Gil Rosen, Amdocsのチーフマーケティングオフィサー – インタビューシリーズ

Gil Rosenは、Amdocsのチーフマーケティングオフィサーで、グローバルブランド、プロダクトマーケティング、カスタマーマーケティングを担当しています。この役割では、Amdocsのビジョンの開発、戦略的リサーチインサイトの顧客への提供、および会社の全体的なマーケティング活動を主導しています。Gilは、グローバルマーケティングプロフェッショナルのチームを率い、会社のエグゼクティブマネジメントチームのメンバーです。CMO役職を務める前に、Gilは、amdocs:nextのディビジョン社長で、IoTやAIパワードのホームブロードバンドエクスペリエンスを含む将来の成長エンジンや破壊的なテクノロジーの育成とインキュベーションを担当していました。

あなたの広範なマーケティング、イノベーション、テクノロジーの経験は、Amdocsとそのテレコム業界における役割に対するあなたのビジョンをどのように形作ってきたのでしょうか。

テレコム業界の両側で働いてきた私は、賞を受賞したデバイスやクラウドサービスを立ち上げ、Deutsche TelekomやBezeqでのマーケティングやイノベーションをリードしてきました。テクノロジーが人々の生活を変える様子を直接見てきました。Amdocsでは、私のユニークな立場により、グローバルな視点を持ち、研究を通じて明らかになったビジョンと私たちの製品を一致させることができます。私の焦点は、顧客が顧客のためにより良いエクスペリエンスを構築できるようにすることであり、同時にジェネレーティブAIのようなテクノロジーの限界を押し広げています。

Amdocsはテレコムおよびメディア部門でリーダーとして位置付けられています。ジェネレーティブAIの分野でAmdocsを競合他社と差別化するものは何ですか。

Amdocsは40年以上にわたって主要なサービスプロバイダーと協力してきました。私たちのリーダーシップは、ブロードバンド、クラウド、5Gなどのテクノロジー変化の先頭を切り、現在は顧客がエージェントエラを切り抜けるのを支援することから来ています。AIにはデータの理解が重要であり、これを私たちのテレコムGPTプラットフォームであるamAIzに組み込んでいます。これは、顧客エクスペリエンス、運用効率など、CSP固有の課題に対処します。一般的な、消費者向けのAIソリューションとは異なり、amAIzは顧客サポートを強化し、運用を最適化し、インテリジェントにスケールします。私たちの顧客との関係は、ソフトウェアやサービスにとどまらず、真のパートナーとして、LLMやクラウドプロバイダーに依存しないソリューションを提供しています。

amAIzプラットフォームがCSPの顧客および運用エクスペリエンスの変革に果たす役割について、詳しく説明してください。

amAIzプラットフォームは、ハイパーパーソナライズされた顧客とのやり取りと運用効率を組み合わせて、テレコムを革命的に変える方法を実証しています。プロアクティブな問題解決を可能にし、繰り返しのタスクを自動化し、スケールを拡大します。例えば、amAIzを使用している北米のプロバイダーは、ハンドリング時間が63%減少し、初回解決率が50%改善し、トランザクショナルネットプロモータースコアが49%向上しました。これらの改善は業界にとって重大であり、新しいテクノロジーが適切な手で大幅に効率とよりパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを向上させることができることを強調しています。

レポートRethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Eraは、消費者期待とCSPのAIエージェントに対する認識の間に大きなギャップがあることを強調しています。CSPはこの断絶に対処して、消費者のニーズとブランドアイデンティティをより一致させるために何をすべきでしょうか。

このギャップは、2つの主要な問題から生じています。CSPは、顧客が気づかないバックエンドの運用目標に焦点を当てがちで、消費者がジェネレーティブAIを採用する準備ができていることを過小評価しています。例えば、消費者の45%がカスタマーケアにおけるジェネレーティブAIについて懸念を表明していますが、CSPはこの数字を60%と推定しています。

エージェントエラに入ると、AIエージェントは単なるツールではなくなり、ブランドの代表者となり、ブランドの声と価値観を反映して、関係を形成することになります。CSPは、コンテキストに応じて動的に適応し、有意義でパーソナライズされたやり取りを提供するAIエクスペリエンスを作成するためのアプローチを再考する必要があります。現在のチャットボットに対する満足度が人間のエージェントよりも低いことを示す私たちの調査結果から、改善の余地は明らかです。CSPは、今日の消費者期待を満たす有意義でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、信頼を築くために、AIエージェントが提供するエクスペリエンスを確実に提供する必要があります。

レポートでは、80%の消費者がAIエージェントから共感を期待しているのに対し、CSPの43%しかそれを認識していないことも強調されています。ブランドは、AIエージェントをどのように設計して、感情的およびコンテキスト依存のニーズを満たすことができるのでしょうか。

共感は、ブランド、コンテキスト、顧客の理解から始まります。ブランドは、サービス指向のやり取り（例：携帯電話の紛失問題の解決や予期せぬ請求のショック）では共感が重要であるが、サービス追加（例：国際旅行プランの追加）ではそれほど重要ではないことを認識する必要があります。コンテキストに応じてトーンやエンゲージメントを調整することで、CSPは共感と実用性のバランスをとることができます。高度な自然言語能力、多様なデータセット、フィードバックループは、これらのやり取りをより本物的で顧客の期待に合ったものにするために役立ちます。

61%の消費者が優れたAIエージェントを提供するCSPに切り替える用意があるという事実に鑑みて、CSPはどのような即時の措置を講じて、AIオファリングを強化することができるのでしょうか。

CSPは、エンゲージメントギャップに対処するためにジェネレーティブAIのパイロットを立ち上げ、顧客のフィードバックを収集し、機能を洗練することで、迅速に措置を講じる必要があります。しかし、マーケティングおよびブランドリーダーは、これらの議論を主導し、テクノロジーチームが孤立して作業することを許可してはなりません。テクノロジーチームによって有効化された現在のチャットボットは、しばしば不足しています。AIエージェントを進化させるには、テクノロジーだけに依存しない、より戦略的でブランド主導のアプローチが必要です。

AIエージェントがブランドアイデンティティの拡張になりつつある現在、ブランドはどのような戦略を実施して、AIエージェントがコアバリューを反映し、顧客の期待を満たすようにすることができるのでしょうか。

成功するには、CSPは、AIエージェントの個性を正確に定義し、トーン、行動、メッセージをブランドの価値観と一致させる必要があります。継続的なトレーニングとガバナンスにより、これらのエージェントがコアバリューと一致し、変化する顧客ニーズに応じることが保証されます。

AIエージェントの個性とそのカスタマイズがブランドロイヤルティに与える影響を長期的にはどのように見通しますか。

AIエージェントは、ツールを超えてオーケストレーションし、行動し、ブランド大使として重要な役割を果たすことになります。長期的には、これらのエージェントが、Ryan ReynoldsとMint Mobileのようなセレブエンドースメントと同等のレベルの認知度を達成する可能性があります。コンテンツを適切に維持し、魅力的なソーシャルインタラクションを実施することで、AIエージェントはブランドアイデンティティを体現し、より深いロイヤルティを促進するアイコンになる可能性があります。

ジェネレーティブAIやamAIzのようなプラットフォームがより普及する次の5年間で、テレコム業界はどのように進化すると思われますか。

ジェネレーティブAIは、CSPがスケールで改善されたエクスペリエンスを提供できるようにすることで、顧客エンゲージメントを再定義します。私たちの子供たちは、待ち時間の概念を理解できないでしょう。AIエージェントは、ネイティブ言語や方言で迅速で親しみやすいサポートを提供し、人間の感情の変動性なしで提供します。ネットワーク側では、AIは、ネットワークが可能な限り効率的に動作するようにすることで、ROIを最大化します。適応に失敗するCSPは、無関係になる危険性があります。

この分野のリーダーとして、エージェントエラとその社会への潜在的な影響について何が最も興奮するのでしょうか。

私を最も興奮させるのは、ブランドと消費者との間に有意義で共感的なやり取りを作り出す潜在性です。エージェントは新しい「アプリ」となり、最終的には誰もが自分のパーソナルエージェントを持つことになるでしょう。検索したりフォームを埋めたりする代わりに、自分のパーソナルエージェントがすべてを処理してくれるのです。時間の経過とともに、これらのエージェントはお互いに通信し、バックグラウンドでタスクを自動化する可能性があります。こうして、より会話的で人間らしいデジタルインタラクションが日常生活を簡素化し、向上させることになります。

素晴らしいインタビュー、詳しくはAmdocsをご覧ください。