Eli Israelov, Co-founder and CEO, CommBox Eli Israelov Co-founder and CEO, CommBox

AIは顧客サービスとセールスの仕事を奪わない、むしろ改善する

イスラエルの家電製品小売業者および修理会社であるBrimagは、顧客サービス自動化プラットフォームを導入した結果、セールスエージェントの給与が2倍になった。この成果は、自動化プラットフォームがエージェントに、1日あたりに多くの顧客とやり取りできるようにし、より迅速にデータを入手できるようにし、また繰り返しのタスクをボットに割り当てることができるため、より多くのセールスを実現し、ボーナスを高めることができるようになったためである。これはBrimagだけの成功事例ではなく、ほとんどの業界の多くの企業で経験できることである。大多数の企業は、顧客とのコミュニケーションにコールセンターを依存している。デジタル形式のコミュニケーション、包括してアプリ、オンラインチャット、ソーシャルメディアチャンネルを使用している場合でも、仕事は依然として人間に依存しており、人間はそれを追いつくのに苦労している。コミュニケーションの自動化、AIやデータの使用を含む、セールスおよび顧客サービス担当者の仕事の満足度を高め、顧客の満足度や会社の利益を向上させることができる。これは、ビジネスやテクノロジーの急速に変化する世界では、常に言うことができるものではないが、勝ち勝ちである。ボットは顧客を支援するだけでなく、働く人も支援する薬剤師の不足を補うために、ウォルグリーンは、処方箋を満たすためのロボットを使用を開始した。ロボットは、工場や物理的なタスクでさらに多くの支援を行い、人間が管理やその他の仕事に集中できるようにしている。同様の解決策が、顧客サービスとセールスにも必要である。今日の顧客サービスエージェントは、コールセンターの労働者不足の増加の中で、過負荷で圧倒されている。セールス担当者も同様の圧力を受けており、可能な限り多くの電話に出なければならない。圧力を軽減するための重要な方法は、忙しいエージェントと協力して、またはエージェントの指揮下で作業できるAIとボットを使用することである。オンラインボットは、既に一般的であるが、顧客の問い合わせに答え、顧客の問い合わせを方向付けることができる。さらに、顧客のタスクを実際に完了させることもできる。たとえば、顧客の問い合わせチケットを開設したり、予約や注文されたアイテムの日付を変更したりすることができる。さらに価値があるのは、ボットがエージェントの指示で作業できることである。エージェントは、タスクを割り当てることができるボットを利用できる。たとえば、セールスを終了した後、人間のエージェントは、顧客に契約書やその他の文書を送信するようにボットに指示することができる。ボットがそれを行っている間、エージェントは次の顧客に移ることができる。セールスおよび顧客サービス担当者は、AIを搭載したデータベースに迅速に質問を投げかけることで、会話中に必要な情報を入手できるはずである。これにより、情報を求めるために人々を待たせる必要がなくなり、ビジネスはより迅速に拡大できる。さらに、企業は、人間のエージェントを雇用する必要性が減り、現在の労働力を過剰に要求する必要がなくなり、AIツールを活用することで、ビジネスはより迅速に拡大できるようになる。AIは顧客サービスエージェントが成長に焦点を当てることを可能にするこれらのボットやその他のAIを活用したデータシステムは、エージェントの負担を軽減するだけでなく、企業の成長に大きく貢献する役割を果たす。エージェントは、1時間あたりに何本の電話に出るかではなく、会社に価値をもたらすことに重点を置くことができる。ボットや自動化された機能がより単純な問い合わせに対応する一方で、エージェントはより複雑または価値の高い問い合わせに対応できる。人間のエージェントは、セールスや顧客満足度の向上につながる質問に答え、情報を提供することができる。これは、AIが人間のエージェントに、生産的な会話に必要な情報を迅速かつ効率的に提供するからである。企業がコミュニケーションを自動化するにつれて、人間の顧客サービス担当者が評価される指標も変化する可能性がある。1時間あたりに何本の電話に出るかではなく、会社にどれだけの価値をもたらすかで評価されるようになるかもしれない。これには、セールス、リード、または顧客満足度の向上が含まれる可能性がある。人間とAIの協力は仕事の満足度を向上させる方法である企業が顧客とセールスおよびサービス担当者を支援するためにAIを導入することで、離職率を減らすことができる。これらの仕事に従事する人は、より満足し、報酬やインセンティブが向上する。ボットや自動化が繰り返しのタスクを担当することで、エージェントはより多くの時間を価値の高いタスクに費やすことができる。Brimagや他の企業では、AIと自動化が導入され、エージェントの給与が向上し、ボーナスが増加したことが実証されている。顧客がオンラインでタスクを迅速に完了できるようにすることで、顧客満足度も向上する。イスラエルのエネルギー会社Pazは、多くのコミュニケーションやタスクを自動化した結果、顧客満足度が50%向上した。エージェントも、待ち時間が短縮され、より迅速に対応できるようになるため、負担が軽減される。自動化ツールは、人間が仕事をしている間にも支援する。実際、人間が行う仕事は、より意味のある創造的な仕事の機会につながる可能性がある。コンサルティング会社McKinseyの調査によると、仕事の意味は、給与の次に従業員の満足度の第2の重要な源である。ボットがチームに加わることで、より多くのエージェントがタスクの管理や戦略の監督に従事することになる。エージェントは、ボットが適切に機能していることを確認する「ループ内」の人間となる。時間の経過とともに、企業がコミュニケーションの自動化を採用するにつれて、セールスおよび顧客サービス担当者の仕事の内容は、自動化されたコンポーネントを反映するようになる可能性がある。顧客サービスおよびセールス担当者は、人間が可能な限り速く対応するロボットと見なされるのではなく、仕事をより創造的、満足度の高い、価値の高いものにするマシンの艦隊を指揮することになる。