Chatbots en la atención médica: Cómo los hospitales están navegando los pros y los contras

A pesar de que los chatbots existen desde los primeros días de Internet, no fue hasta hace poco que un número creciente de organizaciones y facilidades de atención médica comenzaron a adoptarlos. El consumidor promedio conoce los chatbots — las pequeñas burbujas de habla que aparecen en casi todos los sitios web son difíciles de perder.

Mientras que algunas personas no les gustan los chatbots, otros disfrutan utilizando ellos, ya que creen que la tecnología agrega a su experiencia en línea. ¿Qué es lo que hace que los hospitales, las clínicas de urgencias y otras instalaciones de atención médica quieran invertir en ellos?

Los pros y los contras de los chatbots en la atención médica

Es esencial entender los pros y los contras de los chatbots en la industria de la atención médica. Como con todas las tecnologías, los chatbots ofrecen ventajas y desventajas para los pacientes, los trabajadores de la salud y las compañías de seguros.

Aquí están los pros y los contras de utilizar un chatbot en los hospitales o en otras instalaciones de atención médica.

Ventajas

• Una fuente constante de interacción para los pacientes
• Les da a los pacientes un sentido de anonimato
• Un método efectivo de recopilación de datos
• Programación de citas hecha fácil
• Apoya el trabajo administrativo
• Facilita los procedimientos de pago y seguro
• Puede ayudar con los problemas de personal o la escasez de personal
• Libera a los trabajadores del hospital para que se concentren en tareas más significativas

Desventajas

• Costos aumentados
• Preocupaciones de ciberseguridad y privacidad de datos de los pacientes
• Deben cumplir con las regulaciones y los requisitos de cumplimiento de la atención médica
• No pueden reemplazar las consultas en persona o virtuales con los proveedores de atención médica
• Pueden generar problemas éticos

De manera similar, el uso generalizado de chatbots para fines médicos podría invitar a preocupaciones de ciberseguridad y privacidad de datos de los pacientes, por razones válidas. Los chatbots de atención médica también pueden generar problemas éticos, que van desde las implicaciones sociales del diseño del chatbot hasta los tipos de respuestas que el chatbot puede dar.

Los chatbots modernos dependen de la inteligencia artificial (IA). Sin embargo, no pueden pasar la prueba de Turing — una evaluación para determinar si una IA es sensible o no. En otras palabras, los chatbots son menos avanzados que algunas soluciones de IA innovadoras, pero han recorrido un largo camino desde su introducción.

Cómo los chatbots están transformando los hospitales para mejor

¿Por qué los chatbots en el espacio de la atención médica son tan importantes? En primer lugar, los pacientes requirieron más interacción con las organizaciones de atención médica en la cúspide de la pandemia de COVID-19.

Con las restricciones estatales y locales, las personas se quedaron en sus hogares con más frecuencia para reducir el riesgo de propagar el coronavirus. Sin embargo, el comienzo de la pandemia hizo que más personas reflexionaran sobre su salud, por lo que las citas con los médicos comenzaron a llenarse rápidamente.

Los chatbots se volvieron más populares en la atención médica por necesidad — había que tener más trabajadores de la salud para satisfacer la creciente demanda y las expectativas de los pacientes. Aunque los chatbots son extremadamente útiles para muchas organizaciones, no pueden reemplazar una visita real al médico o un procedimiento de emergencia.

Un estudio en 2019 identificó las características más valiosas de los chatbots de salud como:

• Anonimato
• Monitoreo
• Interacción en tiempo real
• Escalabilidad
• Personalización

Estas características son cruciales para la experiencia del paciente en el sector de la atención médica. Por ejemplo, el anonimato es un principio esencial en la atención médica moderna. Las leyes como la HIPAA protegen a los pacientes y su información de salud privada. Algunos pacientes pueden preocuparse por los chatbots que comparten datos sensibles, pero muchas soluciones de chatbot basadas en IA tienen medidas de seguridad robustas para prevenir que eso suceda.

Organizaciones que utilizan chatbots de atención médica

Como se mencionó anteriormente, más organizaciones de atención médica están aprovechando los chatbots para beneficiar a sus empleados, pacientes y otras partes interesadas. ¿Cuáles son algunas de las principales organizaciones que utilizan chatbots de atención médica?

Intermountain Health

Un chatbot de inteligencia conversacional llamado Scout fue creado por la empresa de tecnología de la salud Gyant. Intermountain Health en Utah está utilizando actualmente a Scout para decirles a los pacientes qué hacer cuando tienen síntomas. A veces, Scout recomienda a los pacientes que visiten la sala de emergencias o la clínica de urgencias, que descansen y beban líquidos o que hagan una cita para ver a su médico.

Scout y otros chatbots como él son “verificadores de síntomas”, lo que significa que preguntan sobre los síntomas y escalan los problemas graves a los médicos. Estos chatbots han demostrado ser extremadamente útiles durante la pandemia, ya que muchas personas cuestionaron la gravedad de sus síntomas para determinar si necesitaban buscar atención de emergencia.

Houston Methodist

Las organizaciones de atención médica luchan por encontrar trabajadores y gestionar puestos vacantes en los hospitales y otras instalaciones. Houston Methodist adoptó un chatbot en su sistema, que comprende seis hospitales comunitarios, 1,6 millones de visitas ambulatorias al año y casi 28.000 empleados.

Al utilizar un chatbot automatizado impulsado por Paradox, Houston Methodist vio:

• Un aumento del 30% en las solicitudes para puestos difíciles de llenar
• El 60% de los candidatos calificados enviaron solicitudes después del horario laboral
• El 88% de las entrevistas se programaron el mismo día en que el candidato aplicó

Estas cifras ilustran cómo el chatbot sirvió como un impulso para los esfuerzos de contratación de la organización.

Northwell Health

Northwell Health es otra organización que implementó chatbots de salud para sus pacientes. Según un informe de Healthcare IT News, el sistema vio una tasa de participación del 94% con los pacientes de oncología y el 83% de los clínicos dijo que el bot ayudó a mejorar el nivel de atención que podían brindar.

Los chatbots y otros tipos de automatización en la atención médica son una prioridad para Northwell Health. El CEO de Conversa Health, Murray Brozinsky, sugiere que el apoyo automatizado se volverá cada vez más necesario en el futuro de la atención médica.

Esperar más uso de chatbots en los campos de la salud y la medicina

Dependiendo del estado de la salud pública, los hospitales, las salas de emergencias, las clínicas de urgencias y las oficinas ambulatorias pueden volverse abrumadoras con numerosos pacientes que buscan atención. A la luz de la pandemia, los hospitales y otras instalaciones están adoptando soluciones de chatbot para aliviar parte de la presión para brindar una atención eficiente y de alta calidad. Espere más chatbots en la atención médica que surjan y se conviertan en elementos básicos de la industria.