Melampaui Otomatisasi: Tiga Strategi untuk Mengintegrasikan AI sambil Mempertahankan Hubungan Pribadi dengan Pelanggan

Di era digital saat ini, menemukan keseimbangan yang tepat antara otomatisasi melalui AI dan interaksi pelanggan yang dipersonalisasi dan bermakna telah menjadi tantangan yang signifikan.

Sementara AI menawarkan peluang yang luar biasa untuk mempermudah proses, meningkatkan efisiensi, dan memperbaiki layanan pelanggan, ada garis tipis antara otomatisasi yang memperkuat pengalaman pelanggan – dan otomatisasi yang mengurangi pengalaman tersebut.

Ini terjadi pada saat hubungan antara bisnis dan konsumen mengalami transformasi yang mendalam. Sebagai co-CEO dari Channel Talk, sebuah platform pesan AI yang didedikasikan untuk memperkuat hubungan pelanggan, saya sangat bersemangat untuk mengeksplorasi persimpangan antara teknologi dan pengalaman pelanggan.

Sederhananya, hubungan itu penting. Namun, banyak perusahaan kesulitan untuk memanfaatkan fungsi layanan pelanggan dan teknologi yang muncul seperti chatbots sebagai sumber pertumbuhan. Kekurangan ini tidak hanya menyebabkan kesempatan yang terlewatkan tetapi juga memperburuk churn pelanggan, terutama di lanskap ekonomi yang kompetitif saat ini. Dengan konsumen yang mengencangkan ikat pinggang di tengah inflasi yang meningkat, bisnis harus bersaing untuk mendapatkan bagian dari pasar lebih dari sebelumnya.

Tantangan ini diperburuk oleh ketersediaan data pihak ketiga yang menurun untuk wawasan pelanggan. Dengan raksasa teknologi seperti Apple dan Google yang menghapus pengidentifikasi seperti IDFA dan cookie pihak ketiga, merek ditinggalkan dengan sedikit pilihan untuk memahami preferensi dan perilaku pelanggan mereka.

Jadi, pertanyaannya tetap, bagaimana perusahaan menggunakan otomatisasi AI untuk meningkatkan kualitas interaksi pelanggan mereka?

Ini berkaitan dengan tiga hal: Mengsegmentasi penggunaan AI dan memprioritaskan dengan tepat, mengidentifikasi VIP Anda dan menggunakan AI untuk mengumpulkan preferensi mereka dengan cepat, dan menemukan keseimbangan yang tepat untuk paling efisien dalam membangun hubungan pelanggan.

1. Segmentasikan dan prioritaskan bagaimana Anda menggunakan AI saat berinteraksi dengan pelanggan

Selalu mudah untuk terlalu jauh dalam satu arah ketika mengalami teknologi baru. Sementara AI kuat dalam banyak cara, Anda harus tahu kapan dan bagaimana menggunakannya untuk mencapai manfaat secara keseluruhan.

Sebagai contoh, mengotomatisasi tugas rutin seperti pelacakan pesanan, pengembalian, atau pertanyaan dasar dapat meningkatkan efisiensi. Namun, untuk sebagian besar merek, terutama yang kecil dan menengah, ini adalah tempat Anda akan melihat dampak terbesar. Mengandalkan AI untuk menangani semua pertanyaan pelanggan sehingga Anda dapat mengurangi biaya tenaga kerja dapat merusak hubungan jika pelanggan tersebut tidak merasa mereka dapat berbicara dengan seseorang yang memahami kebutuhan mereka. Dalam hal ini, AI dapat digunakan untuk efisiensi tetapi tidak untuk semua hal.

Pada akhir hari, kita semua masih menginginkan interaksi yang mirip dengan manusia dan perhatian pribadi, terutama ketika menangani masalah yang kompleks atau memberikan umpan balik. Kita menghargai autentisitas koneksi yang nyata, dan solusi AI yang diimplementasikan dengan buruk dapat menghasilkan disonansi antara merek dan pelanggannya, terutama untuk basis pelanggan yang berulang, atau VIP.

2. Kenali siapa VIP pelanggan Anda, dan manfaatkan AI untuk mengenal mereka lebih baik

Membuat VIP tetap bahagia adalah kunci untuk mempertahankan garis bawah yang kuat. Namun, melakukan ini dengan baik dimulai dengan mengetahui siapa VIP Anda… Sayangnya, sebagian besar perusahaan tidak melakukannya.

AI dapat membantu memanfaatkan jaringan identitas untuk lebih memahami siapa pelanggan terbaik Anda, apa yang mereka inginkan, kapan mereka berbelanja, dan bagaimana mereka lebih suka berinteraksi. Di zaman sekarang, ini semua hal yang diharapkan oleh sebagian besar pelanggan dari merek favorit mereka. Dan jika Anda memiliki program AI yang kurang terlatih yang salah membuat inferensi ini, pelanggan tersebut tidak mungkin untuk terus berbelanja dengan Anda.

Dalam bisnis ritel, di mana pelanggan VIP perlu membentuk lebih dari 50% dari pendapatan perusahaan untuk dapat tumbuh, memastikan interaksi tersebut dipersonalisasi dan dipantau adalah kunci kesuksesan. VIP ini adalah pelanggan yang terus kembali, mendorong penjualan setelah penjualan. Untuk memfasilitasi lebih banyak penjualan, Anda perlu mengetahui sebanyak mungkin tentang siapa orang-orang ini dan mendedikasikan sumber daya terbaik Anda untuk mereka.

Banyak algoritma AI memperkuat bias atau membuat asumsi yang tidak tepat tentang pelanggan berdasarkan data. Jika tidak dipantau dan dikalibrasi dengan hati-hati, sistem AI mungkin tidak sengaja memperkuat diskriminasi atau memberikan rekomendasi yang tidak akurat, menyebabkan pengalaman negatif bagi pelanggan.

Dengan kata lain, AI harus digunakan untuk menangani permintaan yang lebih monoton, sehingga lebih banyak waktu dapat dibebaskan untuk fokus pada mendorong penjualan dari pelanggan yang paling dihargai. Dan ketika digunakan untuk tugas yang lebih tinggi, pastikan itu digunakan dengan cara yang tepat.

3. Gunakan AI untuk meningkatkan efisiensi saat membangun hubungan

Dengan proliferasi chatbot dan sistem layanan pelanggan yang otomatis, konsumen sering kali bertanya-tanya apakah mereka berinteraksi dengan manusia atau mesin. Namun, ketika kesalahan yang tidak disengaja dilakukan, itu menjadi jelas – dan dalam beberapa kasus, menyebabkan frustrasi. Ini kemudian menyebabkan kelesuan umum dan skeptisisme tentang penggunaan AI oleh perusahaan.

Ini adalah kenyataan yang tidak mengenakkan yang menambah tekanan pada kita semua yang bekerja di industri AI, yang perlu kita tangani.

Skeptisisme seputar interaksi online telah membuat banyak orang mempertanyakan autentisitas setiap interaksi. Dan ketika ini terjadi, konsumen menolak dan itu memengaruhi garis bawah siapa pun yang menggunakan AI sebagai alat pengalaman pelanggan. Kebutuhan akan intervensi manusia perlu difilter dengan hati-hati ketika menggunakan AI untuk fungsi ini.

Namun, perusahaan yang berhasil menavigasi keseimbangan antara otomatisasi dan interaksi yang dipersonalisasi dapat lebih mudah mendapatkan keunggulan kompetitif di pasar.

Keseimbangan itu sangat penting – dan mencapainya dapat berarti perbedaan antara kesuksesan berkelanjutan atau kegagalan yang tidak terhindarkan. Merek hidup dan mati oleh kepuasan basis pelanggan mereka, sehingga memprioritaskan autentisitas, empati, dan fokus pelanggan adalah kunci.

Melakukannya dengan memanfaatkan kekuatan AI adalah tantangan dan solusi untuk memposisikan bisnis untuk kesuksesan jangka panjang di dunia yang otomatis saat ini.