Deon Nicholas, Forethoughtin Co-Founder & CEO – Haastattelusarja

Deon Nicholas on Forethoughtin Co-Founder & CEO. Aikaisemmin Deon rakensi tuotteita ja infrastruktuuria Facebookissa, Palantirissa, Dropboxissa ja Pure Storagessa. Hänellä on julkaisuja koneoppimisesta ja patentteja infrastruktuurista, ja hän oli ACM International Collegiate Programming Contestin maailmanfinalisti ja Forbesin 30 alle 30 -listalla. Alun perin Kanadasta, Deon nauttii vaimonsa ja poikansa kanssa vietettävasta ajasta, koripallosta ja kirjojen lukemisesta niin paljon kuin hän pystyy. (META ) (PLTR ) (DBX ) (GOOGL )

Forethought, AI- ja koneoppimisalusta yrityksille, aloitti asiakastukipalveluilla. Yrityksen AI voi oppia sisäisistä asiakirjoista, sähköpostista, chatista ja vanhoista tukipyyynnöistä ja ratkaista automaattisesti tukipyynnöt oikein ja nopeasti tuoda esiin tärkein instituutioasiakirjat.

Haastattelimme Deonia vuoden 2023 Upper Bound -konferenssissa Edmontonissa, Albertassa, jota isännöi Amii (Alberta Machine Intelligence Institute).

Tämä on toinen haastattelumme Deonin kanssa. Ensimmäisessä haastattelussa keskityimme hänen menneisyyteensä ja siihen, miten hän aloitti uransa AI:ssa. Tässä haastattelussa keskityimme hänen visioonsa tulevaisuudesta.

Voitko kertoa, mitä Forethought on?

Forethoughtissa olemme generatiivisen AI:n asiakastukiyhtiö. Lanseerasimme vuonna 2018 TechCrunch Disrupt -tapahtumassa, ja siitä lähtien olemme kasvaneet ja tarjoamme nyt tukea suurille yrityksille, kuten Instacartille. Tarjoamme älykkään kerroksen asiakastukitietojen päälle, josta syntyy esimerkiksi chatboteja, mutta toivottavasti älykkäämpää, aina asiakastukihenkilöstön apuun saakka, joka hyödyntää nykyään generatiivista AI:ta.

Kuinka kauan sitten te siirtyitte generatiiviseen AI:hin?

Mikä on mielenkiintoista, on se, että jo perustamisesta lähtien olemme hyödyntäneet jonkinlaista generatiivista AI:ta. Vaikka se ei ole yhtä voimakasta kuin mitä on tarjolla tänään. Esimerkiksi GPT-2 julkaistiin vuonna 2018 tai 2019, ja siitä lähtien olemme käyttäneet erilaisia suuria kielenmallinnusmalleja ja kehittäneet omia mallejamme. Mutta mitä on muuttunut, on se, että tämä on muuttunut ominaisuudesta, joka antaa sinulle joitain etuja, kun käytät sitä hillitysti, seminaaliseksi muutokseksi, joka tapahtuu liiketoimintamalleissa ja moottoreissa. Ja meidän täytyi ajatella uudelleen moottorimme, ja lanseerasimme SupportGPT:n maaliskuussa 2023, joka käytti suuria kielenmalleja, kuten OpenAI:n GPT:tä, ja ajattelimme uudelleen koko järjestelmää.

Mikä on prosessi yritykselle, joka haluaa aloittaa SupportGPT:n käytön?

Lopulta se on upotettu yhteen tuotteistamme. Sanon, että se alkaa aina tietojen kanssa, ja se on meidän erottautumiskeino. Ja ainutlaatuinen asia Forethoughtissa on, että useimmat yritykset aloittavat tyhjästä ja on kovakoodattava nämä säännöt. Me aloitamme integroimalla. Jos haluat käyttää suositeltua asiakastukipalvelua tai CRM:ää, kuten Zendeskiä tai Salesforce (CRM ) Service Cloudia, ja haluat työskennellä meidän kanssa, sinun on asennettava integraatioasiakastukikeskuksiisi. Se käynnistää indeksoinnin, koulutuksen, hienosäätelyn ja muut asiat, ja rakentaa mallin ja moottorin. Ja sitten voit määrittää, voit muokata ja voit ottaa käyttöön yhden tuotteistamme. Ja suosituin tuotteemme on Solve, joka on AI-virkailija, joka voi istua verkkosivustolla, ikään kuin chatbot, tai olla sähköpostissa ja vastata asiakkaiden kysymyksiin automaattisesti, hyödyntäen SupportGPT-moottoria.

Mutta sitten tämä automaatio käsittelee vain 50 % ongelmista. Mitä tapahtuu ongelmille, jotka edelleen tarvitsevat ihmisen apua? No, meillä on myös Triage, joka on toisen tuotteemme nimi, reitittää ongelmia, merkitse niitä, varmista, että ne menevät oikealle agentille oikeaan kanavaan oikeaan aikaan, jotta voit ottaa käyttöön sen. Ja sitten on Assist, joka on agentin kopilotti, sisäinen GPT asiakastukihenkilöstölle, ja lopulta Discover, joka on viimeisin, mutta monella tavalla voimakkain tuotteemme, joka etsii oivalluksia ja antaa suosituksia, myös käyttäen generatiivista AI:ta liiketoiminnalle siitä, mitä pitäisi päivittää ja mitä pitäisi muuttaa.

Onko hallusinaatio ongelma, kun riippuu niin paljon generatiivisesta AI:sta?

Kyllä. Luulen, että hallusinaatio on yksi suurimmista ongelmista, kun käytetään generatiivista AI:ta käytännön tapauksiin, ja minä olen tehnyt videon LinkedInissä siitä, joka meni hieman viraaliksi, hallusinaation olevan yksi suurimmista ongelmista generatiivisessa AI:ssa. On monia tapauksia, joissa se ei ole ongelma, kuten kun on ihmisten valvonta tai se on luovuutta vaativa tapaus, kuten markkinointi, ja haluat luoda uutta, kuten mainoskopiota ja blogitekstiä, ja sinulla on joku, joka editoi lopussa. Se on hyvä, että he hallucinoivat hieman. Se on luovuuden muoto. Mutta tapauksissa, kuten rahoitus, terveydenhuolto tai asiakastuki, jossa terveytesi, varallisuutesi, elämäsi tai oikea vastaus on tärkeää, hallusinaatio on valtava ongelma. Se on suuri rajoittaja. Niinpä meillä on keksitty jotain, mikä tekee meidän mallistamme erilaisen, ja se on se, että olemme käyttäneet jonkinlaista generatiivista AI:ta viimeisten viiden vuoden ajan.

Mitä olet oppinut yrittäjyydestä?

Oh, hyvänen aika. Koko maailma on muuttunut. Yrittäjyyden kannalta tapahtui muutamia asioita. Loppuvuonna 2021, pian haastattelumme jälkeen, keräsimme 65 miljoonan dollarin series C -rahoituksen Steadfast Capitalilta, NEAlta sekä julkkiksilta kuten Gwyneth Paltrow, Baron Davis ja Robert Downey Jr. Monella tavalla näimme, että ihmisten oli paljon innostunut visiomme, ja luulen, että he näkivät generatiivisen AI:n ennen aikojensa. Se oli jännittävää ja hullua aikaa meille kasvaa ja lisätä polttoainetta johonkin, mikä toimi. Mutta mitä oli mielenkiintoista, oli se, että kuusi kuukautta myöhemmin, kesäkuussa 2022, talous taantui. Koko maailma räjähti, niin kuin sanottaisiin. Ja se opetti minulle paljon, koska joidenkin yritysten oli leikattava kulutusta, ja koko liiketoimintamalli muuttui. Ei enää “kasva millä hinnalla tahansa” -mallia, vaan “kasva kohtuullisella tehokkuudella”. Ja haluat edelleen kasvaa maksimaalisen tehokkaasti, mutta et enää “kasva millä hinnalla tahansa” -periaatteella.

Mitä ovat suurimmat haasteet, joita kohtaat, kun yrität rakentaa chatboteja asiakastuelle ja muihin käyttötarkoituksiin?

Kyllä. Suurimmat haasteet. Mene cronologisessa järjestyksessä. Ensimmäinen oli tekninen, toimivatko mallit? Ja siksi aloimme jo vuonna 2017 käyttämään monia näistä modernista, niin sanotuista luonnollisen kielen ymmärtämis- ja luomismalleista. Ja vain varmistamalla, että olet aina edelläkävijä tutkimuksessa, mutta samalla varmistamalla, että toimit arvoa. Koska yksi asia, jota havaitsemme, kun aloimme kysymään asiakkailtamme, “Miksi?” varhaisina päivinä, he sanoivat, että tämä on valtava ongelma. Jos voit rakentaa tämän meille, maksamme siitä. Ongelma on, että chatbotit eivät ole toimineet.

Olet kuvaillut itsesi “AI-optimistina” viimeisimmässä podcastissasi. Miksi olet niin optimistinen AI:sta?

Hyvä kysymys. Ensinnäkin, luulen, että uusi liiketoimintamalli tai alusta on muuttumassa. Samalla tavalla kuin tietokoneet itsessään tulivat olemassa. Tietokoneet siirtyivät suurista tietokoneista henkilökohtaisiin tietokoneisiin. Internet tuli ja muutti kaiken, ja sitten pilvi tuli ja muutti kaiken. Ja nyt meillä on mobiili, ja kaikki nämä asiat tuottavat uusia liiketoimintamalleja ja uusia mahdollisuuksia. Jokaisella vuosikymmenellä on uusi siirtymä, ja nämä siirtymät tuottavat uusia liiketoimintamalleja. Esimerkiksi Salesforce, 200 miljardin dollarin jätti, tunnisti siirtymän pilveen ja otti tietokannat ja järjestelmän rekisteröintiin ja siirsi ne pilveen. Ja he tekivät siitä miljardin dollarin liiketoiminnan.

Mitä ovat ennustuksesi AGI:sta? Uskotko, että näemme sen elinaikamme aikana?

Kyllä. Ensinnäkin, kukaan ei tiedä. Tämä on todella totta. Kukaan ei tiedä. Mutta luulen, että näemme tarpeeksi edistystä. On mahdollista, että AGI on jo olemassa. Kuka voi sanoa, että GPT ja tämänkaltaiset mallit eivät ole yhtä älykkäitä kuin ihmisaivojen? En tiedä, ehkä ei. Ihmisaivot ovat kehittyneet evoluution kautta, mutta vahvistusoppiminen on evoluutio steroidien kanssa koneille. Ja kaikki nämä tekniikat ovat jo olemassa. Ja se ei ole enää kaukana, että voimme kuvitella, mitä tapahtuu, kun tämä järjestelmä saa triljoonan hermosolua ja koulutetaan oikeilla tiedoilla.

Mitä hyviä kirjoja suosittelet?

Viimeisin kirja, jonka luin, oli “The Advantage” Patrick Lencionilta, joka opettaa, miten rakentaa terve yritys, kaikenkaikkiaan kokouksista toimitusjohtajan tiimien sopusointuun, missio- ja arvojen viestintään ja todella rakentaa terve yritys. Se on yhteenveto hänen muista kirjoistaan, kuten “Death by Meeting” ja muista. Sanon, että “The Advantage” on luultavasti viimeisin, jonka olen lukenut. AI:sta en ole lukenut mitään kirjoja viime aikoina. Luulen, että on kirja nimeltä “Superhuman”, joka on suositeltu minulle, ja jonka minun pitäisi lukea. Ja lopulta yksi muu ei-kaunokirjallinen, “Good to Great”, on suosikkini johtamiskirjallisuudesta.

Viimeksi twiittasit, “Mittaa menestystä ei siitä, mitä aloitat, vaan mitä saat valmiiksi.” Mitä voittoviiva näyttää teidän yritykseltänne?

Mikä on lopullinen tavoite? Palatakseni uuden taloudellisen liiketoimintamallin käsitteeseen, yksi asia, joka minua inspiroi, on, että on monia tarinoita, joissa ei ole mitään esteitä. Esimerkiksi Googlella ei ole esteitä. Mutta kukaan ei ole esteettä. Mutta aiemmat liiketoimintamallit tulevat olemaan monia, jotka tulevat olemaan häirittyjä AI:lla. Se tulee tapahtumaan asiakastuessa, apupalveluissa, CRM:järjestelmissä, hakukoneissa, ja kaikessa muussa. Luulen, että se on jännittävintä, on se, että on paljon yrityksiä, jotka hyppäävät nyt AI-junaa, mutta tämä teknologia on yhtä paljon kestävä kuin se on häirintää. Ja mitä tarkoitan siitä, on se, että on yrityksiä, jotka sopeutuvat nopeammin, mutta myös yrityksiä, joilla on kohtuullinen määrä skaalaa, ja he voivat kiihdyttää korkeamman johdannaisen kuin ne, jotka eivät ole skaalassa.

Ja niinpä meillä on erilaisia kerroksia yrityksiä, ja siellä on vanhimmat, jotka ovat liian hitaita sopeutumaan, ja heidät kaataa. On pieniä yrityksiä, jotka liikkuvat nopeammin, ja on jotain siltä väliltä. Niinpä se ajatus, että voisimme olla yritys, joka tekee jokaisen kosketuskohteen ihmisten ja yritysten välillä nopeammaksi ja älykkäämmäksi. Tänään se on asiakastuki, koska se on usein väärin. Sinulla on ongelma, sinulla on kysymys. Autamme sitä voimaa. Käsittelemme yli 100 miljoonaa tukipyyntöä vuodessa, ja vasta aloitamme. Lopulta se on miljardi, 10 miljardia, biljoona. Ja se on vain asiakastuki. Luulen, että AI, ja toivon, että Forethought, voi soveltaa samaa teknologiaa markkinointiin. Miksi sinun on koskaan yhteyttä yritykseen vain, kun sinulla on kysymys? Miksi et voisi ottaa yhteyttä, kun haluat tietää uudesta tuotteesta? Miksi et voisi ottaa yhteyttä, kun sinulla on palvelu, josta olet kiinnostunut? Miksi et voisi ottaa yhteyttä, kun sinulla on kysymys IT:stä tai HR:stä? Jokainen kosketuskohta voidaan muuttaa AI:lla. Luulen, että meillä on mahdollisuus olla osa tämän tarinaa, olla yritys, joka tuo tulevaisuuden, ja se on lopullinen tavoite, se on meidän tehtävämme. Ja lopulta se on vapauttamaan ihmisen potentiaalia. Se tekee kaiken nopeammaksi, tehokkaammaksi, antaa ihmisille aikaa, energiaa ja huomion takaisin, jotta he voivat keskittyä viettämään aikaa rakastamiensa kanssa, tai mitä tahansa.

Ja luulen, että meillä on mahdollisuus tehdä se. Luulen, että voimme. Ja luulen, että se voi olla monien miljardien dollarin arvoinen yritys. Se voi olla samanlainen kuin Salesforce-tarina. Mitä jos Salesforce olisi rakennettu vuonna 2023?

Kiitos haastattelusta, lukijat, jotka haluavat oppia lisää, voivat lukea ensimmäisen haastattelumme Deonin kanssa tai vierailla Forethought-sivustolla.