AI Tidak Akan Mengambil Pekerjaan Layanan Pelanggan dan Penjualan; Ini Akan Meningkatkan Mereka

Sejak mengadopsi platform otomatisasi layanan pelanggan, agen penjualan di Brimag, peritel dan perusahaan perbaikan elektronik Israel, telah melihat gaji mereka berlipat ganda. Ini terutama karena platform otomasi memungkinkan agen untuk berinteraksi dengan lebih banyak pelanggan setiap hari, memiliki data yang lebih baik di ujung jari mereka lebih cepat, dan untuk memindahkan tugas berulang ke bot, membuatnya lebih mudah untuk menutup lebih banyak penjualan dan mendapatkan bonus yang lebih tinggi. Ini bukan kisah sukses yang terbatas pada Brimag, tetapi kisah yang dapat dialami di hampir semua bisnis di hampir setiap sektor.

Sebagian besar perusahaan mengandalkan pusat panggilan untuk komunikasi pelanggan. Meskipun sebagian besar juga menggunakan bentuk komunikasi digital, termasuk aplikasi, obrolan online, dan saluran media sosial, pekerjaan tersebut masih padat karya manusia—dan manusia berjuang untuk mengikutinya. Otomasi komunikasi, termasuk penggunaan AI dan data, dapat meningkatkan kepuasan kerja perwakilan penjualan dan layanan pelanggan sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan. Ini adalah win-win-win, yang tidak selalu dapat dikatakan dalam dunia bisnis dan teknologi yang berubah dengan cepat saat ini.

Bot tidak hanya untuk membantu pelanggan; mereka juga membantu pekerja

Untuk menutupi kekurangan apoteker, Walgreens mulai menggunakan robot untuk membantu mengisi resep. Robot juga membantu lebih banyak di pabrik dan dengan banyak tugas fisik lainnya, membebaskan manusia untuk manajemen dan pekerjaan lainnya. Solusi serupa diperlukan dalam layanan pelanggan dan penjualan. Agen layanan pelanggan saat ini terlalu banyak bekerja dan kewalahan kekurangan tenaga kerja yang terus meningkat di tengah pandemi Covid. Mereka yang bekerja dalam penjualan berada di bawah tekanan yang sama; perlu membuat atau menjawab panggilan telepon sebanyak mungkin secara manusiawi. Cara utama untuk mengurangi tekanan ini adalah dengan menggunakan AI dan bot yang dapat bekerja bersama—dan bahkan atas perintah—agen yang sibuk.

Seperti yang sudah umum, bot online dapat menjawab dan mengarahkan pertanyaan pelanggan. Namun, semakin banyak, mereka juga dapat menyelesaikan tugas sebenarnya untuk pelanggan, seperti membuka tiket permintaan pelanggan, atau mengubah tanggal reservasi atau barang yang dipesan. Yang lebih berharga adalah bot juga bisa bekerja sesuai arahan agen. Agen dapat memiliki bot yang tersedia bagi mereka untuk menetapkan tugas; misalnya, setelah menutup penjualan, agen manusia dapat memesan bot untuk mengirimkan kontrak dan dokumen lainnya ke pelanggan. Saat bot melakukan itu, agen dapat beralih ke pelanggan berikutnya.

Perwakilan penjualan dan layanan pelanggan juga harus dapat dengan cepat mengajukan pertanyaan ke database yang didukung AI untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan selama percakapan dengan klien, menghilangkan kebutuhan untuk menahan orang saat mencari informasi. Dengan alat AI ini tersedia untuk membantu agen, bisnis juga dapat menskalakan lebih cepat, karena mereka tidak perlu berebut untuk menyewa agen manusia tambahan—pasokan yang semakin sedikit—atau meminta terlalu banyak tenaga kerja mereka saat ini.

AI memberdayakan agen layanan pelanggan untuk fokus pada pertumbuhan

Bot ini dan sistem data berkemampuan AI lainnya tidak hanya menghilangkan stres agen, tetapi juga memungkinkan mereka memainkan peran lebih besar dalam pertumbuhan bisnis. Daripada berfokus pada berapa banyak panggilan yang dapat mereka lakukan dalam satu jam, agen dapat lebih fokus untuk memberikan nilai bagi perusahaan. Mereka hanya dapat menangani panggilan yang paling rumit atau berharga, sementara bot dan fitur otomatis lainnya melayani permintaan yang lebih sederhana. Agen manusia juga akan lebih siap untuk menjawab jenis pertanyaan dan memberikan jenis informasi yang mengarah pada penjualan atau peningkatan kepuasan pelanggan. Ini akan terjadi karena AI akan membantu agen manusia dengan cepat dan efisien mendapatkan informasi yang mereka butuhkan untuk percakapan yang produktif ini.

Karena semakin banyak perusahaan mengotomatiskan komunikasi, saya pikir kita bahkan akan melihat perwakilan layanan pelanggan manusia diukur dengan metrik yang berbeda. Daripada diukur dengan berapa banyak panggilan yang mereka lakukan dalam satu jam, agen akan semakin diukur dengan berapa banyak nilai yang mereka bawa ke perusahaan. Itu bisa termasuk diukur dalam hal penjualan, arahan, atau kepuasan pelanggan setelah interaksi.

AI yang diperbesar manusia adalah cara untuk meningkatkan kepuasan kerja

Dengan membawa AI untuk membantu pelanggan dan agen penjualan dan layanan, perusahaan juga dapat mengurangi pergantian yang mereka lihat dalam pekerjaan ini karena mereka yang bekerja di dalamnya akan lebih puas. Agen akan mengalami lebih sedikit tekanan, dan seperti yang kita lihat di Brimag dan tempat lain, mereka akan melihat kompensasi dan insentif yang lebih baik untuk bekerja, karena bot dan otomatisasi mengambil alih banyak tugas rutin dan berulang.

Karena lebih banyak tugas yang dihadapi pelanggan diotomatisasi, menghapus kebutuhan pelanggan untuk menunggu, dan memungkinkan mereka menyelesaikan tugas secara online dengan cepat, kepuasan pelanggan juga akan meningkat; Perusahaan energi Israel Paz baru-baru ini melihat kepuasan pelanggannya meningkat 50% setelah banyak komunikasi dan tugas lainnya diotomatisasi. Ini juga akan mengurangi tekanan agen.

Pada saat yang sama, alat otomatis akan membantu manusia saat bekerja. Nyatanya, pekerjaan yang dilakukan manusia kemungkinan besar akan berubah, mengarah ke peluang untuk pekerjaan yang lebih bermakna dan kreatif. Penelitian oleh perusahaan konsultan McKinsey telah menemukan bahwa makna dalam pekerjaan mereka adalah sumber kepuasan terpenting kedua bagi karyawan, setelah gaji mereka. Dengan bot di tim mereka, lebih banyak agen akan berada dalam posisi mengelola tugas dan mengawasi strategi, daripada berlomba untuk menjawab panggilan telepon dan pertanyaan pelanggan. Agen akan menjadi semacam manusia dalam lingkaran, memastikan bot bekerja sebagaimana mestinya.

Seiring berjalannya waktu dan semakin banyak perusahaan mengadopsi otomatisasi dalam komunikasi, kemungkinan deskripsi pekerjaan untuk agen penjualan dan layanan pelanggan akan berubah untuk mencerminkan komponen otomatis ini. Layanan pelanggan dan agen penjualan tidak lagi dilihat sebagai robot yang bekerja secepat mungkin. Sebaliknya, dengan bantuan AI dan otomatisasi, mereka akan memimpin armada mesin yang membuat pekerjaan mereka lebih kreatif, lebih memuaskan, dan lebih bernilai.