ヘルスケアにおけるチャットボット：病院がチャットボットの長所と短所をどのように乗り越えているか

インターネットの初期からチャットボットが存在しているにもかかわらず、最近になってヘルスケア組織や施設がそれらを採用し始めた。平均的な消費者は、ほとんどのウェブサイトに表示される小さなスピーチバブルであるチャットボットについて知っている。

一部の人々はチャットボットが気に入らないが、他の人々はそれらを使用してオンライン体験を向上させることができると考える。病院、救急センター、他のヘルスケア施設がチャットボットに投資したいと考える理由は何だろうか。

ヘルスケアにおけるチャットボットの長所と短所

ヘルスケア業界におけるチャットボットの長所と短所を理解することが重要である。すべての技術と同様に、チャットボットは患者、ヘルスケア従事者、保険会社にとって利点と欠点がある。

ここに、ヘルスケアにおけるチャットボットの長所と短所があります。

長所

• 患者にとっての恒久的なやり取りの手段
• 患者に匿名性を提供する
• データ収集の有効な方法
• 簡単な予約システム
• 行政業務をサポートする
• 支払いと保険手続きを容易にする
• スタッフ不足や労働力不足の問題を解決するのに役立つ
• 病院スタッフがより重要なタスクに集中できるようにする

短所

• 増加するコスト
• サイバーセキュリティと患者からのデータプライバシーに関する懸念
• ヘルスケア規制とコンプライアンス要件を満たす必要がある
• 医師との面談や遠隔医療を代替できない
• 倫理的な問題を引き起こす可能性がある

同様に、医療目的でのチャットボットの広範な使用は、患者からサイバーセキュリティとデータプライバシーに関する懸念を招く可能性がある。ヘルスケアチャットボットはまた、倫理的な問題を引き起こす可能性がある。

現代のチャットボットは人工知能（AI）に依存している。ただし、チューリングテストに合格することはできない—AIが知覚できるかどうかを判断するための評価である。言い換えると、チャットボットは一部の革新的なAIソリューションよりも進歩が遅れているが、導入以来大きな進歩を遂げている。

チャットボットが病院をより良く変えている方法

ヘルスケア分野におけるチャットボットはなぜ重要なのか。まず、COVID-19のパンデミックの最中に、患者はヘルスケア組織とのやり取りをより多く必要としていた。

州や地方の制限により、人々は自宅にいる時間が増え、コロナウイルスの拡散リスクを減らすために、医師への予約が急増した。

チャットボットはヘルスケアにおける必要性からより一般的になった—患者数の増加と期待に応えるために、より多くのヘルスケア従事者が必要だったからである。チャットボットは多くの組織にとって非常に役立つツールであるが、医師への面談や緊急手術を代替することはできない。

2019年の研究では、ヘルスケアチャットボットの最も価値のある機能として以下のものが特定された:

• 匿名性
• モニタリング
• リアルタイムのやり取り
• スケーラビリティ
• パーソナライゼーション

これらの機能は、ヘルスケア部門における患者経験に不可欠である。たとえば、匿名性は現代のヘルスケアにおける基本原則である。HIPAAなどの法律は、患者とそのプライベートな医療情報を保護している。患者の一部は、チャットボットが機密情報を共有することを心配するかもしれないが、多くのAIベースのチャットボットソリューションには、そんなことが起こらないようにするための強力なセキュリティ対策がある。

ヘルスケアチャットボットを使用している組織

上で述べたように、より多くのヘルスケア組織が従業員、患者、他の利害関係者に利益をもたらすためにチャットボットを利用している。ヘルスケアチャットボットを使用している主な組織は何か。

インターマウンテン・ヘルス

会話型AIチャットボットであるScoutは、ヘルステクノロジー企業のGyantによって作成された。ユタ州のインターマウンテン・ヘルスは、Scoutを使用して患者に症状があるときに何をするかを伝えている。Scoutは、患者に救急センターまたは緊急医療を受けることを勧めたり、休息して水分を摂ったり、医師に相談することを勧めたりすることがある。

Scoutやそれに似たチャットボットは「症状チェッカー」であり、症状について尋ね、深刻な問題を医師にエスカレートさせる。これらのチャットボットは、多くの人が症状の深刻さを判断して、緊急医療を受ける必要があるかどうかを判断する必要があったパンデミックの際に非常に役立った。

ヒューストン・メソジスト

ヘルスケア組織は、病院やその他の施設で労働者を雇用し、空いているポジションを管理するのに苦労している。ヒューストン・メソジストは、6つのコミュニティ病院、年間160万人の外来患者、約2万8千人の従業員からなるシステムに、チャットボットを導入した。

パラドックスによって動作する自動チャットボットを使用することで、ヒューストン・メソジストは以下の結果を得た:

• 難しいポジションへの応募が30%増加
• 60%の適格な候補者が応募後、同日中に面接をスケジュール
• 88%の面接が応募日の同じ日にスケジュール

これらの数字は、チャットボットが組織の採用活動に大きなブーストをもたらしたことを示している。

ノースウェル・ヘルス

ノースウェル・ヘルスは、患者にヘルスケアチャットボットを実装した別の組織である。ヘルスケアITニュースの報告によると、システムはがん患者とのエンゲージメント率94%を達成し、83%の臨床医はボットが提供できるケアのレベルを向上させるのに役立ったと述べた。

チャットボットやヘルスケアにおけるその他の種類の自動化は、ノースウェル・ヘルスのトップ優先事項である。Conversa HealthのCEOであるMurray Brozinskyは、自動化されたサポートが将来的にヘルスケアにおいてますます必要になることを示唆している。

ヘルスケアと医療分野におけるチャットボットの使用の増加

公衆衛生の状況に応じて、病院、救急センター、外来診療所は、多くの患者が治療を受けに来るため、すぐに圧倒される可能性がある。パンデミックの影響で、病院やその他の施設は、効率的で高品質のケアを提供するための圧力を軽減するために、チャットボットソリューションを採用している。ヘルスケアにおけるチャットボットの使用が増加し、業界の基幹となるものになると予想される。