Layanan Pelanggan Membutuhkan Perubahan. AI Dapat Membantu

Layanan pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan bisnis dan loyalitas konsumen. Namun, sejak munculnya media sosial, yang telah mengalami banyak gangguan pasar besar, ada yang mempertanyakan apakah Zaman Keemasan layanan pelanggan sudah mati, karena banyak perusahaan telah mengurangi kepuasan pelanggan lebih dari sebelumnya.

Salah satu cara perusahaan dapat menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik dan memuaskan kebutuhan pelanggan, sambil menghemat biaya, adalah melalui teknologi canggih, termasuk AI generatif. Sistem AI generatif yang berorientasi pada layanan pelanggan dapat membantu agen mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menanggapi email dan obrolan, membantu pelanggan dengan cepat untuk menemukan masalah mereka dan memastikan tindakan yang lebih cepat, serta memungkinkan chatbot untuk menjadi lebih responsif dan seperti manusia. Semua itu dapat menghemat biaya besar untuk bisnis, sambil meningkatkan kepuasan tingkat layanan pelanggan serta pelanggan.

Di sisi konsumen, survei menunjukkan bahwa sekitar 4 dari 5 pelanggan mempertimbangkan untuk tidak melakukan bisnis dengan perusahaan yang memiliki reputasi layanan pelanggan yang buruk. Namun, di sisi lain, survei komprehensif menunjukkan bahwa hampir 100% pelanggan mengatakan bahwa pertukaran yang menyenangkan dengan layanan pelanggan membuat mereka merasa dihargai dan lebih mungkin untuk tetap setia kepada perusahaan.

Jadi, memelihara pendekatan layanan pelanggan yang baik – dan merekrut staf layanan pelanggan yang berkualitas – seharusnya tidak perlu dipikirkan lagi untuk perusahaan. Namun, di banyak perusahaan, biaya layanan pelanggan dapat mencapai hingga 10% atau bahkan 15% dari pendapatan, dengan tingkat perputaran yang tinggi dan terus-menerus melatih agen baru menjadi bagian dari beban ini. Godaan untuk menghemat biaya pada komponen bisnis yang sangat mahal ini terlalu besar bagi banyak perusahaan untuk ditolak. Oleh karena itu, banyak perusahaan mengalihdayakan layanan pelanggan mereka untuk menghemat uang – untuk kekecewaan banyak pelanggan, yang mengeluh tentang masalah bahasa, proses percakapan yang dipandu skrip yang sering kali tidak menghasilkan apa-apa, kurangnya pengetahuan dan sumber daya pada agen, menu telepon yang berlapis-lapis hingga mereka mencapai orang langsung, dan waktu tunggu yang tidak terhingga. Dan sementara studi konsisten menunjukkan bahwa layanan pelanggan yang buruk merusak reputasi perusahaan – dan penjualan di masa depan – penghematan yang mereka dapatkan dari mengalihdayakan layanan pelanggan dapat meredam kerugian tersebut.

Jadi, dilema: Biaya tinggi untuk layanan pelanggan yang baik, versus ketidakpuasan pelanggan dan potensi kerugian penjualan untuk layanan pelanggan yang buruk. Selama bertahun-tahun, konsultan, perusahaan konsultasi, dan ahli industri telah menyediakan saran tentang cara meningkatkan layanan pelanggan, namun tingkat ketidakpuasan di antara pelanggan tetap tinggi. Mungkin sudah waktunya untuk mencoba sesuatu yang baru – dalam bentuk teknologi canggih, yang menampilkan kecerdasan buatan generatif.

Dengan menggunakan pembelajaran mesin dan analitik berbasis AI, perusahaan dapat dengan cepat menghasilkan skrip yang tepat yang dapat digunakan staf mereka dalam menanggapi situasi tertentu. Skrip-skrip ini, yang dikompilasi dan dianalisis oleh AI dari hasil jutaan panggilan tentang masalah yang sama dan serupa, menyediakan poin-poin pembicaraan yang menggunakan presentasi paling efektif dan jawaban paling relevan untuk pertanyaan dan masalah. Dengan demikian, agen dapat menanggapi dengan efektif, langsung – dan cepat – pada kekhawatiran pelanggan, secara signifikan meningkatkan efisiensi, serta kepuasan pelanggan.

Menanggapi email juga merupakan komponen besar dari pekerjaan sehari-hari agen layanan pelanggan, dan alat AI generatif dapat membantu di sini juga. Rata-rata email berisi sekitar 10 kalimat. Dari kalimat-kalimat tersebut, sekitar 50–80% ditulis ulang dalam proses menanggapi pelanggan. AI dapat membantu agen mendapatkan pesan yang tepat dari awal – lagi, dengan menggunakan basis data besar dari pesan yang telah ditulis sebelumnya, dengan algoritma yang menganalisis elemen-elemen pesan yang paling efektif. Tentu saja, algoritma juga akan memastikan ejaan, tata bahasa, sintaksis, dll. yang benar – memastikan bahwa pesan tersebut ditulis dengan profesional, singkat, dan efektif. Data kami dari pengguna Wordtune menunjukkan bahwa agen dapat menghemat lebih dari 2 jam per hari dengan menggunakan alat penulisan AI. Itu berarti 10 tiket tambahan per hari atau peningkatan efisiensi sebesar 25%.

AI generatif juga mengubah chatbot. Selama bertahun-tahun, chatbot telah bergantung pada set data dasar dan model bahasa, memungkinkan mereka untuk menjawab hanya pertanyaan dasar, biasanya pertanyaan yang dapat ditemukan oleh pelanggan sendiri. Apa pun yang lebih rumit sering kali menjadi tantangan bagi chatbot. Sekarang, AI generatif canggih dapat menyediakan perusahaan dengan skrip terbaik untuk chatbot mereka, memungkinkan mereka untuk menangani permintaan masuk, sambil membantu pelanggan dengan cepat dan efisien untuk menemukan masalah mereka. Teknologi AI telah berkembang sehingga algoritma dapat secara efektif memutuskan bagaimana menangani diskusi dengan pelanggan. Algoritma AI generatif yang digunakan dalam chatbot canggih ini jauh lebih akurat daripada pendahulunya, dan menggunakan basis data yang mencakup jutaan percakapan chatbot. Ini menghasilkan skrip yang jauh lebih sopistikasi, meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan – dan memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan manfaat maksimal dari chatbot mereka.

Dengan teknologi AI canggih, perusahaan dapat menghemat waktu yang signifikan – yang berarti menghemat biaya yang signifikan, hingga $5.700 per agen per tahun – pada biaya layanan pelanggan mereka, menurut data kami. Dan dengan penghematan itu, mereka akan dapat membiayai merekrut agen layanan pelanggan manusia yang berkualitas, yang cerdas, dapat memahami dan berhubungan dengan pelanggan, dan dapat menyediakan solusi untuk masalah yang “tidak ada dalam skrip” – yang sebenarnya memerlukan intervensi manusia.

AI generatif dapat membantu perusahaan meningkatkan reputasi layanan pelanggan mereka, dengan semua manfaat yang terkait. Tidak lagi hanya sebuah kejahatan yang diperlukan, layanan pelanggan sebenarnya dapat menjadi pusat dari persona perusahaan, mempromosikan reputasi yang lebih baik di antara pelanggan, mendorong lebih banyak bisnis yang kembali, dan menyediakan kesempatan untuk keuntungan yang lebih tinggi.