Eli Israelov

AIは顧客サービスとセールスジョブを奪わない；それらを改善する

イスラエルの家電製品小売業者および修理会社であるBrimagは、顧客サービス自動化プラットフォームを導入した結果、セールスエージェントの給与が2倍になった。これは、自動化プラットフォームがエージェントが1日あたりに対応できる顧客の数を増やし、より迅速にデータを提供し、繰り返しのタスクをボットに割り当てることができるため、より多くのセールスを完了し、ボーナスを獲得しやすくなったためである。この成功事例はBrimagに限定されたものではなく、ほぼすべての業界のほぼすべての企業で体験できるものである。大多数の企業は、顧客とのコミュニケーションにコールセンターを利用している。デジタル形式のコミュニケーション、包括してアプリ、オンラインチャット、ソーシャルメディアチャンネルを使用しているが、仕事は依然として人間が中心であり——人間はそれに追いつくのに苦労している。コミュニケーションの自動化、AIおよびデータの使用により、セールスおよび顧客サービス担当者の仕事の満足度を高めると同時に、顧客満足度および企業の収益を向上させることができる。これは、ビジネスおよびテクノロジーの急速に変化する世界では常に言えることではないが、_win-win-win_である。ボットは顧客を支援するだけでなく、労働者も支援する薬剤師不足を補うために、Walgreensはロボットを使用して処方箋を充填することを開始した。ロボットは、工場やその他の物理タスクでも支援しており、人間が管理やその他の仕事に従事できるようになっている。同様の解決策が、顧客サービスおよびセールスにも必要である。現在の顧客サービスエージェントは、コールセンターの労働者不足の増大により、過労と圧倒されている。セールス担当者も同様の圧力を受けており、可能な限り多くの電話に出る必要がある。圧力を軽減するための重要な方法は、忙しいエージェントとともに——またはエージェントの指示の下で——作業できるAIおよびボットを使用することである。既に一般的であるように、オンラインボットは顧客の問い合わせに答え、問い合わせを転送することができる。さらに、ボットは顧客のために実際のタスクを完了することもできる。たとえば、顧客問い合わせチケットを開設したり、予約または注文したアイテムの日付を変更したりすることができる。さらに価値のあるのは、ボットがエージェントの指示に従って作業できることである。エージェントは、ボットを利用してタスクを割り当てることができる。たとえば、セールスを完了した後、人間のエージェントはボットに顧客に契約書やその他の文書を送信するように指示することができる。ボットがそれを実行している間に、エージェントは次の顧客に移ることができる。セールスおよび顧客サービス担当者は、会話中に必要な情報を入手するために、AIを利用したデータベースに迅速に質問することもできるはずである。顧客に情報を求めるために待たせる必要性を排除する。エージェントを支援するためにこれらのAIツールを導入することで、企業はより迅速に拡大することができる。なぜなら、追加の人間エージェントを雇用する——増加する需要——または現在の労働力を過度に負担させる必要がないからである。AIは顧客サービスエージェントが成長に焦点を当てることを可能にするこれらのボットおよびその他のAIを利用したデータシステムは、エージェントの負担を軽減するだけでなく、ビジネス成長におけるより大きな役割を果たすこともできる。1時間あたりに受けられる電話の数に焦点を当てるのではなく、エージェントは会社に価値をもたらすことに集中できる。ボットおよびその他の自動化機能がよりシンプルな問い合わせを処理する間、エージェントはより複雑または価値の高い電話に集中できる。人間のエージェントは、セールスや顧客満足度の向上につながる質問に答えたり、情報を提供したりすることもできる。これは、AIが人間のエージェントがこれらの生産的な会話に必要な情報を迅速かつ効率的に入手することを支援するからである。企業がコミュニケーションを自動化するにつれて、私は人間の顧客サービス担当者が異なる指標で評価されるようになるだろう。1時間あたりに受けられる電話の数で評価されるのではなく、エージェントは会社に与える価値で評価されるようになる。セールス、リード、または顧客満足度などの指標で評価されることになるだろう。人間によるAIの強化は、仕事の満足度を向上させる方法顧客とセールスおよびサービス担当者を支援するためにAIを導入することで、企業はこれらの仕事での離職率を減らすこともできる。エージェントは圧力を軽減し、Brimagやその他の場所で見られたように、ボットおよび自動化が多くのルーチンワークや繰り返しのタスクを担当するため、より良い報酬やインセンティブを得ることができる。顧客が待たされる必要性を排除し、オンラインでタスクを迅速に完了できるようにするにつれて、顧客満足度も向上する。イスラエルのエネルギー会社Pazは、コミュニケーションやその他のタスクの多くを自動化した後、顧客満足度が50%向上した。エージェントにも圧力を軽減する。同時に、自動化ツールは、人間が仕事をしている間にも支援する。実際、人間が行う仕事は、おそらくより意味のある創造的な仕事への機会につながる変化を遂げるだろう。コンサルティング会社McKinseyの調査によると、仕事における意味は、給与の次に従業員の満足度の第2位の重要な源であった。ボットがチームにいる場合、より多くのエージェントはタスクの管理や戦略の監督に従事する立場になる。エージェントは、ボットが期待どおりに動作することを確認する「ループ内の人間」となる。時間の経過とともに、企業がコミュニケーションの自動化を採用するにつれて、セールスおよび顧客サービス担当者の職務内容は、この自動化コンポーネントを反映するように変化する可能性が高い。顧客サービスおよびセールス担当者は、人間が可能な限り迅速に作業するロボットと見なされることはなく、AIおよび自動化の支援を受けて、仕事をより創造的、満足度の高い、価値の高いものにすることができる。