アムドックスのGil Rosen氏 – インタビュー・シリーズ

Gil Rosen氏は、Amdocsのチーフマーケティングオフィサーであり、グローバルブランド、製品マーケティング、カスタマーマーケティングを担当しています。この役割では、アムドックスのビジョンの開発、戦略的な研究の洞察を顧客に提供すること、および会社の全体的なマーケティング活動を指揮しています。Gil氏は、グローバルマーケティングの専門家チームを率いています。また、会社の経営管理チームのメンバーでもあります。チーフマーケティングオフィサーの役割を担う前に、Gil氏は、amdocs：nextのプレジデントを務め、IoTやAIパワードのホームブロードバンドエクスペリエンスなどの将来の成長エンジンや破壊的なテクノロジーを育成およびインキュベートしました。

あなたの広範なマーケティング、イノベーション、テクノロジーの経験が、アムドックスとそのテレコム業界における役割に対するあなたのビジョンをどのように形作ってきたのか、教えてください。

テレコム業界の両側で働いてきた私は、賞を受賞したデバイスやクラウドサービスを立ち上げ、ドイツテレコムやベゼックでのマーケティングやイノベーションのリーダーシップをとるなど、テクノロジーが人々の生活を変える様子を直接見てきました。アムドックスでは、私のユニークな立場により、グローバルな視点を持ち、製品を私たちが行う包括的な研究を通じて明らかになったビジョンと一致させることができます。私の焦点は、顧客が顧客自身のためにより良いエクスペリエンスを構築できるようにすることであり、同時にジェネレーティブAIのようなテクノロジーの限界を押し広げています。

アムドックスは、テレコムおよびメディアの分野でリーダーとしての地位を確立しています。ジェネレーティブAIの分野で、アムドックスが競合他社とどのように異なるのか、教えてください。

アムドックスは、40年以上にわたり、主要なサービスプロバイダーと協力してきました。私たちのリーダーシップは、ブロードバンド、クラウド、5Gなどのテクノロジーの変化に先んじ、現在は顧客がエージェントエラを切り抜けるのを支援することから来ています。AIにはデータの理解が重要であり、これを私たちのtelecom-GPTプラットフォームであるamAIzに組み込んでいます。これは、CSP固有の課題である顧客エクスペリエンス、運用効率などに対処します。一般的な、消費者向けのAIソリューションとは異なり、amAIzは顧客サポートを強化し、運用を最適化し、インテリジェントにスケールします。私たちの顧客との関係は、ソフトウェアやサービスを超えています。私たちは、真のパートナーとして、LLMやクラウドプロバイダーに依存しないソリューションを提供します。

AmdocsのamAIzプラットフォームが、CSPの顧客および運用エクスペリエンスを変革する役割について、詳しく教えてください。

amAIzプラットフォームは、ハイパーパーソナライズされた顧客とのやり取りと運用効率を組み合わせて、テレコムを革命的に変える可能性を示しています。プロアクティブな問題解決、繰り返しのタスクの自動化、スケーラビリティを実現します。例えば、amAIzを使用している北米のプロバイダーは、ハンドリング時間が63%削減され、初回解決率が50%改善され、トランザクションネットプロモータースコアが49%向上しました。これらの改善は業界にとって重要であり、新しいテクノロジーが適切に活用されると、効率と顧客エクスペリエンスの両面で大幅な改善が可能になることを示しています。

「エージェントエラにおけるブランドと顧客エクスペリエンスの再考」に関するレポートは、消費者の期待とCSPのAIエージェントに対する認識の間に大きなギャップがあることを強調しています。CSPは、このギャップをどのように埋めることができ、顧客のニーズに合わせてブランドアイデンティティを強化することができるのか、教えてください。

このギャップは、2つの主要な問題から生じています。CSPは、顧客が気づかない裏方の運用目標に焦点を当てていることが多く、また、消費者がジェネレーティブAIを顧客ケアで受け入れる準備が整っていることを過小評価しています。例えば、消費者の45%がジェネレーティブAIを顧客ケアで使用することに対して懸念を表明していますが、CSPはこの数字を60%と推定しています。

エージェントエラに突入するにつれて、AIエージェントは単なるツールではなくなり、ブランドの代表者となり、多くの場合、消費者に好まれる存在となります。ブランドの声でコミュニケーションをとり、ブランドの価値観を反映することで、関係を形成します。CSPは、AIエクスペリエンスを、ダイナミックにコンテキストに適応し、有意義でパーソナライズされたやり取りを提供するように、戦略を再考する必要があります。現在のチャットボットに対する満足度は、人間のエージェントよりも低いことがわかっているので、改善の余地は明らかです。CSPは、AIエージェントが、今日の消費者の高い期待を満たす有意義でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、信頼を築くことを確実にする必要があります。

レポートでは、80%の消費者がAIエージェントから共感を期待しているにもかかわらず、CSPの43%しかこの点に気づいていないことが示されています。ブランドは、AIエージェントをどのように設計することができ、感情的および文脈的なニーズを満たすことができるのか、教えてください。

共感は、ブランド、コンテキスト、顧客を理解することから始まります。ブランドは、サービス指向のやり取り（例：失われた電話の問題を解決したり、予期せぬ請求のショックに対処したりする場合）では共感が重要であることを認識する必要がありますが、サービスを追加する場合（例：国際旅行プランを追加する場合）には、共感はそれほど重要ではないかもしれません。コンテキストに基づいてトーンとエンゲージメントを調整することで、CSPは共感と実用性のバランスをとることができます。高度な自然言語処理能力、多様なデータセット、フィードバックループを活用することで、これらのやり取りをさらに洗練し、顧客の期待と一致するようにすることができます。

61%の消費者が、優れたAIエージェントを提供するCSPに切り替える用意があることを考えると、提供者はAIオファリングを強化するために、どのような即時の措置を講じるべきですか。

CSPは、エンゲージメントギャップに対処するためにジェネレーティブAIのパイロットプロジェクトを立ち上げ、顧客のフィードバックを収集し、機能を洗練することで、迅速に行動する必要があります。しかし、マーケティングとブランドのリーダーは、これらの議論を主導し、技術チームがサイロで作業することを許すべきではありません。技術チームによって有効化された現在のチャットボットは、しばしば短所があり、AIエージェントの進化には、技術だけに頼るのではなく、戦略的でブランド主導のアプローチが必要です。

AIエージェントがブランドアイデンティティの拡張として登場している現在、ブランドはどのような戦略を実施する必要があり、AIエージェントがコアバリューと顧客の期待を満たすようにする必要がありますか。

成功するためには、CSPは、AIエージェントの個性を正確に定義し、トーン、行動、メッセージをブランドの価値観と一致させる必要があります。継続的なトレーニングとガバナンスにより、これらのエージェントがコアバリューと一致し、顧客のニーズに応じて進化することが保証されます。

AIエージェントの個性とカスタマイズが、長期的にブランドロイヤルティにどのような影響を与える可能性がありますか。

AIエージェントは、ツールを超えて、オーケストレーションを行い、行動をとるようになり、ブランド大使として重要な役割を果たすことになります。長期的には、これらのエージェントが、ミントモバイルのライアン・レイノルズのようなセレブエンドースメントと同等の認知度を達成する可能性があります。コンテンツを適切に維持し、魅力的なソーシャルインタラクションを実現することで、AIエージェントはブランドアイデンティティを体現するアイコンとなり、より深いロイヤルティを促進することができます。

ジェネレーティブAIとamAIzのようなプラットフォームが普及する次の5年間で、テレコム業界がどのように変化する可能性がありますか。

ジェネレーティブAIは、CSPが改善されたエクスペリエンスを大規模に提供できるようにすることで、顧客エンゲージメントを再定義します。私たちの子供たちは、待ち時間の概念を理解することはないでしょう。AIエージェントは、ネイティブ言語や方言で迅速で親切なサポートを提供し、人間の感情の変動性なしで提供します。ネットワーク側では、AIはROIを最大化するためにリソースの使用を最適化し、ネットワークが可能な限り効率的に運営されるようにします。適応に失敗するCSPは、無視される危険性があります。

この分野のリーダーとして、アムドックスのエージェントエラとその社会への潜在的な影響について、最も興奮することは何ですか。

私が最も興奮するのは、ブランドと消費者との間に、有意義で共感的なやり取りを作り出す潜在性です。エージェントは、新しい「アプリ」となり、誰でも自分のエージェントを持つことができるようになります。検索したりフォームを埋めたりする代わりに、自分のエージェントがすべてを自動で処理できるのです。時間の経過とともに、これらのエージェントはお互いにコミュニケーションをとり、バックグラウンドでタスクをシームレスに自動化するようになるでしょう。こうして、未来は、より会話的で人間味のあるデジタルインタラクションが日常生活を簡素化し、向上させるものになります。

素晴らしいインタビュー、詳細を知りたい読者はAmdocsを訪問してください。