क्या एआई एजेंट कॉन्टैक्ट सेंटर प्लेबुक को फिर से लिख रहे हैं?

एक समय था जब कॉल सेंटर मुख्य रूप से फोन द्वारा बड़ी संख्या में ग्राहक पूछताछ को संभालने के लिए बनाए गए थे। आज, कॉन्टैक्ट सेंटर ने उनकी जगह ले ली है – व्यावसायिक हब जहां व्यवसाय कई चैनलों के माध्यम से ग्राहक इंटरैक्शन को प्रबंधित करते हैं: फोन, ईमेल, सोशल मीडिया, और मैसेजिंग ऐप्स।

लेकिन चैनलों में इस बदलाव के बावजूद, अंतर्निहित मॉडल मुख्य रूप से समान रहा है।

सरल ग्राहक अनुरोध अभी भी एक खंडित स्टैक के माध्यम से गुजरते हैं: इंटरएक्टिव वॉयस रेस्पॉन्स (आईवीआर) के लिए सत्यापन, ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) प्लेटफ़ॉर्म के लिए खाता विवरण, टिकटिंग टूल के लिए ट्रैकिंग, और अलग-अलग बैकएंड सिस्टम को कार्य पूरा करने के लिए। क्लाउड-आधारित प्लेटफ़ॉर्म जैसे कॉन्टैक्ट-सेंटर-एज़-ए-सर्विस (सीसीएएएस) ने इन टूल्स को करीब लाया है, अधिक लचीले ऑपरेशन को सक्षम किया है, लेकिन अनुभव अभी भी दूर से सीमहीन है, कई चरणों, हैंडओवर, और मैनुअल समन्वय पर निर्भर करता है।

वर्षों से, यह मॉडल बना रहा। फिर एआई चित्र में आया।

एआई एजेंटों के गति पकड़ने के साथ, स्टार्टअप्स और स्थापित कंपनियों ने इस प्रौद्योगिकी का लाभ उठाने के लिए नए उपकरण बनाने और तैनात करने शुरू किए हैं जो एआई की क्षमता को अनलॉक करने और पहले से अलग-थलग डेटा का उपयोग करने का वादा करते हैं।

विभिन्न प्रणालियाँ एक अवशेष बन रही हैं

एआई एजेंटों के साथ, कॉन्टैक्ट सेंटर अब सिलोस में काम नहीं करते हैं। एजेंट प्लेटफ़ॉर्म के माध्यम से जानकारी प्राप्त कर सकते हैं, कार्रवाई शुरू कर सकते हैं और कार्य पूरा कर सकते हैं। यदि एक ग्राहक शुल्क का विवाद करना चाहता है, तो एक एआई एजेंट उनकी पहचान की पुष्टि कर सकता है, उनका लेन-देन इतिहास सीआरएम से पुनः प्राप्त कर सकता है, संबंधित नीतियों की जांच कर सकता है, विवाद शुरू कर सकता है, और परिणाम की पुष्टि कर सकता है – सभी एक निरंतर इंटरैक्शन के भीतर। कोई हैंडओवर या मैनुअल समन्वय की आवश्यकता नहीं है।

जिन कार्यों के लिए पहले कई टूल्स के बीच स्विच करने की आवश्यकता होती थी, वे अब पृष्ठभूमि में होते हैं। जटिलता का अधिकांश हिस्सा दूर किया जा सकता है, और ग्राहक, या यहां तक कि मानव एजेंट, को कभी भी यह नहीं देखना पड़ता है कि प्रक्रिया कैसे काम करती है।

यह बदलाव सॉफ़्टवेयर की भूमिका को भी बदल रहा है। सॉफ़्टवेयर अब बिल्डिंग ब्लॉक्स की तरह लगता है, जबकि एआई एजेंट सिस्टम को जोड़ने और समन्वय करने वाली परत के रूप में कार्य करते हैं। निर्धारित कार्य प्रवाह अधिक लचीले इंटरैक्शन के लिए रास्ता दे रहे हैं जो स्थिति द्वारा आकार दिए जाते हैं, न कि पूर्व-निर्धारित पथों द्वारा।

यह समय है अपने टेक स्टैक को फिर से सोचने का

आज के कॉन्टैक्ट सेंटर के नेताओं के सामने एक बड़ा प्रश्न है: यदि सॉफ़्टवेयर अब मूल्य का प्राथमिक स्रोत नहीं है, तो प्रौद्योगिकी निवेश कहाँ जाना चाहिए?

सौभाग्य से, आपको अपने मौजूदा सिस्टम को पूरी तरह से बदलने की आवश्यकता नहीं है। उन्हें यह सोचने की जरूरत है कि वे सिस्टम कैसे बातचीत करते हैं।

इस उभरते मॉडल में, एआई एजेंट ऑर्केस्ट्रेशन पर कब्जा कर लेते हैं, सिस्टम के माध्यम से कार्रवाई को समन्वयित करते हैं, निर्धारित कार्य प्रवाह पर निर्भर नहीं रहते हैं। एप्लिकेशन प्रोग्रामिंग इंटरफ़ेस (एपीआई) और मॉडल कॉन्टेक्स्ट प्रोटोकॉल (एमसीपी) सिस्टम के बीच संचार का प्राथमिक तरीका बन जाते हैं, जिससे एजेंटों को डेटा, सिस्टम और संदर्भ तक पहुंच और व्याख्या करने की अनुमति मिलती है ताकि वे स्टैक में सही तरीके से उपकरण का उपयोग कर सकें।

लेकिन पुनर्गठन पर्याप्त नहीं है। एआई टूल्स के लिए, उनकी उपयोगिता के बावजूद, अभी भी त्रुटिपूर्ण हो सकते हैं। कई कारकों के परिणामस्वरूप एक एआई टूल हॉलुसिनेट, अपने संरेखण से दूर हो सकता है, या नीतियों और दिशानिर्देशों से विचलित हो सकता है। जैसे ही यह बदलाव होता है, अवलोकन, माप और जवाबदेही की आवश्यकता बढ़ जाएगी।

एआई एजेंट केवल कार्य नहीं कर रहे हैं; वे निर्णय ले रहे हैं जैसे कि रिफंड की मंजूरी, खातों को अपडेट करना, और मुद्दों को बढ़ाना। और चूंकि ये टूल मानव से बहुत तेजी से काम करते हैं, कोई भी गलती घंटों के भीतर सैकड़ों या हजारों उदाहरणों में दोहराई जा सकती है।

यही कारण है कि संगठनों को अपने एआई के निर्णय को जानने के लिए अवलोकन को शामिल करने की आवश्यकता है; समय पर त्रुटियों को पकड़ने के लिए परीक्षण उपकरण; और त्रुटियों की जांच के लिए लॉगिंग बुनियादी ढांचे।

एआई तैनाती के चारों ओर ऐसे गार्डरेल्स का सही तरीके से निर्माण एक अधिक लचीले और प्रतिक्रियाशील वास्तुकला का उत्पादन करेगा जो पारंपरिक कार्य प्रवाह की तुलना में जटिलता को संभालने में सक्षम है। यह ध्यान देने योग्य है कि यह वास्तुकला भी अनुमानित है, और यह नए दृष्टिकोणों की आवश्यकता होगी निरीक्षण और शासन के लिए।

व्यापार-ऑफ

हालांकि एआई नई संभावनाओं की दुनिया खोलता है, स्वायत्तता की ओर बदलाव कॉन्टैक्ट सेंटर के लिए नए जोखिम पेश करता है, एक व्यवसाय जहां निरंतरता और विश्वास महत्वपूर्ण हैं।

संरचित कार्य प्रवाह लंबे समय से कॉन्टैक्ट सेंटर ऑपरेशन का आधार रहा है। हर कदम पहले से परिभाषित है, हर निर्णय एक अनुमोदित पथ का पालन करता है, और हर इंटरैक्शन स्थापित नियमों के खिलाफ लेखा-परीक्षा की जा सकती है। यह संरचना यह सुनिश्चित करने में मदद करती है कि ग्राहक इंटरैक्शन निरंतर बने रहें, नियामक आवश्यकताएं पूरी हों, और नीतियां हर मामले में समान रूप से लागू हों।

स्वायत्त एआई एजेंट डिफ़ॉल्ट रूप से अलग तरह से काम करते हैं। पारंपरिक सॉफ़्टवेयर के विपरीत जो अनुमानित अल्गोरिदम का पालन करता है, एआई एजेंट अपने अंतर्निहित मॉडल, प्रशिक्षण डेटा और संदर्भ के आधार पर, वास्तविक समय में निर्णय लेते हैं। यह लचीलापन उन्हें प्रत्येक स्थिति के अनुकूल बनाने की अनुमति देता है, लेकिन यह परिवर्तनशीलता भी पेश करता है। दो समान ग्राहक अनुरोधों को थोड़े अलग तरीके से संभाला जा सकता है, यह देखते हुए कि एजेंट इनपुट की व्याख्या कैसे करता है, कौन सा डेटा उपलब्ध है, या अंतर्निहित मॉडल विभिन्न संकेतों को कैसे तौलता है।

एक व्यक्ति जो एक कठोर कार्य प्रवाह का पालन करता है वह थोड़े अनुमानित परिणामों का उत्पादन करने की प्रवृत्ति रखता है, लेकिन एआई एजेंट असंगत या असंगत परिणाम पैदा कर सकते हैं, और उन्होंने उच्च जोखिम वाले क्षेत्रों में पूर्वाग्रह की उच्च संभावना दिखाई है। एक एआई एजेंट एक बिलिंग मुद्दे को सही ढंग से हल कर सकता है लेकिन एक समान मामले की व्याख्या अलग तरह से कर सकता है।

यह संचालन के लिए संगठनों के लिए महत्वपूर्ण प्रश्न उठाता है: जब निर्णय एक एआई-आधारित प्रणाली द्वारा किए जाते हैं और किसी स्क्रिप्ट का पालन करने वाले किसी व्यक्ति द्वारा नहीं, तो जवाबदेही कैसे बनाए रखें? निर्णयों में पारदर्शिता कैसे सुनिश्चित करें, खासकर जब मॉडल जटिल होते हैं और हमेशा व्याख्या करने में आसान नहीं होते हैं? और गतिशील रूप से उत्पन्न क्रियाओं वाले वातावरण में अनुपालन कैसे बनाए रखें?

इन प्रश्नों का महत्व और भी बढ़ जाता है क्योंकि वे कॉन्टैक्ट सेंटर में कार्य करते हैं जो कुशलता और अनुभव के बीच के इंटरसेक्शन पर बैठते हैं। एक देरी से प्रतिक्रिया, एक गलत समाधान, या एक अस्पष्ट निर्णय ग्राहकों को निराश और आपके पूरे व्यवसाय की विश्वसनीयता के बारे में अनिश्चित छोड़ सकता है। वे आपको एक समाधान के रूप में संदेह करेंगे, और शायद किसी अन्य प्रदाता के लिए स्विच करेंगे।

इसके अलावा, निरीक्षण की चुनौती है। जैसे ही एआई एजेंट अधिक जिम्मेदारी लेते हैं, संगठनों को उनके व्यवहार की निगरानी और परीक्षण के तरीकों की आवश्यकता होती है, वास्तविक समय में असामान्यताओं का पता लगाने और जब आवश्यक हो हस्तक्षेप करने के लिए। इस स्तर की दृश्यता के बिना, यह सुनिश्चित करना मुश्किल हो जाता है कि सिस्टम वैसा ही काम कर रहे हैं जैसा उन्हें करना चाहिए, या समझें कि वे कब नहीं हैं।

आगे का रास्ता

संगठनों को एआई एजेंट अपनाने के लिए एक क्रमिक दृष्टिकोण अपनाना चाहिए। मौजूदा कार्य प्रवाह को पूरी तरह से बदलने के बजाय, संगठनों को उन्हें बढ़ाना शुरू करना चाहिए, नियंत्रित परिदृश्यों में एआई को पेश करना चाहिए जहां जोखिम कम हैं और लाभ तुरंत हैं।

यह दृष्टिकोण कॉन्टैक्ट सेंटर को अनुभव के बिना प्रयोग और अनुकूलन करने की अनुमति देगा। वे कम जोखिम वाली स्थितियों में एआई एजेंटों को तैनात कर सकते हैं ताकि पूर्वाग्रह की पहचान की जा सके, रूटिंग ड्रिफ्ट का पता लगाया जा सके, और जैसे ही वे उत्पन्न हों अन्य मुद्दों को संबोधित किया जा सके।

लक्ष्य, आखिरकार, गुणवत्ता को बनाए रखने के बारे में है, और एआई एजेंट केवल एक और उपकरण हैं, चाहे वे कितने भी सक्षम क्यों न हों। एक कॉन्टैक्ट सेंटर जो इस प्रौद्योगिकी को सावधानी और आशावाद के सही संतुलन के साथ अपनाता है, एक दिन हमें कॉन्टैक्ट सेंटर और कॉल सेंटर को एक ही प्रकाश में देखने का कारण बनेगा: एक चीज़ के रूप में जो अतीत की बात है।