Il rapporto sul panorama CX di CallMiner del 2024: l’AI è fondamentale per l’esperienza del cliente, ma i costi superano le aspettative

Un nuovo rapporto rivela che, sebbene le aziende considerino l’intelligenza artificiale generativa (GenAI) un fattore di cambiamento per l’esperienza del cliente (CX), molte faticano a sostenere i costi di implementazione. I risultati provengono dal rapporto sul panorama CX di CallMiner del 2024, sviluppato in collaborazione con la società di ricerca Vanson Bourne, che ha intervistato 700 leader di CX a livello globale in settori come servizi finanziari, sanità, retail e tecnologia.

Secondo il rapporto, l’87% dei leader di CX considera l’intelligenza artificiale generativa essenziale per migliorare il servizio clienti. Una percentuale ancora più alta, il 91%, ritiene che l’AI ottimizzerà le loro strategie di CX. Tuttavia, nonostante questo entusiasmo, il 63% dei rispondenti ha ammesso che l’investimento finanziario richiesto per implementare la tecnologia AI è stato più alto di quanto inizialmente previsto.

Il ruolo crescente dell’AI nell’esperienza del cliente

Negli ultimi due anni, l’AI ha rivoluzionato il modo in cui le organizzazioni affrontano la CX, in particolare nei centri di contatto. L’AI sta diventando centrale per come le aziende razionalizzano le operazioni, migliorano la produttività degli agenti e personalizzano le interazioni con i clienti.

Il rapporto sottolinea che il 62% delle organizzazioni ha già implementato qualche forma di AI nelle proprie operazioni, mentre il 24% è nella fase iniziale di adozione. Tuttavia, questi primi adottanti sono cauti, concentrandosi su applicazioni AI di base che dimostrano ritorni rapidi sull’investimento (ROI) prima di esplorare implementazioni più complesse.

In particolare, le organizzazioni stanno adottando l’automazione guidata da AI per migliorare l’efficienza, con il 44% dei rispondenti che utilizza l’AI per razionalizzare le attività e il 43% che dispone di chatbot o sistemi di raccomandazione per migliorare la CX. L’automazione delle attività di routine consente ai dipendenti di concentrarsi su problemi di soluzione più strategici e creativi, una tendenza che il 43% dei rispondenti ha abbracciato.

Le sfide finanziarie dell’implementazione dell’AI

Sebbene l’AI sia considerata un fattore critico di successo aziendale, i costi associati alla sua implementazione sono stati un ostacolo significativo. In effetti, il 63% dei leader di CX ha notato che l’implementazione dell’AI è stata più costosa del previsto. Ciò include non solo il costo di acquisizione e manutenzione della tecnologia, ma anche le risorse necessarie per formare i team e integrare le soluzioni AI in modo efficace. In particolare, il 42% dei rispondenti ha citato il costo di manutenzione di un team di supporto all’AI, mentre il 40% ha menzionato il tempo necessario per formare il personale sulle nuove tecnologie.

Una delle principali sfide in corso è la difficoltà di misurare il ROI degli investimenti in AI. Secondo il rapporto, il 27% dei leader di CX ha affermato di non sapere ancora come valutare il successo dei loro sistemi AI. Inoltre, il 37% dei rispondenti ha faticato a determinare quale tecnologia AI sia più adatta alle esigenze della propria organizzazione, sebbene questo dato mostri un modesto miglioramento rispetto al 44% dell’anno precedente.

Crescente fiducia nell’AI, meno paure

Interessantemente, il sondaggio indica una crescente fiducia nella gestione dell’AI, con la complessità della tecnologia AI che è meno preoccupante rispetto agli anni precedenti. Solo il 21% dei rispondenti considera ora l’AI troppo complessa, un calo significativo dal 31% del 2023. Inoltre, le preoccupazioni relative ai rischi di sicurezza e conformità legati all’AI sono in diminuzione, con solo il 38% dei leader che esprime preoccupazioni, in calo rispetto al 45% dell’anno precedente.

Questa riduzione delle paure legate all’AI è in gran parte attribuita a una migliore educazione e a una maggiore consapevolezza del potenziale dell’AI. Man mano che le organizzazioni diventano più conoscitive, sono sempre più fiduciose nell’utilizzo dell’AI per migliorare la CX senza compromettere la sicurezza o la conformità.

AI come strumento per l’empowerment dei dipendenti

Mentre alcuni temono che l’AI possa sostituire i lavori, il rapporto dipinge un quadro diverso. Invece di sostituire i lavoratori umani, il 90% delle organizzazioni considera l’AI come un mezzo per potenziare i dipendenti per raggiungere il loro pieno potenziale. La maggior parte delle aziende utilizza l’AI per gestire attività ripetitive e a basso valore, liberando i dipendenti per concentrarsi su sfide più complesse.

Questa tendenza è ulteriormente evidenziata dal fatto che il 37% delle organizzazioni sta adottando l’AI per aumentare la capacità della propria forza lavoro per compiti di alto livello. In molti casi, l’AI è anche utilizzata per fornire indicazioni in tempo reale durante le interazioni con i clienti, con il 46% dei rispondenti che segnala l’utilizzo di supporto live guidato dall’AI.

Inoltre, il 39% delle organizzazioni sta utilizzando sistemi di valutazione guidati dall’AI per valutare sia le interazioni con i clienti che le prestazioni dei dipendenti. Questo passaggio verso metodi di valutazione basati sui dati e obiettivi sta aiutando le aziende a offrire valutazioni più imparziali delle loro strategie di CX e dell’efficacia dei dipendenti.

Evoluta raccolta di dati e feedback dei clienti

Man mano che le interazioni con i clienti si diffondono su più canali, le organizzazioni raccolgono grandi quantità di dati. Tuttavia, il rapporto sottolinea che il feedback dei clienti sollecitato – raccolto attraverso sondaggi e recensioni – si è rivelato limitato. Al contrario, il feedback non sollecitato dalle interazioni con i clienti, in particolare quelle nei centri di contatto e nei social media, fornisce una visione più sfumata dell’esperienza del cliente.

Un numero crescente di organizzazioni riconosce il valore del feedback non sollecitato. Il rapporto mostra che il 64% dei rispondenti si affida ancora principalmente al feedback sollecitato, in calo rispetto al 71% del 2023 e al 79% del 2022. Inoltre, il 25% delle organizzazioni raccoglie ora una miscela equa di feedback sollecitato e non sollecitato, in aumento rispetto al 20% dell’anno precedente.

Questa raccolta di dati in espansione sta alimentando la necessità di analisi automatizzate. Secondo il rapporto, il 60% delle organizzazioni utilizza l’automazione per elaborare i dati dei clienti, un aumento del 5% rispetto all’anno precedente. Analizzando questi dati in modo più efficiente, le aziende possono scoprire approfondimenti preziosi che informano le loro strategie di CX e guidano i miglioramenti in tutta l’azienda.

Guardando avanti: bilanciare la promessa e le sfide dell’AI

Man mano che il panorama di CX continua a evolversi, il rapporto sul panorama CX di CallMiner del 2024 rivela una crescente consapevolezza sia del potenziale che delle sfide dell’AI. Se la tecnologia offre benefici significativi, come maggiore efficienza, personalizzazione e produttività dei dipendenti, le organizzazioni devono navigare le complessità dell’implementazione e i costi finanziari che l’accompagnano.

La chiave del successo, secondo il fondatore e CEO di CallMiner, Jeff Gallino, risiede nel bilanciare la promessa dell’AI con un’esecuzione pratica e sicura. Le aziende che possono raggiungere questo equilibrio saranno ben posizionate per capitalizzare il potenziale trasformativo dell’AI nel centro di contatto e oltre.

Con l’87% delle organizzazioni che riconosce l’importanza dell’intelligenza artificiale generativa nella CX, è chiaro che questa tecnologia svolgerà un ruolo fondamentale nel plasmare il futuro dell’esperienza del cliente. Ma come sottolinea il rapporto, le aziende devono essere strategiche nel loro approccio, assicurandosi di investire non solo nella tecnologia giusta, ma anche nelle persone e nei processi che guideranno il successo a lungo termine.

Per approfondimenti più dettagliati, i lettori possono accedere al rapporto completo sul panorama CX di CallMiner del 2024.