Quiq ने Zoom Contact Center के लिए वॉइस एआई एकीकरण शुरू किया

Quiq ने 12 नवंबर 2026 को घोषणा की कि उसका वॉइस एआई एजेंट Zoom App Marketplace में उपलब्ध है और Zoom Contact Center के साथ एकीकृत है। इस व्यवस्था से Zoom के ग्राहक बार-बार आने वाली सेवा-संबंधी कॉल को स्वचालित कर सकते हैं और साथ ही कॉल को मानव एजेंटों तक पहुँचाने का विकल्प भी बनाए रख सकते हैं। मानव एजेंटों को Zoom डेस्कटॉप ऐप में कॉल का विवरण और बातचीत का संदर्भ मिल जाता है।

इस एकीकरण से इसे अपनाने के दो रास्ते बनते हैं। Zoom Contact Center का पहले से उपयोग कर रहा व्यवसाय Quiq का वॉइस एजेंट जोड़कर अपने कर्मचारियों तक पहुँचने वाली नियमित कॉल की संख्या घटा सकता है। Zoom पर आने वाला मौजूदा Quiq ग्राहक अपने वर्तमान एआई एजेंटों को दोबारा बनाने के बजाय उन्हें जस का तस रख सकता है, जिससे उन एजेंटों को लागू करने में पहले से किया गया काम सुरक्षित रहता है।

मुख्य कार्यकारी अधिकारी Mike Myer ने कहा कि मार्केटप्लेस की यह पेशकश अन्य तृतीय-पक्ष प्लेटफ़ॉर्म के साथ ज़रूरी एकीकरण और लगातार रखरखाव के काम से बचने के लिए बनाई गई है। उन्होंने यह भी कहा कि Quiq ने अपने ग्राहकों से Zoom Contact Center पर आने में उनकी रुचि के बारे में सुना था।

Quiq का वॉइस एआई ग्राहकों की कॉल कैसे संभालता है

Quiq का वॉइस एआई दस्तावेज़ीकरण ऐसे एजेंट का वर्णन करता है जिसे बातचीत के दौरान व्यवधान सँभालने, स्वाभाविक ढंग से जवाब देने और बातचीत में होने वाले बदलावों पर नज़र रखते हुए समाधान की दिशा में आगे बढ़ने के लिए बनाया गया है। इसकी प्रक्रिया-मार्गदर्शिकाएँ सरल भाषा में लिखी गई कार्यविधियाँ हैं, जो कॉल के दौरान परिस्थिति के अनुसार ढल जाती हैं। इसके उलट, पहले से तय इंटरैक्टिव वॉइस रिस्पॉन्स स्क्रिप्ट तब काम करना बंद कर सकती है, जब कॉल करने वाला व्यक्ति दिए गए विकल्पों से हटकर कुछ पूछे।

Quiq के अनुसार, एजेंट कॉल करने वाले को किसी दूसरे एजेंट के पास भेजे बिना कई चरणों वाले काम पूरे कर सकता है। इनमें उड़ान की बुकिंग दोबारा करना, खाते में बदलाव करना या समस्या-समाधान की प्रक्रिया में आगे बढ़ना शामिल है। इस प्रक्रिया में पात्रता की जाँच करना, विवरण की पुष्टि करना और एक ही कॉल में ज़रूरी कार्रवाई करना शामिल हो सकता है। जारी की गई जानकारी में बताए गए उपयोगों में सामान लौटाना और बदलना, वारंटी से जुड़ी जानकारी इकट्ठा करना और खरीदारी में चरण-दर-चरण सहायता देना शामिल है।

Quiq के अनुसार, बातचीत का संदर्भ वॉइस, SMS, WhatsApp और वेब चैट पर भी बना रह सकता है। अगर किसी दावे के समर्थन में तस्वीरों की ज़रूरत हो, तो ग्राहक को टेक्स्ट संदेश भेजा जा सकता है और वह कॉल काटे बिना या पहले बताई गई जानकारी दोहराए बिना कॉल के दौरान तस्वीरें भेज सकता है। इससे चैनल बदलना उसी सेवा-संबंधी बातचीत का हिस्सा बना रहता है, न कि किसी नई प्रणाली के साथ बातचीत को फिर से शुरू करना पड़ता है।

एंटरप्राइज़ नियंत्रण और परिनियोजन

जारी की गई जानकारी में एक मॉड्यूलर संरचना का वर्णन है, जिसे ग्राहक संबंध प्रबंधन, सेवा के रूप में संपर्क केंद्र, ग्राहक सहभागिता और ऑर्डर प्रबंधन प्रणालियों से जोड़ा जा सकता है। Verified Intelligence एआई की कार्रवाइयों को देखने की सुविधा, स्वचालित सिमुलेशन और परीक्षण, और गलत सूचना तथा मनगढ़ंत जवाबों से बचाव के लिए बनाए गए सत्यापन जाँच प्रदान करता है।

Quiq के अनुसार, वॉइस एजेंट का हर निर्णय एक ऐसे वृक्षाकार अभिलेख में दर्ज होता है जिसकी समीक्षा की जा सकती है। इसमें दिखता है कि किस चीज़ की जाँच की गई, कौन-सी नीति लागू हुई और एजेंट ने कार्रवाई क्यों की। इसका Verify Claim फ़ीचर ग्राहक तक जवाब पहुँचने से पहले उनका व्यवसाय के विश्वसनीय डेटा से मिलान करता है, जबकि बदली जा सकने वाली सुरक्षा सीमाएँ एजेंट के कामकाज की हदें तय करती हैं।

Quiq के बताए परिनियोजन कार्यक्रम की शुरुआत वास्तविक कॉल डेटा के साथ अवधारणा की पुष्टि से होती है, जिसमें आम तौर पर दो से चार सप्ताह लगते हैं। इसके बाद एक से दो महीने के भीतर प्रायोगिक चरण शुरू होता है। पूर्ण उत्पादन में आम तौर पर तीन से छह महीने लगते हैं; यह अवधि जटिलता और इस बात पर निर्भर करती है कि एजेंट को कितनी प्रणालियों से जुड़ना है।

Quiq के अनुसार, Brinks Home ने उसके एआई एजेंटों का उपयोग करके प्रति इंटरैक्शन लागत में 67% की कमी हासिल की। इससे मानव एजेंट दोहराव वाले काम में कम समय लगाते हैं और जटिल बातचीत पर अधिक ध्यान दे पाते हैं। Zoom पर सूचीबद्ध होने से इस स्वचालन तक पहुँच बढ़ती है, लेकिन इसे लागू करने का कार्यक्रम दिखाता है कि उपलब्धता तो केवल पहला कदम है। इस एकीकरण का व्यावहारिक महत्व नियमित अनुरोधों का स्वचालित समाधान, निर्णय लेने की ऐसी प्रक्रिया जिसका लेखा-परीक्षण किया जा सके, और इतना संदर्भ सुरक्षित रखने के मेल में है कि अपवादों को संभालने के लिए कोई व्यक्ति बातचीत आगे बढ़ा सके।