent Studio内の複数の場所を行き来する必要があった。新しいワークフローでは、ユーザーは会話を離れることなく、解決率が低下した理由を尋ね、会話内容を調べ、ジャーニーを更新し、修正をテストできる。

Sierraは2026年3月25日、ほかのエージェントを構築するエージェントとしてGhostwriterを発表した。当初は、標準業務手順書、サポート通話の文字起こし、ホワイトボードのスケッチ写真、プロセス文書、音声録音、平易な英語による指示を入力として利用できた。Ghostwriterはこれらの資料を使い、音声、チャット、メールに対応するエージェントに必要な主要な振る舞いや例外的なケースを特定する。2026年9月28日、Sierraは機能を拡張し、SlackとTeamsで常時稼働するプロアクティブなチームメイトとして、顧客とのやり取りを確認し、改善案を提示して、それらを実験に発展させる支援ができるようにした。

継続的なコンテキストと個別のセッション

Ghostwriterは、ユーザーがジャーニー、シミュレーション、ダッシュボード間を移動しても利用でき、現在表示中の項目を把握できる。ユーザーは、目に見える問題について質問したり、周囲の文脈を改めて説明せずにGhostwriterに対応を依頼したりできる。再設計されたエクスペリエンスでは、これまでExplorer、Sierra Assistant、その他の専門エージェントに分散していた機能を統合し、特定のタスクをどのツールで処理するのかを把握しておく必要をなくした。

各セッションはチャットスレッドとして機能し、会話とGhostwriterが行った変更の両方を含む。変更内容は、誰かが確認してマージするまでセッション内に保持される。セッションを分けることで、チームは一方のスレッドでサポート担当者への対応依頼が増えた原因を調査しながら、別のスレッドで新しいジャーニーを構築でき、双方の作業が互いに干渉することもない。

セッションは共有できるため、同僚と一緒に問題に取り組める。また、別のユーザーが作業を中断した時点から続けられるよう、セッションを分岐させることもできる。マージする前に、Ghostwriterにチームメイトの変更内容を確認させることも可能だ。

複数のエージェントにまたがるプロジェクト

Agent Studioでは、関連するエージェントを、それらが共有するデータやチャネルとともに一つのプロジェクトにまとめられるようになった。これにより、チームはそれらのエージェントをまとめてテストし、リリースできる。

Sierraが示す融資業者の例では、一方のエージェントが申込者から書類を収集し、もう一方が申請を管理して融資が完了するまでフォローアップを行う。融資業者が必要書類を追加すると、Ghostwriterは一つのセッション内で、書類収集エージェントが求める内容と申請管理エージェントのフォローアップ方法の両方を更新する。

テスト、承認、展開の管理

行ごとの比較により、Ghostwriterが変更した内容を正確に確認できる。Preview ChatとSimulationsを使えば、マージ前にチームで動作をテストできる。また、リリースガバナンスにより、必須の承認と段階的な展開が可能になる。

関連するリリースガバナンスの管理機能には、ジャーニーと、そこから生成される会話に基づいて警告を表示する自動リンター、Agent Checksが含まれる。チェック項目は重要度に応じて優先順位が付けられ、その大半にはGhostwriterが提案する修正方法が含まれ、その場で適用できる。組織は、変更を本番環境への反映に進める前に、Simulationsの合格を必須にすることもできる。

人による確認に関しては、組織はリリース前のピアレビューを必須にし、Reviewerロールを使って承認者を指定できる。承認者には、カスタマーエクスペリエンスの責任者、コンプライアンス担当者、エンジニアリングマネージャー、その他の分野の専門家を指定できる。レビュアーは行ごとの差分を確認し、文脈に沿ったコメントを残して、変更を要求できる。ビルダーはGhostwriterと協力してフィードバックに対応し、担当者がマージを承認する前に再レビューを依頼できる。

承認後は、トラフィックを分割したリリースにより、変更を顧客トラフィックの一部に適用してから、対象をさらに広げられる。各リリースは変更されないスナップショットとして保存されるため、予期しない問題が発生した場合にロールバックできる。

このワークフローでは、調査、編集、テスト、レビューをセッション内で連携させる一方、マージと顧客への適用には、チームの承認と展開管理を引き続き必要とする。