スミス・アイ株式会社のアーロン・リー氏、共同創設者兼CEO – インタビュー・シリーズ

アーロン・リー氏は、Smith.aiの共同創設者兼CEOです。Smith.aiは、AIと人間の知能を組み合わせて、北米に拠点を置く24時間365日のライブエージェントを提供するプラットフォームです。

アーロン氏は、ホームデポの元CTOであり、Redbeaconの共同創設者でもあります。Redbeaconは、2012年にホームデポによって買収されました。また、Google (GOOGL ) VideoおよびYouTubeの共同創設者でもあります。

コンピューターサイエンスに興味を持ったきっかけは何ですか?

私は子供の頃からビデオゲームやコンピューターグラフィックスが大好きでした。そのため、コンピューターサイエンスを勉強することにしました。私の最初のコンピューターはApple (AAPL ) IIeでした。それは現在のコンピューターの能力とは比較にならないほど低性能でした。6502マイクロプロセッサと64KBのRAMしかありませんでした。現在の私のラップトップには64GBのRAMがあります。つまり、1024倍の容量です。しかし、私はそのコンピューターが好きでした。アセンブリ言語でプログラミングをしていたからです。そのコンピューターでゲームを作ることができたからです。

その当時からの情熱が、私にコンピューターグラフィックスの博士課程を勧めました。最終的には、それが私に役立つことになりました。面白い話ですが、プリンストン大学を卒業した後、私はNvidia (NVDA ) やActivisionの仕事をほとんど受けていたのです。彼らの新しいゲーム「World of Warcraft」に興味を持っていたからです。しかし、友人の勧めで、Googleに入社することにしました。そこで、私はGoogle Videoの共同創設者となり、後にYouTubeの収益化機能に取り組むことになりました。

RedBeaconの経験から得た教訓は何ですか?

RedBeaconでの経験から、私は会社を立ち上げて成長させる方法、SMBが直面している課題、優れた会社文化を育む方法を学びました。

RedBeaconまでは、私は大企業でのみ働いていました。Googleでの私の在職期間中、社員数は2000人から20000人に増えました。RedBeaconでは、私は会社を自分で立ち上げて成長させていました。私たちは小さなチームでした。私は会社を運営するすべての要素について学びました。製品を作成してマーケティングする方法、顧客を見つける方法、人を雇用する方法などです。RedBeaconでの経験を積んだおかげで、私はSmith.aiでの仕事がうまくいったと思います。

RedBeaconを始めたのは、市場にギャップがあることを発見したからです。私は、自分で請負業者を見つけるのが難しいことに気づきました。請負業者も、顧客を見つけるのが難しいと感じていました。後に、ホームデポのCTOになったとき、私はこれらのホームサービスプロと話をして、彼らが直面している課題を理解する必要がありました。テクノロジーがホームデポの傘下で彼らを支援する方法についても理解する必要がありました。そうした個人的な会話から、私は、スタートアップを成長させて行くことと、SMBであることは同じくらい課題があることを理解しました。ビジネスを運営するには、多くのことをナビゲートしなければなりません。明確な指導がなければ、ビジネスを運営する方法を理解することは難しいです。

ホームデポが優れているもう一つの点は、社員へのトレーニングと内部昇進を提供することです。私の在職期間中、私は元CEOのフランク・ブレイクと密接に協力しました。彼は、私にチームをサポートし、励ますことの重要性を教えてくれました。Smith.aiを共同創設したとき、私は会社文化を基盤から築くことを目指しました。私たちは、600人を超える従業員に多くのトレーニングを提供し、可能な限り内部昇進を試みています。私は、ほぼすべての専門チームと管理職が、最初は最前線の役割で働いていた従業員から昇進したことに非常に誇りを感じています。私たちのビジネスをよく理解し、良い仕事をする人を昇進させることで、会社を高め、より成功させることができました。

あなたは複数のスタートアップにエンジェル投資しています。成功した創業者と平均的な創業者の違いは何ですか?

成功した創業者には、いくつかの共通する特徴があります。

第一に、彼らは優れたセールスマンでなければなりません。ミッションやビジョンを、まだ何も持っていない状況で売り込むことができなければなりません。優れた人材を集めるには、人を引き付ける力が必要です。大きな成功は、表面上では一夜で実現したように見えるかもしれませんが、実際には何年もかけて実現するものです。創業者は、根本的なミッションに情熱を持ち続けることが必要です。

第二に、優れた創業者は、常に屈強です。スタートアップでは、下向きの時期が上向きの時期よりも多いことが多いです。創業者は、変化に適応し、持続することができなければなりません。リソースが限られている中で、多くのことを成し遂げる方法を見つける必要があります。

第三に、創業者は、頑固でなければなりませんが、同時に、傾聴し、コースを修正する意欲も必要です。創業者は、現状と未来の両方を考慮する必要があります。しかし、どちらか一方に焦点を当てすぎて、バランスを失うことがあります。創業者は、どちらの直感に従うべきかを判断する能力が必要です。

Smith.aiの創設ストーリーを教えてください。

RedBeaconやホームデポでの経験から、私はSMBが直面している課題を理解しました。一つの問題は、仕事に集中する時間が足りないことです。1日は24時間しかないので、専門家は仕事に集中する時間が足りません。ビジネスを運営する他の要素、たとえば顧客に迅速に応答すること、に時間を割く必要があります。

この問題に対する既存の解決策を調べたところ、課題に対処するものは見つかりませんでした。ほとんどのバーチャルレセプショニスト、応答サービス、従来のコールセンターは、スクリプトに頼っていました。私たちはみんな、スクリプトに従った応答は、遠く離れており、柔軟性に欠けていると感じています。しかし、SMBは、コスト効率の良い方法でこの問題を管理する必要があります。そうでないと、貴重な収益を失うことになります。私は、AIツールをエージェントに与えることで、従来のアウトソーシングエージェントとは異なる、より優れたサービスを提供できるのではないかと考えました。2015年、ホームデポを退職し、この問題に取り組むために、共同創設者のジャスティン・マクスウェルと共にSmith.aiを立ち上げました。

Smith.aiはWebチャット以外にも何が提供されていますか?

私たちは、ビジネスがさまざまな媒体で顧客と関わることができるように、複数のサービスを提供しています。私たちが最初に市場に導入した製品は、バーチャルレセプショニストでした。顧客が私たちのクライアントに電話をかけると、その電話はSmith.aiの人間エージェントにルーティングされ、顧客とのやり取りを処理します。私たちのクライアントは、挨拶や口調をカスタマイズできます。そうすることで、エージェントはビジネスの一部のように感じられます。後に、ライブWebチャットを提供するためにこのサービスを拡大しました。AIによって動作しますが、人間エージェントによって完全にスタッフが配置されています。そうすることで、メッセージが無視されることはありません。私たちのクライアントは、Webサイトにチャットを統合し、訪問者や潜在的な顧客がビジネスに直接メッセージを送信できるようにします。

これらのツールで大きな成果を収めた後、多くの顧客がアウトバウンドセールスサポートを求めてきました。迅速なフォローアップは、新しいビジネスを獲得するための鍵です。データによると、リードの90%を転換するには、セールスチームまたはアウトソーシングプロバイダーが5回の電話をかける必要があります。2021年、私たちはアウトリーチキャンペーンという別の柱となる製品を立ち上げました。私たちのエージェントは、バーチャルレセプショニストと同じサポートを受けていますが、セールス開発担当者としてトレーニングを受けています。これらのソリューションにより、ビジネスは、インバウンド、アウトバウンド、電話、メッセージなど、すべてのタイプの顧客エンゲージメントをサポートできるようになりました。

Smith.aiではどのような機械学習アルゴリズムを使用していますか?

私たちは、クライアントに最も優れたサービスを提供するために、独自のAI能力を構築しました。私たちがAIツールを使用する主な方法の1つは、バーチャルレセプショニストとアウトリーチキャンペーンエージェントをサポートすることです。各電話ごとに、ビジネスと会話に合わせてカスタマイズされたプロンプトと関連情報を提供します。私たちのAIは、8年以上の独自の顧客エンゲージメントコールでトレーニングされており、ビジネスのニュアンスをナビゲートするモデルは非常に洗練されています。私が好きな個人的な例の1つは、Smith.aiのモデルが「粗い」という単語の意味を理解できることです。法的な文脈では、家庭サービス文脈では、意味が大きく異なります。以前は、すべての関連情報を一度にエージェントに提示していましたが、情報が多すぎてエージェントが圧倒されることがありました。そこで、私たちはAIツールを適応させ、会話の流れに基づいてエージェントに選択的なプロンプトを提供するようにしました。そうすることで、エージェントは、呼び出し先に正しい詳細を提供し、関連情報を収集し、正しい時期に何を言えばよいのかを知ることができます。

また、Assembly AIのテクノロジーを使用して、コールをトランスクリプトして記録しています。クライアントが参加することを選択した場合、すべてのコールエンゲージメントの検索可能なレコードを保持できます。トランスクリプションの一環として、社会保障番号やクレジットカード番号などの個人を特定できる情報（PII）を自動的に識別してブロックします。エージェントが非常に好む機能の1つは、アルゴリズムを使用して2000万を超えるスパムコールをブロックすることです。このサービスは、クライアントに無料で提供しています。

Smith.aiはSalesforceやSlackなどの既存のプラットフォームとどのように統合していますか?

私たちの運営哲学の1つは、テクノロジーは空間で存在しないということです。価値を提供するには、人々が使用する他のツールやプラットフォームと統合する必要があります。最終的には、私たちが提供するのは、容易さと迅速さです。統合により、エージェントが顧客と話し合ったとき、関連するすべてのプラットフォームに重要な情報を更新できます。コールトランスクリプトをCRMに配置したり、Calendlyを介してミーティングを予約したり、MakeやZapierなどのツールで他の自動化を設定したりできます。プロセスをできるだけスムーズにすることが目標です。したがって、私たちは、サービスを他のツールに統合できるようにするソリューションアーキテクトのチームを擁しています。また、クライアントが最初のセットアップを支援します。

エージェントがAIと連携して働くことが、エージェントが単独で働く場合よりも優れたエクスペリエンスを提供する理由について、ご説明ください。

このトピックは私にとって非常に重要です。AIは、私たちのエージェントがアウトソーシングされたオペレーターではなく、ビジネスの自然な延長であるように感じさせるための秘密のソースです。AIは強力なツールであり、顧客にカスタマイズされたパーソナライズされたレスポンスを提供することができます。多くの場合、クライアントはニュアンスのある顧客との関わりを持っています。高価な状況や、感情的な状況、たとえば洪水による被害や離婚などです。人間のエージェントがAIのガイダンスを受けることで、これらの関わりを最も効果的にナビゲートできます。共感と感情的知性は、人間のエージェントに生まれつき備わっている特性です。AIはエージェントをサポートし、会話の中で何を言えばよいのか、次に何をすればよいのかを知ることができます。

顧客エンゲージメントにおけるAIの将来像を教えてください。

私は、まだこのテクノロジーの初期段階にあり、ビジネスは、効率を最適化するために人間とAIの関係をどのように維持するかを理解する必要があると考えています。テクノロジーは、顧客エンゲージメントのための貴重なツールですが、完全にAIで自動化された顧客サービスには注意が必要です。多くのやり取りは非常に単純ですが、感情的知性が必要なやり取りも同じくらいあります。AIはそれらを独自にナビゲートすることはできません。

AIが間違いなく役立つ方法はあります。たとえば、AIが電話に出て、呼び出し先を適切な拡張に誘導したり、AIコパイロットが別のAIコパイロットと会話して、フォローアップミーティングをスケジュールしたりします。私たちは、顧客サービスにおける技術の進歩の初期段階にありますが、AIが効率とパーソナライゼーションをサポートする方法を見てみるのが楽しみです。しかし、顧客エンゲージメントの全ポテンシャルを達成するには、人間とAIのコラボレーションを育む必要があると強く信じています。カスタマー・サービス、しかし、私はAIが効率とパーソナライゼーションをサポートする方法を見てみるのが楽しみです。ただし、まだ、顧客エンゲージメントの全ポテンシャルを達成するには、人間とAIのコラボレーションを育む必要があると強く信じています。感謝します、 smith.aiを訪ねて、もっと詳しく知りたい読者。