विचार नेता
क्या एआई एजेंट कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेबुक को पुनः लिख रहे हैं?
एक समय था जब कॉल सेंटर मुख्य रूप से फोन द्वारा बड़ी संख्या में ग्राहक प्रश्नों को संभालने के लिए बनाए गए थे। आज, कॉन्टैक्ट सेंटर ने उनकी जगह ले ली है – व्यावसायिक हब जहां व्यवसाय फोन, ईमेल, सोशल मीडिया, और मैसेजिंग ऐप्स जैसे कई चैनलों पर ग्राहक इंटरैक्शन को प्रबंधित करते हैं।
लेकिन चैनलों में इस बदलाव के बावजूद, अंतर्निहित मॉडल बड़े पैमाने पर समान रहा है।
सरल ग्राहक अनुरोध अभी भी एक खंडित स्टैक के माध्यम से चलते हैं: इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पॉन्स (आईवीआर) के लिए सत्यापन, ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्लेटफ़ॉर्म के लिए खाता विवरण, टिकटिंग टूल के लिए ट्रैकिंग, और कार्य को पूरा करने के लिए अलग बैकएंड सिस्टम। क्लाउड-आधारित प्लेटफ़ॉर्म जैसे कि कॉन्टैक्ट-सेंटर-एज़-ए-सर्विस (सीसीएएएस) ने इन टूल्स को करीब लाया है, अधिक लचीले ऑपरेशन को सक्षम किया है, लेकिन अनुभव अभी भी दूर से सीमहीन है, कई चरणों, हैंडओवर और मैनुअल समन्वय पर निर्भर करता है।
वर्षों से, यह मॉडल आयोजित किया गया था। फिर एआई चित्र में प्रवेश किया।
जैसे ही एआई एजेंटों ने गति प्राप्त की, स्टार्टअप और स्थापित कंपनियों ने बोर्ड भर में उपकरण बनाने और तैनात करने शुरू किए जो एआई की क्षमता को अनलॉक करने और पहले से अलग-थलग डेटा का उपयोग करने के लिए एक नए चरण का वादा करते हैं सिस्टम में बुद्धिमत्ता।
विभिन्न सिस्टम एक रिलिक बन रहे हैं
एआई एजेंटों के साथ, कॉन्टैक्ट सेंटर अब सिलोस में काम नहीं करते हैं। एजेंट प्लेटफ़ॉर्म पर जानकारी खींच सकते हैं, क्रियाएं ट्रिगर कर सकते हैं और कार्य पूरा कर सकते हैं। यदि एक ग्राहक एक शुल्क को विवादित करना चाहता है, तो एक एआई एजेंट उनकी पहचान की पुष्टि कर सकता है, उनके लेन-देन इतिहास को सीआरएम से पुनर्प्राप्त कर सकता है, संबंधित नीतियों की जांच कर सकता है, विवाद को शुरू कर सकता है, और परिणाम की पुष्टि कर सकता है – सभी एक निरंतर इंटरैक्शन के भीतर। कोई हैंडओवर या मैनुअल समन्वय की आवश्यकता नहीं है।
जिन कार्यों के लिए पहले लोगों को कई टूल्स के बीच स्विच करने की आवश्यकता थी, वे अब पृष्ठभूमि में होते हैं। जटिलता का अधिकांश हिस्सा दूर किया जा सकता है, और ग्राहक, या यहां तक कि मानव एजेंट, को कभी भी यह नहीं देखना पड़ता है कि प्रक्रिया कैसे काम करती है पीछे के दृश्य में।
यह समय है अपने टेक स्टैक को पुनः सोचने का
आज कॉन्टैक्ट सेंटर के नेताओं को एक बड़ा प्रश्न का सामना करना पड़ता है: यदि सॉफ़्टवेयर अब मूल्य का प्राथमिक स्टोर नहीं है, तो प्रौद्योगिकी निवेश कहां जाना चाहिए?
सौभाग्य से, आपको अपने मौजूदा सिस्टम को सीधे बदलने की आवश्यकता नहीं है। उन्हें यह सोचने की जरूरत है कि वे सिस्टम कैसे इंटरैक्ट करते हैं।
इस उभरते मॉडल में, एआई एजेंट ऑर्केस्ट्रेशन लेते हैं, सिस्टम के पूर्वनिर्धारित कार्यप्रवाह पर निर्भर नहीं होने के बजाय सिस्टम के पार क्रियाओं को समन्वयित करते हैं। एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफेस (एपीआई) और मॉडल कॉन्टेक्स्ट प्रोटोकॉल (एमसीपी) प्राथमिक तरीका बन जाता है जिस तरह से सिस्टम संवाद करते हैं, एजेंटों को डेटा, सिस्टम और संदर्भ तक पहुंचने और व्याख्या करने की अनुमति देते हैं ताकि वे स्टैक भर में उपकरणों का सही ढंग से उपयोग कर सकें।
लेकिन पुनर्गठन ही पर्याप्त नहीं है। अपनी उपयोगिता के लिए, एआई टूल अभी भी असफल हो सकते हैं। कई कारकों के परिणामस्वरूप एक एआई टूल हॉलुसिनेट हो सकता है, अपनी संरेखण से दूर हो सकता है, या दिशानिर्देशों और दिशानिर्देशों से विचलित हो सकता है। जैसे ही यह बदलाव होता है, अवलोकन, माप और जवाबदेही की बढ़ती आवश्यकता होगी।
एआई एजेंट केवल कार्य नहीं कर रहे हैं; वे निर्णय ले रहे हैं जैसे कि रिफंड की मंजूरी, खातों को अपडेट करना, और मुद्दों को बढ़ाना। और चूंकि ये टूल मानव से बहुत तेजी से काम करते हैं, इसलिए कोई भी गलती घंटों के भीतर सैकड़ों या यहां तक कि हजारों उदाहरणों में दोहराई जा सकती है।
यही कारण है कि संगठनों को अपने एआई को जानने के लिए अवलोकन को बेक करने की आवश्यकता है; समय पर गलतियों को पकड़ने के लिए परीक्षण उपकरण; और त्रुटियों की जांच के लिए लॉगिंग इन्फ्रास्ट्रक्चर।
एआई डिप्लॉयमेंट के चारों ओर ऐसे गार्डरेल्स को ठीक से बनाने से एक अधिक लचीला और प्रतिक्रियाशील आर्किटेक्चर मिलेगा जो पारंपरिक कार्यप्रवाह की तुलना में जटिलता को संभालने में सक्षम है। यह ध्यान देने योग्य है कि यह आर्किटेक्चर स्वाभाविक रूप से कम अनुमानित है, और पर्यवेक्षण और शासन के लिए नए दृष्टिकोणों की आवश्यकता होगी।
व्यापार-ऑफ
हालांकि एआई नए अवसरों की दुनिया खोलता है, स्वायत्तता की ओर बदलाव संगतता और विश्वास जैसे महत्वपूर्ण व्यवसाय में नए जोखिम पेश करता है।
संरचित कार्यप्रवाह लंबे समय से कॉन्टैक्ट सेंटर ऑपरेशन का आधार रहा है। हर कदम पहले से परिभाषित है, हर निर्णय एक अनुमोदित पथ का अनुसरण करता है, और हर इंटरैक्शन स्थापित नियमों के खिलाफ लेखा परीक्षित किया जा सकता है।
स्वायत्त एआई एजेंट विभिन्न तरीके से काम करते हैं। पारंपरिक सॉफ़्टवेयर के विपरीत जो अनुमानित एल्गोरिदम का पालन करता है, एआई एजेंट अपने अंतर्निहित मॉडल, प्रशिक्षण डेटा और संदर्भ के आधार पर, वास्तविक समय में निर्णय लेते हैं। यह लचीलापन उन्हें प्रत्येक स्थिति के अनुसार अनुकूलन करने की अनुमति देता है, लेकिन यह परिवर्तनशीलता भी पेश करता है। दो समान ग्राहक अनुरोधों को थोड़े अलग तरीके से संभाला जा सकता है, यह इस बात पर निर्भर करता है कि एजेंट इनपुट की व्याख्या कैसे करता है, कौन सा डेटा उपलब्ध है, या अंतर्निहित मॉडल विभिन्न संकेतों को कैसे तौलता है।
एक व्यक्ति जो एक कठोर कार्यप्रवाह का पालन करता है वह अपेक्षाकृत अनुमानित परिणाम उत्पन्न करने की प्रवृत्ति रखता है, लेकिन एआई एजेंट अप्रत्याशित या असंगत परिणाम उत्पन्न कर सकते हैं, और उन्होंने उच्च जोखिम दिखाया है पूर्वाग्रह के फैसले। एक एआई एजेंट एक बिलिंग मुद्दे को सही ढंग से हल कर सकता है लेकिन एक समान मामले की व्याख्या अलग तरह से कर सकता है।
यह संगठनों के लिए महत्वपूर्ण परिचालन प्रश्न उठाता है: जब निर्णय एक पटकथा का पालन करने वाले किसी व्यक्ति द्वारा नहीं बल्कि एक एआई-आधारित प्रणाली द्वारा किए जाते हैं, तो आप जवाबदेही कैसे बनाए रखते हैं? आप उन निर्णयों में, विशेष रूप से जब मॉडल जटिल और हमेशा आसानी से व्याख्या करने योग्य नहीं होते हैं, तो पारदर्शिता कैसे सुनिश्चित करते हैं? और आप गतिशील रूप से उत्पन्न क्रियाओं वाले वातावरण में अनुपालन कैसे बनाए रखते हैं?
इन प्रश्नों का महत्व तब और भी बढ़ जाता है जब कॉन्टैक्ट सेंटर कुशलता और अनुभव के बीच के चौराहे पर बैठते हैं। एक विलंबित प्रतिक्रिया, एक गलत समाधान, या एक अस्पष्ट निर्णय ग्राहकों को निराश और आपके पूरे व्यवसाय की विश्वसनीयता के बारे में अनिश्चित छोड़ सकता है। वे आपको एक समाधान के रूप में संदेह करेंगे और शायद एक अन्य प्रदाता में स्विच करेंगे।
इसके अलावा, पर्यवेक्षण की चुनौती है। जैसे ही एआई एजेंट अधिक जिम्मेदारी लेते हैं, संगठनों को वास्तविक समय में उनके व्यवहार की निगरानी और परीक्षण करने, असामान्यताओं का पता लगाने और आवश्यकतानुसार हस्तक्षेप करने के तरीकों की आवश्यकता होती है। इस स्तर की दृश्यता के बिना, यह सुनिश्चित करना मुश्किल हो जाता है कि सिस्टम वैसा ही काम कर रहे हैं जैसा उन्हें करना चाहिए, या समझें कि वे कब नहीं हैं।
आगे का रास्ता
संगठनों को एआई एजेंट अपनाने के लिए एक क्रमिक दृष्टिकोण अपनाना चाहिए। मौजूदा कार्यप्रवाह को पूरी तरह से बदलने के बजाय, संगठनों को उन्हें बढ़ाना शुरू करना चाहिए, नियंत्रित परिदृश्यों में एआई को पेश करना चाहिए जहां जोखिम कम हैं और लाभ तुरंत हैं।
इस दृष्टिकोण से कॉन्टैक्ट सेंटर को प्रयोग करने और अनुकूलन करने की अनुमति मिलेगी без विश्वसनीयता को त्यागने के। वे कम जोखिम वाली स्थितियों में एआई एजेंटों को तैनात कर सकते हैं ताकि वे पूर्वाग्रह की पहचान कर सकें, मार्गदर्शन ड्रिफ्ट का पता लगा सकें और जैसे ही वे उत्पन्न होते हैं, अन्य मुद्दों को संबोधित कर सकें।
लक्ष्य, आखिरकार, गुणवत्ता को बनाए रखने के बारे में है, और एआई एजेंट केवल एक और उपकरण हैं, चाहे वे कितने भी कुशल क्यों न हों। जो कॉन्टैक्ट सेंटर इस प्रौद्योगिकी को सावधानी और आशावाद के सही संतुलन के साथ अपनाता है, वह एक दिन देखेगा कि कॉन्टैक्ट सेंटर और कॉल सेंटर पुरानी चीजें हैं।
