Personalisasi Berbasis AI: Meningkatkan Keterlibatan Konsumen

Kita hidup di dunia di mana pengalaman konsumen yang dipersonalisasi semakin menjadi norma. Bayangkan saja, beberapa dekade lalu, satu-satunya pilihan di kedai kopi adalah kopi krim dan gula atau kopi hitam. Sekarang, Anda berasumsi Anda akan dapat memesan cappuccino susu almond tanpa busa dan setengah kafein dengan dua pompa vanila tanpa gula—apa pun yang kurang dari itu akan tampak ketinggalan zaman. 

Baik Anda adalah toko fisik atau perusahaan SaaS yang sepenuhnya digital, ekspektasi pelanggan terhadap personalisasi terus meningkat seiring dengan pesanan kopi. Riset dari McKinsey menemukan bahwa 71 persen konsumen mengharapkan perusahaan memberikan interaksi yang dipersonalisasi. 76 persen melaporkan merasa frustrasi ketika hal ini tidak terjadi. Alat AI dapat membantu perusahaan memahami harapan pelanggan mereka sejak interaksi pertama. Dengan wawasan ini, perusahaan dapat meningkatkan pengalaman untuk mendorong keterlibatan, retensi, dan akhirnya, pertumbuhan. 

Di Jotform, tim kami di setiap fungsi terus meneliti cara baru untuk memasukkan personalisasi berbasis AI ke dalam proses kami agar setiap bagian dari perjalanan pelanggan menjadi lebih personal. Jika Anda ingin tahu cara memulainya, berikut beberapa strategi sederhana yang terbukti efektif bagi kami. 

Menyempurnakan kampanye pemasaran dan penjualan

Jika Anda pernah menerima hadiah dan berpikir, “Orang ini sama sekali tidak tahu selera saya,” maka Anda dapat memahami rasa frustrasi karena pemberian yang impersonal. Personalisasi berarti membuat pelanggan merasa istimewa. Menurut McKinsey, ini terkait dengan pengalaman pelanggan yang lebih positif secara keseluruhan. Dalam kampanye penjualan dan pemasaran Anda. Alat AI dapat memainkan peran penting dalam membuat konsumen Anda merasa unik dan dipahami—"dilihat" dalam bahasa Gen Z. Ambil contoh aplikasi Zia: aplikasi ini menggunakan AI untuk menganalisis data pelanggan dan memahami preferensi serta perilaku mereka. Dengan wawasan ini, aplikasi ini menyesuaikan interaksi, rekomendasi, dan komunikasi agar sesuai dengan keinginan dan kebutuhan spesifik setiap pelanggan. Misalnya, Zia dapat menentukan waktu optimal untuk menghubungi klien berdasarkan aktivitas mereka, memastikan pesan Anda diterima pada saat terbaik. Zia bahkan dapat mengidentifikasi tren dalam alur kerja Anda sendiri dan menyarankan cara untuk mengotomatiskan tugas-tugas rutin, membuat proses Anda lebih efisien dan meluangkan waktu untuk keterlibatan pelanggan yang lebih bermakna. 

Dengan memanfaatkan alat-alat yang digerakkan oleh AI, Anda dapat menciptakan pengalaman yang lebih personal yang sesuai dengan setiap pelanggan, membangun hubungan yang lebih kuat, meningkatkan loyalitas, dan mendorong laba bersih. Ketika pengecer kerajinan Toko Michaels, misalnya, meningkatkan personalisasi kampanye email dari 20 menjadi 95 persen, mereka melihat peningkatan rasio klik-tayang: 41 persen untuk kampanye SMS dan 25 persen untuk email. Di Jotform, kami telah melihat hasil yang serupa—semakin personal kampanye, semakin besar keterlibatannya. 

Meningkatkan dukungan pelanggan

Kemampuan chatbot yang digerakkan oleh AI semakin mencengangkan setiap harinya—jauh melampaui otomatisasi balasan atas pertanyaan yang sering diajukan (meskipun itu adalah fungsi yang berharga). Mereka juga dapat membuat dan terus meningkatkan respons tiket dukungan pelanggan. Mereka dapat belajar dari tiket sebelumnya untuk secara otomatis menyarankan kolom untuk tiket baru, memberikan respons yang lebih konsisten, dan mengurangi beban kerja manual bagi karyawan. Chatbot bertenaga AI dapat menangani pemesanan janji temu, meminta informasi logistik yang diperlukan sehingga pelanggan tahu bahwa masalah mereka ditangani. Sementara itu, karyawan dapat mengatur jadwal mereka dengan lebih sedikit masukan pribadi (dan energi). Chatbot AI dapat membantu pelanggan membuat keputusan pembelian dan menemukan produk dan layanan yang mereka butuhkan. Mereka juga dapat mengumpulkan umpan balik dan wawasan pelanggan, membantu perusahaan untuk terus menyesuaikan dan meningkatkan pengalaman.

Chatbot bertenaga AI telah terbukti sangat efektif. Misalnya, Anak perusahaan ING di Belanda mengganti chatbot pelanggan berbasis aturan dengan chatbot yang digerakkan oleh AI. Tujuh minggu kemudian, mereka menemukan bahwa chatbot AI memberikan pengalaman yang jauh lebih baik, membantu 20 persen lebih banyak pelanggan menghindari waktu tunggu yang lama dan menerima bantuan langsung. Kemajuan seperti ini dapat membuat proses dukungan pelanggan lebih efisien dan lebih personal.

Memberdayakan personalisasi berbasis data

Di Tokyo, menu McDonald's yang biasa menyajikan sandwich filet ayam teriyaki. Di Paris, Anda akan menemukan macaron pada menu "MacDo". Di Texas, ada burrito sosis. Praktik jaringan makanan cepat saji ini untuk mendiversifikasi penawarannya berdasarkan selera dan ekspektasi basis pelanggan yang berbeda merupakan contoh dasar segmentasi pasar—membagi konsumen ke dalam subkelompok berdasarkan demografi, kebutuhan, prioritas, minat umum, dan kriteria psikografis atau perilaku lainnya. Kemudian, perusahaan dapat mengubah "menu"-nya untuk melayani setiap segmen dengan lebih baik.

Alat yang didukung AI dapat membantu perusahaan mengumpulkan data pelanggan yang komprehensif dan melakukan tugas-tugas seperti segmentasi pasar. Alat-alat tersebut dapat menghasilkan wawasan dan laporan berdasarkan informasi tersebut, yang memungkinkan perusahaan untuk menetapkan tujuan dan KPI berdasarkan data yang sesuai dengan preferensi setiap pelanggan.

As McKinsey mencatat, keputusan berdasarkan data ini mendorong keterlibatan berulang, yang menghasilkan lebih banyak data. Perusahaan dapat merancang pengalaman yang lebih terarah bagi pelanggan, menciptakan roda gila—lingkaran data dan personalisasi yang meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong pertumbuhan berkelanjutan.

Meningkatkan efisiensi dan meningkatkan layanan yang berpusat pada manusia 

Di Jotform, mengintegrasikan alat AI ke dalam proses dukungan pelanggan kami memungkinkan karyawan untuk fokus pada tugas-tugas berdampak tinggi, seperti masalah pelanggan baru yang memerlukan perhatian pribadi dan pemecahan masalah yang kreatif. Dengan mendelegasikan pertanyaan rutin ke AI, anggota tim kami memiliki lebih banyak waktu untuk fokus memahami titik-titik masalah unik pengguna kami dan mengembangkan solusi yang disesuaikan. Pergeseran ini meningkatkan efisiensi operasional dan memberdayakan tim kami untuk memberikan layanan yang lebih bijaksana dan berpusat pada manusia. Pelanggan lebih bahagia—dan karyawan juga lebih puas. Salah satu keuntungan utama memanfaatkan alat AI untuk mengotomatiskan tugas-tugas manual yang tidak memerlukan masukan pribadi—baik itu membuat catatan rapat, memindai masalah keamanan, atau membuat balasan standar—adalah bahwa hal itu membebaskan para profesional untuk memfokuskan waktu dan energi mereka pada tugas-tugas yang lebih bermakna, seperti mendengarkan pengguna dan mencari tahu cara melayani kebutuhan unik mereka. Dalam arti tertentu, otomatisasi adalah kunci untuk membuka kebebasan, kreativitas, dan pemikiran strategis yang lebih besar. 

Meskipun ada kekhawatiran yang meluas, perangkat AI tidak serta-merta mengambil alih pekerjaan manusia. Sebaliknya, perangkat tersebut membebaskan para profesional untuk unggul dalam bagian pekerjaan mereka yang paling manusiawi—misalnya, tugas yang memerlukan pendengaran, empati, dan inovasi. Bagi perusahaan, otomatisasi merupakan investasi yang membuahkan hasil seiring berjalannya waktu. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan kepuasan karyawan dengan menghilangkan tugas yang berulang, tetapi juga memastikan bahwa pemangku kepentingan yang paling penting—pelanggan—menerima perhatian dan perawatan yang dipersonalisasi dengan tingkat tertinggi.