ソートリーダー

AI が顧客サービスや販売の仕事を奪うことはありません。それは彼らを改善します

更新中 on 2022 年 11 月 14 日

イスラエルの家電小売・修理会社であるブリマグ社の販売代理店は、カスタマーサービス自動化プラットフォームを導入して以来、給与が XNUMX 倍になりました。これは主に、自動化プラットフォームにより、エージェントが毎日より多くの顧客とやり取りし、より優れたデータをより迅速に入手できるようになり、反復的なタスクをボットに任せることができるため、より多くの販売を成約し、より高いボーナスを獲得することが容易になるためです。これはブリマグに限定された成功事例ではなく、ほぼすべての分野のほぼすべての企業で経験できるものです。

ほとんどの企業は顧客とのコミュニケーションをコールセンターに依存しています。ほとんどの場合、アプリ、オンラインチャット、ソーシャルメディアチャネルなどのデジタル形式のコミュニケーションも使用していますが、作業は依然として人間集約的であり、人間はそれに追いつくのに苦労しています。 AI やデータの使用を含むコミュニケーションの自動化により、営業担当者や顧客サービス担当者の仕事の満足度が向上すると同時に、顧客満足度と企業の収益も向上します。これは Win-Win-Win ですが、今日の急速に変化するビジネスとテクノロジーの世界では必ずしもそうとは言えません。

ボットは顧客を支援するためだけではありません。彼らは労働者も助けます

薬剤師不足を補うために、ウォルグリーンズは次のようなサービスを開始しました。処方箋の記入を助けるロボット。また、ロボットは工場やその他の多くの物理的な作業を手助けし、人間を管理やその他の作業に費やすことができます。同様のソリューションが顧客サービスと販売にも必要です。今日のカスタマーサービスエージェントは過重労働で圧倒されています。深刻化する労働力不足新型コロナウイルスのパンデミックを受けて。営業職に就いている人も同様のプレッシャーにさらされています。人間が可能な限り多くの電話をかけたり応答したりする必要がある。このプレッシャーを軽減する重要な方法は、多忙なエージェントと協力して、さらにはその指揮下で動作できる AI とボットを使用することです。

すでに一般的になっているように、オンラインボットは顧客の質問に答え、指示することができます。しかし、顧客のクエリチケットをオープンしたり、予約や注文した商品の日付を変更したりするなど、顧客のために実際のタスクを完了することもできるようになってきています。さらに価値があるのは、ボットがエージェントの指示に従って動作することもできることです。エージェントは、タスクを割り当てるボットを利用できます。たとえば、販売が成立した後、人間のエージェントはボットに、契約書やその他の書類を顧客に送信するよう命令できます。ボットがその作業を行っている間、エージェントは次の顧客に進むことができます。

また、営業担当者や顧客サービス担当者は、顧客との会話中に必要な情報を取得するために AI を活用したデータベースにすばやく質問できるようになり、情報を探している間に担当者を待たせる必要がなくなります。これらの AI ツールを導入してエージェントを支援することで、ますます不足している人間のエージェントを慌てて追加雇用したり、現在の従業員に過剰な要求をしたりする必要がなくなるため、企業はより迅速に規模を拡大することもできます。

AI により、カスタマーサービスエージェントは成長に集中できるようになります

これらのボットやその他の AI 対応データシステムは、エージェントのストレスを軽減するだけでなく、ビジネスの成長においてエージェントがより大きな役割を果たすことを可能にします。エージェントは、XNUMX 時間に何件の電話を受けられるかに重点を置くのではなく、会社に価値をもたらすことに重点を置くことができます。ボットやその他の自動化機能がより単純なクエリを処理するのに対し、ボットやその他の自動化された機能は最も複雑な呼び出しや価値のある呼び出しのみを処理できます。人間のエージェントも、この種の質問に答え、販売や顧客満足度の向上につながる種類の情報を提供する能力が向上します。これは、人間のエージェントが生産的な会話に必要な情報を迅速かつ効率的に取得できるように AI が役立つためです。

コミュニケーションを自動化する企業が増えるにつれ、人間の顧客サービス担当者がさまざまな指標で測定されるようになるのではないかと思います。エージェントは、XNUMX 時間にかかる通話の数によって評価されるのではなく、企業にどれだけの価値をもたらすかによって評価されるようになるでしょう。これには、販売、リード、またはインタラクション後の顧客満足度の観点から測定されることが含まれる可能性があります。

人間拡張 AI は仕事の満足度を向上させる方法です

AI を導入して顧客と販売およびサービス代理店の両方を支援することで、企業は、そこで働く人々の満足度が高まるため、これらの仕事での離職率を減らすこともできます。ボットや自動化が日常的で反復的なタスクの多くを引き継ぐため、エージェントはプレッシャーを感じることが少なくなり、ブリマグや他の場所で見られたように、より良い報酬と仕事へのインセンティブを得ることができます。

顧客対応業務の自動化が進み、顧客が待たされる必要がなくなり、オンラインで迅速に業務を完了できるようになると、顧客満足度も向上します。イスラエルのエネルギー会社パスは最近、多くのコミュニケーションやその他のタスクが自動化されたことで顧客満足度が 50% 向上しました。これもエージェントのプレッシャーを軽減することになるだろう。

同時に、自動化ツールは人間の作業を支援します。実際、人間の仕事はおそらく変化し、より有意義で創造的な仕事の機会が生まれるでしょう。コンサルティング会社による調査マッキンゼーは、仕事の意味が従業員にとって給料に次いで XNUMX 番目に重要な満足感の源であることを発見しました。チームにボットを導入すると、より多くのエージェントが、電話や顧客の質問に急いで答えるのではなく、タスクを管理し、戦略を監督する立場に立つことになります。エージェントは、ボットが適切に動作しているかどうかを確認する、いわばループ内の人間になります。

時間が経ち、コミュニケーションの自動化を導入する企業が増えるにつれて、販売および顧客サービスエージェントの職務内容も、この自動化されたコンポーネントを反映して変更される可能性があります。顧客サービスや販売代理店は、もはや人間と同じくらい速く働くロボットとは見なされなくなります。むしろ、AI と自動化の助けを借りて、彼らは自分たちの仕事をより創造的で、より満足感があり、より価値のあるものにする機械群を指揮することになるでしょう。