Layanan Pelanggan Membutuhkan Wajah Baru. AI Dapat Membantu

Layanan pelanggan sangat penting untuk pertumbuhan bisnis dan loyalitas konsumen. Namun, sejak munculnya media sosial yang telah mengalami beberapa gangguan pasar besar, ada yang mempertanyakan apakah Zaman Keemasan layanan pelanggan sudah mati, karena banyak perusahaan telah mengurangi kepuasan pelanggan.

Salah satu cara perusahaan dapat menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan, sambil menghemat biaya, adalah melalui teknologi canggih, termasuk AI generatif. Sistem AI generatif yang berorientasi pada layanan pelanggan dapat membantu agen mengurangi waktu yang dihabiskan pada respons email dan chat, membantu pelanggan dengan cepat menemukan masalah mereka, dan memberdayakan chatbot untuk membuat mereka lebih responsif dan seperti manusia. Semua itu dapat menambah penghematan besar bagi perusahaan, sambil meningkatkan kepuasan tingkat layanan pelanggan dan pelanggan.

Di sisi konsumen, survei menunjukkan bahwa sekitar 4 dari 5 pelanggan mempertimbangkan untuk tidak melakukan bisnis dengan perusahaan yang memiliki reputasi layanan pelanggan yang buruk. Namun, di sisi lain, survei komprehensif menunjukkan bahwa hampir 100% pelanggan mengatakan bahwa pertukaran yang menyenangkan dengan layanan pelanggan membuat mereka merasa dihargai dan lebih mungkin untuk tetap setia kepada perusahaan.

Jadi, memupuk pendekatan layanan pelanggan yang baik – dan merekrut staf layanan pelanggan yang berkualitas – seharusnya tidak menjadi masalah bagi perusahaan. Namun, di banyak perusahaan, biaya layanan pelanggan dapat mencapai hingga 10% atau bahkan 15% dari pendapatan, dengan tingkat perputaran yang tinggi dan terus-menerus melatih agen baru menjadi bagian dari beban ini. Godaan untuk mengurangi biaya pada komponen bisnis yang sangat mahal ini terlalu besar bagi banyak perusahaan untuk ditolak. Oleh karena itu, banyak perusahaan mengalihdayakan layanan pelanggan mereka untuk menghemat uang – kepada kekecewaan banyak pelanggan, yang mengeluh tentang masalah bahasa, proses percakapan yang dipandu oleh skrip yang sering tidak membawa hasil, kurangnya pengetahuan dan sumber daya pada agen, menu telepon yang terlalu panjang hingga mencapai orang yang hidup, dan waktu tunggu yang tidak terhingga. Dan sementara studi konsisten menunjukkan bahwa layanan pelanggan yang buruk merugikan reputasi perusahaan – dan penjualan di masa depan – penghematan yang dapat mereka rasakan dari pengalihan layanan pelanggan dapat mengurangi kerugian tersebut.

Jadi, dilema ini: Biaya tinggi untuk layanan pelanggan yang baik, versus ketidakpuasan pelanggan dan potensi kerugian penjualan untuk layanan pelanggan yang buruk. Selama bertahun-tahun, konsultan, perusahaan konsultasi, dan ahli industri telah memberikan saran tentang cara meningkatkan layanan pelanggan, namun tingkat ketidakpuasan di antara pelanggan tetap tinggi. Mungkin sudah waktunya untuk mencoba sesuatu yang baru – dalam bentuk teknologi canggih, yang menampilkan kecerdasan buatan generatif.

Dengan menggunakan pembelajaran mesin dan analitik berbasis AI, perusahaan dapat dengan cepat menghasilkan skrip yang sesuai yang dapat digunakan staf mereka dalam menanggapi situasi tertentu. Skrip ini, yang didasarkan pada hasil kompilasi dan analisis AI dari jutaan panggilan tentang masalah yang sama dan serupa, menyediakan poin-poin yang menggunakan presentasi yang paling efektif dan jawaban yang paling relevan untuk pertanyaan dan masalah. Dengan demikian, agen dapat menanggapi dengan efektif, langsung – dan cepat – pada kekhawatiran pelanggan, secara signifikan meningkatkan efisiensi, serta kepuasan pelanggan.

Menanggapi email juga merupakan komponen besar dari pekerjaan sehari-hari agen layanan pelanggan, dan alat AI generatif dapat membantu di sini juga. Rata-rata email berisi sekitar 10 kalimat. Dari jumlah tersebut, sekitar 50-80% ditulis ulang dalam proses menanggapi pelanggan. AI dapat membantu agen mendapatkan pesan yang tepat pertama kali – lagi, dengan menggunakan database besar pesan yang telah ditulis sebelumnya, dengan algoritma yang menganalisis elemen-elemen pesan yang paling efektif. Tentu saja, algoritma juga akan memastikan ejaan, tata bahasa, sintaksis, dll. – memastikan bahwa pesan tersebut ditulis dengan profesional, singkat, dan efektif. Data kami dari pengguna Wordtune menunjukkan bahwa agen dapat menghemat lebih dari 2 jam per hari dengan menggunakan alat penulisan AI. Itu berarti 10 tiket tambahan per hari atau peningkatan efisiensi sebesar 25%.

AI generatif juga mengubah chatbot. Selama bertahun-tahun, chatbot telah bergantung pada dataset dasar dan model bahasa yang sangat dasar, memungkinkan mereka untuk menjawab hanya pertanyaan dasar, biasanya pertanyaan yang dapat dijawab oleh pelanggan sendiri. Apa pun yang lebih rumit sering kali terbukti menjadi tantangan bagi chatbot. Sekarang, AI generatif canggih dapat menyediakan perusahaan dengan skrip terbaik untuk chatbot mereka, memungkinkan mereka untuk menangani permintaan masuk, sambil membantu pelanggan dengan cepat dan efisien menemukan masalah mereka. Teknologi AI telah berkembang sehingga algoritma dapat secara efektif memutuskan bagaimana menangani diskusi dengan pelanggan. Algoritma AI generatif yang digunakan dalam chatbot canggih ini jauh lebih akurat daripada pendahulunya, dan menggunakan database yang mencakup jutaan percakapan chatbot. Ini menghasilkan skrip yang jauh lebih canggih, meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan – dan memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan manfaat maksimal dari chatbot mereka.

Dengan teknologi AI canggih, perusahaan dapat menghemat sejumlah besar waktu – yang berarti sejumlah besar uang, hingga $5.700 per agen per tahun – pada biaya layanan pelanggan mereka, menurut data kami. Dan dengan penghematan tersebut, mereka akan dapat membiayai merekrut agen layanan pelanggan yang berkualitas tinggi yang mereka butuhkan, yaitu mereka yang cerdas, dapat memahami dan berempati dengan pelanggan, dan dapat menyediakan solusi untuk masalah yang “tidak ada dalam skrip” – yaitu masalah yang benar-benar memerlukan intervensi manusia.

AI generatif dapat membantu perusahaan meningkatkan reputasi layanan pelanggan mereka, dengan semua manfaat yang menyertainya. Tidak lagi hanya menjadi kejahatan yang diperlukan, layanan pelanggan sebenarnya dapat menjadi pusat dari persona perusahaan, memupuk reputasi yang lebih baik di antara pelanggan, mendorong lebih banyak bisnis yang kembali, dan menyediakan kesempatan untuk keuntungan yang lebih tinggi.