Chatbots en el cuidado de la salud: cómo los hospitales están navegando los pros y los contras

A pesar de que los chatbots existen desde los primeros días de Internet, no fue hasta hace poco que un número cada vez mayor de organizaciones e instalaciones de atención médica comenzaron a adoptarlos. El consumidor promedio conoce los chatbots: es difícil pasar por alto las pequeñas burbujas de diálogo que aparecen en casi todos los sitios web.

Si bien a algunas personas no les gustan los chatbots, a otras les gusta usarlos, ya que creen que la tecnología se suma a su experiencia en línea. ¿Qué tienen los chatbots que los hospitales, centros de atención de urgencias y otros centros de salud quieren invertir en ellos?

Los pros y los contras de los chatbots en el cuidado de la salud

Es esencial comprender los pros y los contras de los chatbots en la industria de la salud. Al igual que con todas las tecnologías, los chatbots ofrecen ventajas y desventajas para los pacientes, los trabajadores de la salud y las compañías de seguros.

Aquí están los pros y contras de usar un chatbot en hospitales u otros centros de salud.

Para Agencias y Operadores

• Una fuente constante de interacción para los pacientes
• Da a los pacientes una sensación de anonimato.
• Un método eficaz de recopilación de datos.
• La programación de citas es fácil
• Apoya el trabajo administrativo
• Facilita los trámites de pago y seguro
• Puede ayudar con problemas de personal o escasez de mano de obra
• Libera a los trabajadores del hospital para que se concentren en tareas más significativas

Desventajas

• Aumento de costos
• Ciberseguridad y preocupaciones de privacidad de datos de los pacientes
• Debe cumplir con las normas de atención médica y los requisitos de cumplimiento
• No puede reemplazar las consultas en persona o virtuales con proveedores de atención médica
• Podría desencadenar cuestiones éticas

Del mismo modo, el uso generalizado de chatbots con fines médicos podría invitar a la seguridad cibernética y preocupaciones de privacidad de datos de los pacientes, por razones válidas. Los chatbots de atención médica también podrían desencadenar cuestiones éticas, que van desde las implicaciones sociales del diseño del chatbot hasta los tipos de respuestas que puede dar el chatbot.

Los chatbots modernos se basan en la inteligencia artificial (IA). Aún así, ellos no puede pasar la prueba de Turing — una evaluación para determinar si una IA es sensible o no. En otras palabras, los chatbots son menos avanzados que algunas soluciones innovadoras de IA, pero han recorrido un largo camino desde su introducción.

Cómo los chatbots están transformando los hospitales para mejor

¿Por qué son tan importantes los chatbots en el ámbito sanitario? Primero, los pacientes requerían una mayor interacción con las organizaciones de atención médica en el punto álgido de la pandemia de COVID-19.

Con restricciones estatales y locales, las personas permanecieron dentro de sus hogares con mayor frecuencia. para reducir el riesgo de propagar el coronavirus. Sin embargo, el inicio de la pandemia hizo que más personas reflexionaran sobre su salud, por lo que las citas médicas comenzaron a llenarse rápidamente.

Los chatbots se hicieron más populares en el cuidado de la salud por necesidad: se necesitaba más trabajadores de la salud para satisfacer la mayor demanda y expectativas de los pacientes. Aunque los chatbots son extremadamente útiles para muchas organizaciones, no pueden reemplazar una visita al médico real o un procedimiento de emergencia.

Un estudio en 2019 identificó la características más valiosas de los chatbots de salud como:

• anonimato
• Monitoreo
• Interacción en tiempo real
• Escalabilidad
• Personalización

Estas características son cruciales para la experiencia del paciente en el sector sanitario. Por ejemplo, el anonimato es un principio esencial en la atención médica moderna. Leyes como HIPAA protegen a los pacientes y su información médica privada. algunos pacientes podría preocuparse por los chatbots compartir datos confidenciales, pero muchas soluciones de chatbot basadas en IA tienen medidas de seguridad sólidas para evitar que eso suceda.

Organizaciones que usan Healthcson chatbots

Como se mencionó anteriormente, más organizaciones de atención médica están aprovechando los chatbots para beneficiar a sus empleados, pacientes y otras partes interesadas. ¿Cuáles son algunas de las principales organizaciones que utilizan chatbots de atención médica?

Salud entre montañas

Se creó un chatbot conversacional de IA llamado Scout de la empresa de tecnología sanitaria Gigante. Intermountain Health en Utah actualmente utiliza Scout para decirles a los pacientes qué hacer cuando tienen síntomas. A veces, Scout recomendará a los pacientes que visiten la sala de emergencias o atención de urgencia, descansen y beban líquidos o programen una cita para ver a su médico.

Scout y otros chatbots similares son "verificadores de síntomas", lo que significa que preguntan sobre los síntomas y remiten los problemas graves a los médicos. Estos chatbots han demostrado ser extremadamente útiles durante la pandemia, ya que muchas personas cuestionaron la gravedad de sus síntomas para determinar si necesitaban atención de emergencia.

Metodista de Houston

Las organizaciones de atención médica luchan por encontrar trabajadores y administrar los puestos vacantes en hospitales y otras instalaciones. Houston Methodist adoptó un chatbot en su sistema, que comprende seis hospitales comunitarios, 1.6 millones de visitas ambulatorias al año y casi 28,000 empleados.

Mediante el uso de un chatbot automatizado impulsado por Paradox, Houston Methodist vio:

• Aumento del 30 % en las solicitudes para puestos difíciles de cubrir
• El 60 % de los candidatos calificados envían solicitudes fuera del horario de atención 
• El 88% de las entrevistas se programaron el mismo día que un candidato presentó su solicitud.

Estas cifras ilustran cómo el chatbot sirvió como un impulso para los esfuerzos de contratación de la organización.

Northwell Salud

Northwell Health es otra organización que implementó chatbots de salud para sus pacientes. Según un informe de Healthcare IT News, el sistema vio una tasa de participación del 94% con pacientes oncológicos y el 83 % de los médicos dijeron que el bot ayudó a mejorar el nivel de atención que podían brindar.

Los chatbots y otros tipos de automatización en el cuidado de la salud son una prioridad principal para Northwell Health. El director ejecutivo de Conversa Health, Murray Brozinsky, sugiere que el soporte automatizado será cada vez más necesario en el futuro de la atención médica.

Espere más uso de Chatbot en los campos de la salud y la medicina

Según el estado de la salud pública, los hospitales, las salas de emergencia, los centros de atención urgente y los consultorios ambulatorios pueden verse abrumados rápidamente con numerosos pacientes que buscan atención. A la luz de la pandemia, los hospitales y otras instalaciones están adoptando soluciones de chatbot para aliviar parte de la presión para brindar atención eficiente y de alta calidad. Espere que surjan más chatbots en el cuidado de la salud y se conviertan en elementos básicos en la industria.