जोनाथन कॉर्बिन, मेवेन एजीआई के संस्थापक और सीईओ – साक्षात्कार श्रृंखला

जोनाथन कॉर्बिन, मेवेन एजीआई के संस्थापक और सीईओ हैं। इससे पहले, हबस्पॉट में ग्लोबल वाइस प्रेसिडेंट ऑफ कस्टमर सक्सेस और स्ट्रेटजी के रूप में, जोनाथन ने कई क्षेत्रों और ऊर्ध्वाधर में लगभग 1,000 ग्राहक सफलता, साथी सफलता और अनुबंध प्रबंधकों की एक टीम का नेतृत्व किया। उनकी जिम्मेदारियों में ग्राहक प्रतिधारण, राजस्व वृद्धि और दुनिया भर में 200,000 से अधिक ग्राहकों के लिए मूल्य की प्राप्ति शामिल थी, जिनमें स्टार्टअप से लेकर उद्यमों तक शामिल थे।

मेवेन एजीआई एक व्यापक जनरेटिव एआई मूल समाधान है जो ग्राहक सहायता परिदृश्य को बदलने के लिए डिज़ाइन किया गया है – बिना सिरदर्द के। जबकि गुप्त मोड में, मेवेन की प्रौद्योगिकी ने स्वचालित रूप से 93% से अधिक ग्राहक पूछताछ का समाधान किया, जिससे समर्थन लागत 81% कम हो गई, और पैमाने पर समग्र ग्राहक अनुभव में सुधार हुआ, जबकि प्रारंभिक ग्राहकों के लिए 50 से अधिक भाषाओं में लाखों इंटरैक्शन का समाधान किया गया।

आप पहले हबस्पॉट में ग्लोबल वाइस प्रेसिडेंट ऑफ कस्टमर सक्सेस और स्ट्रेटजी थे, जहां आपने कई क्षेत्रों और ऊर्ध्वाधर में लगभग 1,000 ग्राहक सफलता, साथी सफलता और अनुबंध प्रबंधकों की एक टीम का नेतृत्व किया। उस अवधि के दौरान कुछ मुख्य आकर्षण और मुख्य निष्कर्ष क्या थे?

उस समय, हबस्पॉट बी2बी सास कंपनियों में से एक था जो एक अरब डॉलर से अधिक के राजस्व के साथ तेजी से बढ़ रहा था। बहुत से लोगों को ऐसे पैमाने पर निर्माण, विकास और प्रबंधन करने का अवसर नहीं मिला है। जो कंपनियां इतनी तेजी से बढ़ रही हैं वे आमतौर पर इतनी बड़ी नहीं होती हैं, और हमारे आकार की कंपनियां इतनी तेजी से नहीं बढ़ती हैं। मैंने बहुत समय योजना और विकास के लिए मापनीय दृष्टिकोण बनाने पर केंद्रित किया, सुनिश्चित किया कि हम बहुत स्पष्ट उद्देश्यों को निर्धारित कर रहे थे, प्रोत्साहनों को कई संगठनों में संरेखित कर रहे थे ताकि हम जो परिणाम चाहते थे उन्हें प्राप्त कर सकें, सुनिश्चित किया कि हमारे पास संगठन में हो रही चीजों को देखने के लिए प्रणाली थी, और कई क्षितिजों पर योजना बना रहे थे। जो कुछ भी हमने लागू किया था वह न केवल हमारे वर्तमान ग्राहकों के लिए काम करना था, बल्कि हमें यह सुनिश्चित करना था कि यह हमारे असीमित विकास को बनाए रखने में सक्षम हो।

क्या आप हमें मेवेन एजीआई लॉन्च करने के लिए प्रेरित करने वाली कुछ अंतर्दृष्टि साझा कर सकते हैं, और आप कितने समय से गुप्त मोड में हैं?

मैं अपने करियर की शुरुआत से ही ग्राहक अनुभव से जुनूनी रहा हूं और यही कारण है कि मैंने इस क्षेत्र में उद्योग की अग्रणी कंपनियों में इतना समय बिताया है (एडोबी, मार्केटो, स्प्रिंकलर, हबस्पॉट, आदि)। 2017 में, मैं वेस्ट कोस्ट स्विंग से लौट रहा था, जिसमें एप्पल और नाइके जैसे महान ग्राहकों से मिलने और उनसे गहरे वार्तालाप हुए थे, और हमने सिलोइड डेटा को अनलॉक करने और व्यक्तिगत अनुभव बनाने की संभावना के बारे में बात की थी। मैं सेगमेंटेड दृष्टिकोण की बात नहीं कर रहा हूं जिसमें आप एक आयु वर्ग या जनसांख्यिकी में आते हैं। नहीं, यह व्यक्तिगत उपयोगकर्ता स्तर पर पूरी तरह से जानकारी का उपयोग करने और ग्राहकों की अपेक्षाओं को समझने और उनसे जुड़ने की क्षमता है। ग्राहकों से बहुत उत्साह था लेकिन उस समय तकनीक वास्तव में नहीं थी।

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मेरे सह-संस्थापक – सामी शलाबी, यूजीन मैन और मैंने हमेशा व्यक्तिगतकरण के बारे में और ट्रांसफॉर्मर की संभावनाओं के बारे में बात की है जो गूगल से शोध के बाद सामने आई थी। सामी ने गूगल न्यूज़ (1 बी+ उपयोगकर्ता) में दुनिया के सबसे बड़े व्यक्तिगतकरण इंजन में से एक का निर्माण किया और यूजीन ने इसके लिए व्यक्तिगतकरण का नेतृत्व किया ताकि हमें व्यक्तिगतीकरण की संभावनाओं के बारे में गहरी अंतर्दृष्टि मिली जो हम उस समय कर रहे थे।

मेवेन एजीआई के संदर्भ में एजीआई क्या है?

एजीआई को भाषा के दृष्टिकोण से बहुत अच्छी तरह से परिभाषित किया गया है – यह कृत्रिम सामान्य बुद्धिमत्ता है। व्यावसायिक अर्थ में इसका क्या अर्थ है? हम कुछ पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं जिसे हम व्यवसायिक एजीआई कहते हैं और इसे परिभाषित करते हैं कि जटिल कार्यों को संभालने के लिए कार्यात्मक एआई एजेंटों का उपयोग किया जाता है जो विशिष्ट जिम्मेदारियों के लिए विशेष रूप से प्रशिक्षित होते हैं और एक समन्वय परत के साथ जो उन्हें एक साथ काम करने की अनुमति देती है।

ग्राहक सहायता में एआई के एकीकरण के साथ सबसे बड़ी समस्याएं क्या हैं?

ऐतिहासिक रूप से, ग्राहक सहायता में एआई मशीन लर्निंग मॉडल का उपयोग किया गया था जो अत्यधिक निर्धारित थे और प्रशिक्षित होने में महीनों लग जाते थे। ये मॉडल एक बुनियादी यदि-तो तर्क पर काम करते थे: यदि उपयोगकर्ता एक्स चुनते हैं, तो उन्हें वाई विकल्प दिया जाएगा। यह सरल दृष्टिकोण अपेक्षाओं पर खरा नहीं उतरा, जिसके परिणामस्वरूप निराशाजनक परिणाम मिले और कई सीएक्स पेशेवरों को एआई की संभावना के प्रति संदेह हो गया। एआई-संचालित ग्राहक सहायता में सच्ची सफलता गतिशील व्यक्तिगतकरण, तर्क और अर्थपूर्ण कार्रवाई करने की क्षमता पर निर्भर करती है।

मेवेन एजीआई को ग्राहक सहायता पूछताछ को संभालने के लिए प्रशिक्षित करने में शामिल कदम क्या हैं?

यह बहुत सरल है। . . बस हमें उस जानकारी तक पहुंच प्रदान करें जिसका उपयोग आप मानवों को प्रशिक्षित करने के लिए करेंगे। हम इसे आपके लिए उच्च स्तर की सटीकता के साथ दिनों में चला सकते हैं – सप्ताह या महीने नहीं। यह आपकी विशिष्ट टोन, बोलचाल और जो भी इमोजी आप चाहते हैं उसका उपयोग करेगा।

मेवेन एजीआई ग्राहक सहायता लागत को कम करने और समग्र ग्राहक संतुष्टि में सुधार करने में कैसे मदद करता है?

कंपनियां मेवेन एजीआई को विभिन्न तरीकों से तैनात करती हैं लेकिन सबसे तेजी से प्रभाव डालने का तरीका है कि इसे आपके समर्थन कतार के सिर पर आपके ग्राहकों द्वारा उपयोग किए जाने वाले चैनलों (चैट, वेब, खोज, स्लैक, उत्पाद में, एसएमएस, आदि) पर डाल दें। इससे हमें ग्राहकों को तुरंत, व्यक्तिगत परिणाम और कार्रवाई प्रदान करने की अनुमति मिलती है बिना किसी प्रतीक्षा समय के और यह सुनिश्चित करता है कि उन आश्चर्यजनक समर्थन एजेंटों को वास्तव में मानव संपर्क की आवश्यकता वाले ग्राहकों के साथ काम करने के लिए करते हैं।

कौन सी तकनीकी प्रगति ने मेवेन एजीआई को इतनी उच्च दर से स्वायत्त मुद्दों का समाधान करने में सक्षम बनाया है?

मुझे लगता है कि हमने दुनिया की सबसे अच्छी इंजीनियरिंग टीम को इस समस्या का समाधान करने के लिए भर्ती किया है। जो लोग गूगल में खोज, मेटा और अमेज़ॅन में व्यक्तिगतीकरण पर काम कर चुके हैं और वर्षों से इस तरह की समस्याओं का समाधान करने के बारे में सोच रहे हैं। डेटा खंडित और सिलोइड है, और हमें ग्राहकों के प्रश्नों का उत्तर देने और कार्रवाई करने के लिए हमें किसी और की तुलना में अधिक डेटा को पचाने में सक्षम होने की आवश्यकता है। दूसरा हिस्सा कार्रवाई करने और हमारे एक्शन इंजन का निर्माण करने की क्षमता है क्योंकि हम जानते हैं कि केवल प्रश्नों का उत्तर देना पर्याप्त नहीं है। व्यवसायिक एजीआई हासिल करने के लिए, हमें उपयोगकर्ताओं की जरूरतों का अनुमान लगाने और उनसे जुड़ने में सक्षम होने की आवश्यकता है।

हाल ही में $20M श्रृंखला ए फंडिंग के बारे में अधिक जानकारी प्रदान कर सकते हैं और इसका उपयोग कैसे किया जाएगा?

हम भाग्यशाली थे कि हम अपने बीज दौर के साथ जो हासिल करना चाहते थे उस पर सभी सिलेंडरों पर हिट कर रहे थे: एक महान इंजीनियरिंग टीम का निर्माण, एक उत्पाद जो वास्तविक समस्याओं का समाधान करता है, और ग्राहक जो हमारे उत्पाद से मूल्य प्राप्त कर रहे थे। हमने अपना बीज दौर कम से कम एक साल पहले उठाया था लेकिन कुछ महान निवेशकों को हमारे साथ यात्रा का हिस्सा बनने की इच्छा थी। एम13 के साथ समय बिताने के बाद, हम मेवेन एजीआई के भविष्य का निर्माण करने के लिए उन्हें आगे बढ़ाने के लिए उत्साहित थे। पिछले वर्ष में जुटाए गए $28M का उपयोग हमारी जीटीएम टीम का निर्माण करने, साथी पारिस्थितिकी तंत्र में निवेश करने और हमारे एक्शन इंजन (टीएम) और प्लेटफ़ॉर्म क्षमताओं का विस्तार करने के लिए किया जाएगा।

आप अगले पांच वर्षों में ग्राहक सहायता उद्योग में एआई की भूमिका को कैसे देखते हैं?

भविष्य समर्थन, सेवा, बिक्री और विभिन्न कार्यों में विभाजित नहीं होगा। इसके बजाय, ग्राहक सहायता एक सहज, एकीकृत ग्राहक अनुभव का हिस्सा बन जाएगी जिसमें गंदे हाथों और सिलोइड डेटा नहीं होगा। जैसे-जैसे ग्राहकों की अपेक्षाएं विकसित होती हैं, वैसे-वैसे हम उन्हें सेवा देने के तरीके भी विकसित होंगे।

आज के ग्राहकों की जरूरतें 3 श्रेणियों में आती हैं:

• वे जो स्व-सेवा करना चाहते हैं – समाधान या प्रश्न का उत्तर खोजने की क्षमता।
• वे जो स्व-सेवा तक पहुंच चाहते हैं लेकिन यह पुष्टि करने की आवश्यकता है कि वे सही कार्रवाई कर रहे हैं।
• ग्राहक जो व्हाइट ग्लोव सेवा की मांग करते हैं और मानव सहायता की आवश्यकता होती है।

भविष्य में 3 श्रेणियां होंगी लेकिन ग्राहकों की अपेक्षाएं बहुत अलग होंगी:

• उनके प्रश्नों के तुरंत उत्तर की अपेक्षा करना।
• व्यक्तिगतीकरण, उपयोग डेटा, पूर्ण ऐतिहासिक संदर्भ और उनके चुने हुए चैनल पर कार्रवाई करने और उनसे जुड़ने की क्षमता के साथ उनकी जरूरतों और प्रश्नों का अनुमान लगाना।
• ग्राहक सहायता एजेंटों के साथ जुड़ने की क्षमता जो प्रतीक्षा समय और लंबी कतारों के बिना है, जिनके पास उनके प्रश्नों के उत्तर हैं, पूर्ण ऐतिहासिक संदर्भ है, और तुरंत कार्रवाई करने की क्षमता है।

धन्यवाद महान साक्षात्कार के लिए, पाठक जो अधिक जानना चाहते हैं उन्हें मेवेन एजीआई पर जाना चाहिए।