Layanan Pelanggan Membutuhkan Facelift. AI Dapat Membantu

Layanan pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan bisnis dan loyalitas konsumen. Namun sejak munculnya media sosial, yang telah mengalami berbagai gangguan pasar yang besar, ada pihak yang berpendapat bahwa hal tersebut akan berdampak buruk pada pasar Zaman Keemasan layanan pelanggan sudah mati, seperti yang dialami banyak perusahaan lepas pantai departemen ini, meninggalkan konsumen kurang puas dari sebelumnya.

Salah satu cara perusahaan dapat menyediakan CS yang lebih baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan, sekaligus menekan biaya, adalah melalui teknologi canggih, termasuk AI generatif. Sistem AI generatif yang berorientasi pada CS dapat membantu agen menghemat waktu yang dihabiskan untuk merespons email dan chat, membantu pelanggan dengan cepat mempersempit masalah mereka untuk memastikan tindakan yang lebih cepat, dan mendukung chatbot agar lebih responsif dan manusiawi. Semua hal tersebut dapat memberikan penghematan besar bagi bisnis, sekaligus meningkatkan tingkat kepuasan bagi perwakilan CS dan juga pelanggan.

Di sisi konsumen, survei menunjukkan bahwa sekitar 4 dari 5 pelanggan mempertimbangkan untuk enggan berbisnis dengan perusahaan yang memiliki reputasi CS buruk. Namun disisi lain a survei konsumen yang komprehensif menunjukkan, hampir 100% pelanggan mengatakan bahwa pertukaran yang menyenangkan dengan layanan pelanggan membuat mereka merasa dihargai dan lebih mungkin untuk tetap loyal kepada perusahaan.

Jadi, mengembangkan pendekatan CS yang baik – dan mempekerjakan staf CS berkualitas tinggi – merupakan hal yang mudah bagi perusahaan. Namun di banyak perusahaan, biaya CS bisa mencapai setinggi itu sebesar 10% atau bahkan 15% dari pendapatan, dengan turnover yang tinggi dan terus-menerus melatih agen baru merupakan bagian besar dari beban ini. Godaan untuk memangkas biaya pada komponen bisnis yang mahal harganya terlalu besar untuk ditolak oleh banyak perusahaan. Begitu banyak perusahaan di lepas pantai CS mereka untuk menghemat uang – ke kecewa banyak pelanggan, Siapa mengeluh tentang masalah bahasa, proses percakapan berbasis skrip yang seringkali tidak menghasilkan apa-apa, kurangnya pengetahuan dan sumber daya di pihak agen, menu telepon yang tampaknya tidak terbatas sampai mereka menghubungi orang secara langsung, dan masa tunggu yang tidak ada habisnya. Meskipun penelitian secara konsisten menunjukkan bahwa CS yang buruk merugikan reputasi perusahaan – dan penjualan di masa depan – namun demikian penghematan yang dapat mereka wujudkan CS luar negeri dapat mengurangi kerugian tersebut.

Jadi dilemanya: Biaya tinggi untuk CS yang baik, versus ketidakpuasan pelanggan dan potensi kerugian penjualan untuk CS yang buruk. Selama bertahun-tahun, konsultan, perusahaan penasihat, dan pakar industri telah melakukannya memberikan saran tentang cara meningkatkan CS, namun tingkat ketidakpuasan pelanggan masih tetap tinggi. Mungkin ini saatnya mencoba sesuatu yang baru – dalam bentuk teknologi canggih, yang menampilkan kecerdasan buatan generatif.

Dengan menggunakan pembelajaran mesin dan analitik berbasis AI, perusahaan dapat dengan cepat membuat skrip yang sesuai yang dapat digunakan oleh staf mereka dalam menanggapi situasi tertentu. Skrip ini, berdasarkan hasil jutaan panggilan telepon yang dikumpulkan dan dianalisis oleh AI tentang masalah yang sama dan serupa, memberikan pokok pembicaraan yang memanfaatkan presentasi paling efektif dan jawaban paling relevan terhadap pertanyaan dan masalah. Dengan demikian agen dapat merespons kekhawatiran pelanggan secara efektif, langsung – dan cepat, sehingga meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan secara signifikan.

Membalas email juga merupakan komponen utama dari hari kerja agen CS, dan alat AI generatif juga dapat membantu dalam hal ini. Rata-rata email berisi sekitar 10 kalimat. Dari jumlah tersebut, 50–80% ditulis ulang saat merespons pelanggan. AI dapat membantu agen menyampaikan pesan dengan benar untuk pertama kalinya – sekali lagi, dengan memanfaatkan database besar pesan yang ditulis sebelumnya, dengan algoritme yang menganalisis elemen pesan mana yang paling efektif. Tentu saja, algoritme juga akan memastikan ejaan, tata bahasa, sintaksis, dll. – memastikan bahwa pesan ditulis secara profesional, langsung pada sasaran, dan efektif. Kita data dari pengguna Wordtune menunjukkan bahwa agen dapat menghemat lebih dari 2 jam per hari menggunakan alat penulisan AI. Itu berarti 10 tiket tambahan per hari atau peningkatan efisiensi sebesar 25%.

AI generatif juga membuat ulang chatbots. Selama bertahun-tahun, chatbots mengandalkan kumpulan data dan model bahasa yang sangat mendasar, sehingga memungkinkan mereka menjawab hanya pertanyaan paling mendasar, biasanya jenis pertanyaan yang dapat dipecahkan sendiri oleh pelanggan. Segala sesuatu yang lebih rumit sering kali terbukti menjadi tantangan bagi chatbots. Kini, AI generatif yang canggih dapat memberi perusahaan skrip terbaik untuk chatbot mereka, memungkinkan mereka menangani permintaan masuk, sekaligus membantu pelanggan menelusuri masalah spesifik mereka dengan cepat dan efisien. Teknologi AI telah meningkat hingga algoritma dapat secara efektif memutuskan bagaimana menangani diskusi dengan pelanggan. Algoritme AI generatif yang digunakan dalam chatbot canggih ini jauh lebih akurat dibandingkan pendahulunya, dan memanfaatkan database yang mencakup jutaan percakapan chatbot. Hal ini menghasilkan skrip yang jauh lebih canggih, meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan – dan memungkinkan perusahaan mendapatkan manfaat maksimal dari chatbot mereka.

Dengan teknologi AI yang canggih, perusahaan dapat menghemat banyak waktu – yang berarti sejumlah besar uang, hingga $5,700 per agen per tahun – untuk biaya CS mereka, menurut data kami. Dan dengan penghematan tersebut, mereka akan mampu menyewa agen CS manusia papan atas yang mereka butuhkan, mereka yang cerdas, mampu memahami dan berhubungan dengan pelanggan, serta dapat memberikan solusi terhadap permasalahan yang “di luar skenario”. ” – yang benar-benar membutuhkan campur tangan manusia.

Dengan demikian, AI generatif dapat membantu perusahaan meningkatkan reputasi CS mereka, dengan semua manfaat yang menyertainya. Bukan lagi sekedar kejahatan yang diperlukan, CS sebenarnya dapat menjadi inti dari kepribadian perusahaan, meningkatkan reputasi yang lebih baik di antara pelanggan, mendorong lebih banyak pengembalian bisnis, dan memberikan peluang untuk keuntungan yang lebih tinggi.