アレックス・ドゥーナンコ、CareCycleのCEO兼共同創設者 – インタビュー・シリーズ

アレックス・ドゥーナンコは、CareCycleのCEO兼共同創設者です。CareCycleは、AIを活用したプラットフォームで、メディケア機関が会員との関わり方を変革しています。2024年10月に立ち上げ以来、CareCycleのAIボイスチームは、4万を超える会話をシニアと行い、機関が会員の保持率を向上させ、チャーンを減らし、大規模にパーソナライズされたサポートを提供するのを支援しています。アレックスは、会話AIの分野でキャリアをスタートさせ、AIラッダーで最初の米国人採用者およびマーケティングリードとして、大規模な自動化イニシアチブを複数のB2C業界で牽引しました。彼は、効率と共感を組み合わせてヘルスケアへのアクセスと成果を改善するAIソリューションを構築することに情熱を傾けています。

CareCycleは、メディケア機関およびFMO向けのAIボイスワークフォースで、リード受け入れからポスト登録ケアまで、コンプライアンスのあるパーソナライズされた会員エンゲージメントを提供しています。プラットフォームは、クライアントがコンバージョンを向上させ、保持率を改善し、更新による収益を増やしながら、ライセンス取得エージェントの時間を節約するのを支援します。アレックス・ドゥーナンコとエヴァン・ルーベカスによって設立され、CRMと統合され、HIPAA/CMS基準を満たしています。

あなたがCareCycleを共同設立するきっかけとなったものは何ですか？また、あなたの規制された業界向けのAIインフラストラクチャー構築の経験は、会社の方向性にどのような影響を与えましたか？

私は2022年に会話AIの分野でキャリアをスタートさせ、金融、法律、ヘルスケアなどの業界でシステムを展開しました。その経験から、規制された業界で汎用のAIシステムの可能性と限界を明確に認識しました。繰り返し見られたのは、従来の会話AIシステムが技術を展示するために構築されており、業界の有意義な問題を解決するために構築されていないことです。トランザクション的で、記憶がなく、コンプライアンスと共感が重要な環境ではリスクがありました。

メディケアでは、これらの弱点が増幅されます。シニアはプランに署名してからしばしばプロアクティブなサポートを受けずに放棄され、機関は会員が最初の90日以内にチャーンしたために収益を失っていました。私はCareCycleを設立してこのギャップを埋めるためにしました。規制されたAIの構築の私の経験から、最初のコード行からコンプライアンスとセキュリティについて考えることを学びました。このアプローチにより、CareCycleを、会員の体験を向上させるだけでなく、HIPAAとCMSの厳格な要件を満たすプラットフォームとして構築することができました。

Y Combinatorへの参加は、CareCycleの初期成長をどのように形作り、メディケアのポスト登録自動化のニーズをどのように検証しましたか？

Y Combinatorへの参加は、CareCycleにとって変革的なものでした。プログラムは、私たちを迅速に動かす、コアミッションに焦点を当てる、他のアムビシャスな問題を解決する創設者と深く接触させる環境を作り出しました。CareCycleにとって、これはメディケアのポスト登録エンゲージメントへのアプローチを洗練し、実際の機関と迅速にソリューションをテストすることを意味しました。

YCはまた、貴重なメンターシップと、問題の規模を理解している投資家や初期採用者のネットワークへのアクセスを提供しました。これは、マーケットの機会が巨大であることを検証し、CareCycleに目的を-built、コンプライアントなAIソリューションを業界に提供するためのリソースと自信を与えました。

CareCycleのAIボイスチームは、会員の旅のさまざまな段階、つまりオンボーディング、プランナビゲーション、更新をどのように管理していますか？

私たちは、CareCycleのAIボイスチームを、常に利用可能な専門家のグループのように機能するように設計しました。各チームは会員の旅の特定の段階に焦点を当てています。オンボーディング中、1つのAIエージェントは会員の名前で挨拶し、情報を確認し、必要に応じてライセンス取得エージェントとのフォローアップの予定を設定します。プランナビゲーション中、別のAIエージェントは、福利厚生、自己負担額、カバレッジの詳細についての一般的な質問に答え、すぐにライセンス取得エージェントにエスカレートします。

ポスト登録は、CareCycleが最大の影響を与える段階です。私たちのAIエージェントは、プロアクティブなチェックイン、リマインダー、更新のアウトリーチを実行し、過去のやり取りを覚えています。シニアが以前、処方箋のコストやプライマリケアの医師について尋ねた場合、AIはコンテキストを伴ってフォローアップできます。バックエンドでは、私たちのオーケストレーションシステムは、ライセンス取得エージェントが最も価値を追加できる場所で介入するように保証しますが、AIは大量の繰り返しのやり取りを処理します。このアプローチにより、機関は追加のスタッフを増やさずに、すべての会員との継続的な関わりを実現できます。これにより、保持率が大幅に改善されます。

数十万の会話を処理しながら、CareCycleはHIPAAコンプライアンスをどのように維持していますか？

コンプライアンスは、私たちのプラットフォームの核となる柱でした。処理するすべてのコールは、安全なオンプレミスインフラストラクチャーを介して処理され、暗号化されたストレージと監査可能なログが保持されます。保護されたヘルス情報が共有される前に、私たちのAIは多要素の身分証明を実行して会員の身分を確認します。会話フローは、CMSガイドラインに準拠して慎重に設計されており、すべてのアウトバウンドコンタクトはTCPA要件に従います。

同様に重要なのは、私たちのプラットフォームが、高リスクまたは機密的な問い合わせに対して、ヒューマン・イン・ザ・ループ・システムを組み込んでいることです。会員が質問をして規制上のリスクを引き起こしたり、ライセンス取得の決定が必要な場合、AIはすぐにそのやり取りをフラグし、リアルタイムでヒューマンにエスカレートしたり、ライセンス取得エージェントによるフォローアップをスケジュールしたりします。このアプローチにより、私たちは数十万の会話を処理しながら、セキュリティや規制上の完全性を損なうことなく対応できます。

あなたのシステムは、以前の会話の記憶を保持し、将来のやり取りを各会員に合わせてカスタマイズする方法は何ですか？

careCycleの最も強力な機能の1つは、各会員のための安全でコンテキストのあるプロファイルを作成する能力です。このプロファイルにより、私たちのAIエージェントは、会員を瞬時に認識し、名前で挨拶し、以前の会話の詳細を思い出すことができます。シニアが先月、薬剤師の福利厚生や紹介について質問した場合、AIは自然にそのやり取りを参照し、フォローアップしたり、ループを閉じたりできます。

この連続性は、技術的な機能以上のものです。信頼を築きます。シニアは、自分を知り、状況を理解し、ニーズをプロアクティブに気づいているチームとやり取りをしているようです。このような信頼と信頼性は、保持率の向上、満足度の向上、そして最終的には会員と機関の両方にとってより良い成果につながります。

CareCycleでの典型的なオンボーディングプロセスを、会員と機関の両方の視点から説明してください。

会員の視点から見ると、CareCycleでのオンボーディングは無理のないものです。会員はプロアクティブなウェルカムコールを受け取るか、いつでもダイヤルインできます。AIは会員の名前で挨拶し、情報を確認し、基本的な質問に答えます。会員が複雑なカバレッジの決定について人間のタッチポイントを必要とする場合、AIはライセンス取得エージェントへのスムーズなウォームトランスファーを実行します。会員は最初のやり取りを終え、サポートされていると感じ、質問が生じたときに誰に連絡するか疑問に思うことはありません。

機関の視点から見ると、オンボーディングは可能な限りシームレスに設計されています。私たちは機関のCRMまたは電話システムと統合し、リードを事前に資格を確認し、ポスト登録エンゲージメントの自動化を開始します。これにより、エージェントは繰り返しのコールに費やす時間を減らし、収益を生み出す活動に集中できますが、CareCycleは会員が見落とされることはないことを保証します。私たちのクライアントは、一貫して90日間の保持率の改善、顧客獲得コストの削減、ライフタイムバリューの測定可能な増加を実現しています。

メディケア機関にとって、オフ・ザ・シェルフのボイスAIを再利用するのではなく、目的を-builtソリューションが不可欠な理由は何ですか？

メディケアは、ユニークに複雑で厳しく規制された業界です。汎用のボイスAIはそのために設計されていません。オフ・ザ・シェルフのツールは基本的な自動化を処理できるかもしれませんが、シニアが期待し、規制当局が要求するコンプライアンスインフラストラクチャー、記憶、共感を欠いています。このような環境で汎用ソリューションを使用すると、データ処理からTCPA違反まで、実際のリスクを生み出す可能性があり、保持率の改善にはほとんど役に立ちません。

私たちはCareCycleを、メディケアとACAプランのサポートのために特に構築しました。私たちのプラットフォームは、会員の旅のニュアンスを理解し、完全にコンプライアンスを維持し、機関のワークフローとシームレスに統合されます。この目的を-builtの焦点により、私たちは自動化だけでなく、会員の保持率と収益における測定可能な成果を提供できます。

プラットフォームを設計する上で、最も大きな技術的またはコンプライアンス上の課題は何でしたか？

最大の課題の1つは、会員の旅を通じて複数のAIエージェントをオーケストレートすることでした。各エージェントは、オンボーディング、プランナビゲーション、更新にそれぞれの専門化を維持しながら、他のエージェントとコンテキストを共有して、会員にとってシームレスな体験を提供する必要がありました。これを解決するには、HIPAA要件を尊重するマルチエージェントオーケストレーションと安全で永続的なメモリへの重大な投資が必要でした。

2番目の課題は、システムにコンプライアンスを組み込むことでありながら、システムを遅くすることを避けることでした。私たちは、身分証明、オンプレミスデータ処理、監査ログ、ヒューマン・イン・ザ・ループのエスカレーションなどの機能を、迅速な会話的なやり取りを提供しながら構築する必要がありました。規制上の厳格さと直感的な会員体験のバランスをとることは複雑でしたが、それを解決することがCareCycleを真にエンタープライズグレードにすることです。

CareCycleは今後どこへ向かっていく予定ですか？ヘルスケアの他の分野や隣接する業界への拡大を計画していますか？

近い将来、CareCycleをメディケアとACA市場で拡大し、多言語サポートを追加し、CRM統合を深めて導入をさらに容易にすることに焦点を当てています。また、機関が会員のエンゲージメントと保持率のトレンドを明確に把握できる分析ダッシュボードを検討しています。

長期的には、メディケア向けに構築したインフラストラクチャーは、会員エンゲージメントとコンプライアンスが重要なヘルスケアの隣接市場や他の規制された業界でも活用できます。CareCycleのビジョンは、大規模な信頼を構築し、毎日数千の機密なやり取りを管理する組織のための、デフォルトのAIエンゲージメントレイヤーになることです。

規制された業界で構築するAI創設者へのアドバイスは何ですか？

私の最大のアドバイスは、技術ではなく問題から始めることです。多くのAIプロジェクトは新しさを追求するのではなく、現実の痛み点を解決することに焦点を当てる必要があります。規制された業界では、信頼とコンプライアンスは交渉できないものであり、製品のDNAの中に組み込まれる必要があります。

ドメインに没頭して、規制だけでなく人間の側面の経験を理解する必要があります。ヒューマン・イン・ザ・ループの監視に焦点を当て、測定可能な成果に焦点を当て、テクノロジーが効率だけでなく信頼性と喜びを生み出す方法について考える必要があります。創設者がこれを行うと、他の人が失敗する業界で成功するソリューションを構築できます。

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