Sierra ने Horizon एजेंट प्लेटफ़ॉर्म में अनुपालन कंसोल जोड़ा

Sierra ने 28 अक्टूबर, 2026 को अनुपालन कंसोल पेश किया। यह Horizon प्लेटफ़ॉर्म में शामिल कॉन्फ़िगर किए जा सकने वाले सुरक्षा उपायों और नियंत्रणों का एक समूह है। कंपनी के अनुसार, इसे इस तरह बनाया गया है कि एआई एजेंट अलग-अलग चैनलों, उपयोग के मामलों, राज्यों और देशों में ग्राहकों से संपर्क करते समय लागू नियमों का पालन कर सकें।

Sierra ने कहा कि पिछले 6 महीनों में एजेंट एक निर्णायक मोड़ पर पहुँचे हैं: वे अधिकतर प्रतिक्रियात्मक, एक बार में पूरी होने वाली सहायता संबंधी बातचीत से आगे बढ़कर ऐसे संवाद करने लगे हैं जो हफ्तों या महीनों तक चल सकते हैं। ऋण जारी करने, देर से किए गए भुगतान की वसूली करने, कोटेशन के बारे में दोबारा संपर्क करने और बीमा पॉलिसी का नवीनीकरण करने—इन सभी कामों में पहल करके ग्राहकों से संपर्क करना शामिल है। काम के आधार पर, किसी एजेंट को इसे पूरा करने के लिए उसी ग्राहक को कई दिनों, हफ्तों या महीनों तक फ़ोन करना, संदेश भेजना और ईमेल करना पड़ सकता है।

Sierra के अनुसार, इन सभी संवादों पर नियम लागू होते हैं और अलग-अलग जगहों के नियम भी अलग होते हैं। देश, राज्य और उद्योग अपनी-अपनी ज़रूरतें तय करते हैं कि किससे, कब और कितनी बार संपर्क किया जा सकता है और उसे क्या जानकारी देनी होगी। कंपनी ने कहा कि नियमों का उल्लंघन करने पर जुर्माना लग सकता है, कानूनी कार्रवाई हो सकती है और ग्राहकों का भरोसा खो सकता है; इसी वजह से उसने यह कंसोल बनाया।

जानकारी देने की ज़रूरतें, संपर्क का समय और छुट्टियों में संपर्क पर रोक

अनुपालन कंसोल Horizon प्लेटफ़ॉर्म में शामिल है। हर नियंत्रण को स्थानीय नियमों और कंपनी की अपनी ज़रूरतों के अनुरूप बदला जा सकता है।

जानकारी देने के बारे में Sierra ने बताया कि राष्ट्रीय और राज्य कानूनों के तहत कॉल करने वालों को अपनी पहचान बतानी पड़ सकती है और लोगों को यह सूचित करना पड़ सकता है कि कॉल रिकॉर्ड की जा रही है। कंसोल की मदद से कंपनी तय कर सकती है कि उसका एजेंट हर चैनल पर कौन-सी जानकारी देगा: कॉल की शुरुआत कैसे करेगा, संदेश में बाहर निकलने का तरीका कैसे बताएगा या ईमेल में सदस्यता समाप्त करने का कौन-सा लिंक देगा।

संपर्क के समय से जुड़े नियम यह तय करते हैं कि किसी व्यवसाय को ग्राहक को किन घंटों के दौरान फ़ोन करने या संदेश भेजने की अनुमति है। कंपनियाँ एजेंट को इस तरह कॉन्फ़िगर कर सकती हैं कि वह प्राप्तकर्ता के स्थानीय समय के अनुसार केवल अनुमत घंटों में ही संपर्क करे। Sierra के अनुसार, अधिकांश जगहों पर संपर्क का अनुमत समय सुबह 8 बजे से रात 9 बजे तक है। स्थानीय नियमों के अनुरूप इस समय-सीमा को बदला जा सकता है, हर दिन के लिए अलग-अलग तय किया जा सकता है या एक ही दिन के भीतर अलग-अलग अवधियों में बाँटा जा सकता है।

छुट्टियों में संपर्क पर रोक देश और क्षेत्र के अनुसार अलग-अलग होती है। Sierra ने स्पेन के राष्ट्रीय दिवस, फ़्रांस के बैस्टिल दिवस और ऑस्ट्रेलिया के ANZAC दिवस के उदाहरण दिए, जब विपणन संबंधी संपर्क पर कानूनी रोक होती है। ग्राहक का क्षेत्र चुनने के बाद, उन दिनों में संपर्क अपने-आप रोकने के लिए कंसोल को कॉन्फ़िगर किया जा सकता है।

संपर्क की आवृत्ति की सीमाएँ, संपर्क से बाहर निकलने के अनुरोध और डैशबोर्ड

कुछ कानून यह सीमित करते हैं कि कोई व्यवसाय एक ही व्यक्ति से कितनी बार संपर्क कर सकता है। अनुपालन कंसोल कंपनियों को अपनी ज़रूरतों के मुताबिक संपर्क की आवृत्ति की सीमाएँ तय करने देता है। इनमें विपणन और लेन-देन संबंधी संपर्क के लिए अलग-अलग सीमाएँ शामिल हैं।

Sierra के अनुसार, संपर्क से बाहर निकलने के सभी अनुरोधों का पालन किया जाता है—चाहे अनुरोध STOP लिखकर संदेश भेजने पर किया गया हो या फ़ोन पर बताया गया हो। कंपनी को ये अनुरोध सहेजकर उपलब्ध कराए जाते हैं और वह उन तक पूरी तरह पहुँच सकती है।

Insights के डैशबोर्ड दिखाते हैं कि अनुपालन कंसोल ने कितनी आउटबाउंड कॉल और संदेशों की अनुमति दी, उन्हें टाला या रोका, अथवा समीक्षा के लिए रखा; साथ ही, वे संपर्क से बाहर निकलने के अनुरोध भी दिखाते हैं। Sierra का कहना है कि इससे टीमों को साफ़ तौर पर पता चलता है कि प्रत्येक एजेंट ग्राहकों से संपर्क करते समय तय की गई सेटिंग का किस हद तक पालन करता है। कंपनी इस कंसोल को एजेंट का इस्तेमाल नए कार्यों और देशों में बढ़ाने का ऐसा तरीका बताती है, जिससे ग्राहकों के समय और उनके निवास-स्थानों के नियमों का सम्मान किया जा सके।

कंसोल के पीछे का Horizon प्लेटफ़ॉर्म

Sierra ने 16 जुलाई, 2026 को Horizon की घोषणा की और इसे ऐसा प्लेटफ़ॉर्म बताया जो एजेंटों को लंबी अवधि के लक्ष्य पूरे करने में सक्षम बनाता है—जैसे ऋण जारी करना या स्वास्थ्य-सेवा प्रक्रिया के लिए पूर्व अनुमति प्राप्त करना। कंपनी के अनुसार, Horizon के एजेंट कई दिनों, हफ्तों या महीनों तक ग्राहकों से सक्रिय रूप से संपर्क करते हैं और एजेंटिक एआई का उपयोग करके यह तय करते हैं कि बिक्री पूरी करने, सदस्यता योजना को अपग्रेड करने या टेस्ट ड्राइव तय करने के लिए कौन-कौन से कदम उठाने होंगे। Sierra ने Horizon को 2024 में अपने लॉन्च के बाद हुआ अपना सबसे महत्वपूर्ण विस्तार बताया। इसके ज़रिए Agent OS में लंबी अवधि की योजना बनाने की क्षमता और एक संदर्भ इंजन जोड़ा गया।

Sierra के अनुसार, Agent OS सैकड़ों कंपनियों के फ़ोन कॉल और चैट को संचालित करता है; इनमें Santander, Rocket Mortgage और Cigna शामिल हैं। कंपनी का कहना है कि उसके ग्राहकों में Fortune 50 की लगभग आधी कंपनियाँ शामिल हैं। Horizon के एक डिज़ाइन पार्टनर, अमेरिका के एक स्वास्थ्य सेवा प्रदाता, इस प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग प्राथमिक देखभाल चिकित्सकों से विशेषज्ञों के पास रेफ़रल तय करने के लिए करता है। Sierra के मुताबिक, इस प्रक्रिया में मरीज़, विशेषज्ञ और रेफ़रल देने वाले चिकित्सक के बीच दर्जनों संदेशों और फ़ोन कॉल की ज़रूरत पड़ सकती है। Sierra का कहना है कि प्लेटफ़ॉर्म के मूल्य निर्धारण मॉडल के तहत Horizon के ग्राहक टोकन के बजाय दिए गए व्यावसायिक परिणामों के लिए भुगतान करते हैं।