Convoso、コード不要の音声AIエージェントを一般提供開始

Convosoは2026年11月3日、コード不要の音声AIエージェントが一般提供を開始したと発表した。これにより、自動的な見込み客の選別とインバウンド電話対応が、同社のアウトバウンド営業プラットフォームで利用できるようになった。製品の一般提供開始日は2026年11月2日。音声AIエージェントは見込み客に対応して選別し、営業対応の準備が整った見込み客を人間のエージェントに引き継ぐ。

Convosoにネイティブに組み込まれたこのエージェントは、人間のアウトバウンド業務と同じキャンペーンワークフロー、レポート機能、コンプライアンス管理機能を使用する。初期対応や見込み客の選別といった反復作業を担うほか、インバウンド機能として、よくある質問への回答、アポイントメントの設定、適切なチームや部署への着信振り分けにも対応する。今回の提供開始により、既存のキャンペーンに自動化レイヤーが加わり、AIの活動と人間への引き継ぎを一元的に管理できるようになった。

会話機能と運用管理

Convosoによると、応答時間は約600ミリ秒で、2,000万件の営業会話を用いて学習している。また、営業での会話の応酬を想定した割り込み対応機能も備える。AIモデルと音声合成の選択肢が用意されており、700種類を超える音声、感情の表現や話す速度の調整機能、任意で利用できる音声クローン機能を提供する。定型的な相づちを認識して不必要に会話を止めないよう設計されており、反論への対応、会話の文脈の維持、多言語での通話中の言語切り替えも可能だ。

Auto Workflowは、過去の通話録音を活用して見込み客の選別ワークフローの作成を支援するため、すべての会話パターンを手作業で台本化する必要はない。ブラウザー上でのテスト機能を使えば、実際の通話に導入する前に、ユーザーがエージェントと会話できる。主要なAIモデルに障害が発生した場合は、プロバイダーのフォールバックチェーンによって通話が自動的にバックアップモデルへ切り替わる。このエージェントはSIP/RTP経由でConvoso Dialer Platformと連携するため、現時点での統合先はConvoso独自のダイヤラー基盤に限られる。

キャンペーンと通話のパフォーマンスに関するレポートは、初回のアウトリーチから見込み客の選別、引き継ぎまで、AIと人間の両方の活動を対象とする。利用可能なアウトリーチ管理機能には、電話拒否リストの確認、州ごとの発信制限、時間帯ルール、個人を特定できる情報（PII）のマスキングが含まれる。これらは各顧客の方針とリスク許容度に応じて設定できる。

顧客企業での初期導入事例

Convosoによると、Tort Intake Professionalsは最初の36時間のテストで150件を超えるコンタクトを行い、そのうち約10～12％が有効と確認され、人間の専門担当者にウォーム転送された。同社のチームは、より高度な見込み客のスクリーニングワークフローへとテストを拡大する計画だった。

Tort Intake Professionalsで事業運営担当ディレクターを務めるNicholas Wardは、同社が毎日、数万件のアウトバウンドコールを管理していると述べた。同氏によると、エージェントは最初の接点を作り、専門担当者が最も価値を発揮できる場面で会話に加われるようにする役割を担う。

Ace Building Materialsの別の導入事例では、インバウンド対応の例が紹介されている。創業75年の家族経営の同社では、店頭カウンターの営業担当者5人が、来店客と着信電話の両方に対応しようとしており、ほかの電話の発信者は待ち時間の長い電話キューに回されていた。Georgeという名前のAIエージェントは現在、営業時間や製品に関するよくある質問に答え、問い合わせを解決できない場合は、発信者を配送担当または適切な別の従業員につなぐ。

Georgeはスペイン語を認識し、英語から自動的に切り替える。社長のJosh Zakaryaによると、Convosoの支援を受けて、導入には数週間かかった。同氏は、エージェントの応答を改善するため、製品や在庫の情報に加え、過去の顧客との通話録音も登録している。Aceでは、営業担当者が目の前の顧客への対応を続けられるよう、エージェントがあふれた着信を引き受けている。

初期の導入事例からは、このエージェントが通話業務の2つの段階で活用されていることが分かる。Tort Intake Professionalsでは大量の初期見込み客選別に、Aceではあふれた問い合わせへの顧客対応に利用されている。どちらの事例でも、人間への引き継ぎが重要な役割を果たしている。専門担当者には有効性が確認された見込み客が引き継がれ、従業員には定型的な回答だけでは対応できない問い合わせの発信者がつながれる。今回の提供開始の実質的な意義は、こうした引き継ぎ、レポート、管理機能が、同じConvosoの業務環境内に組み込まれている点にある。