Zayd Enam, spoluzakladatel a generální ředitel Cresty

Zayd Enam je spoluzakladatel a generální ředitel Cresty, společnosti založené s cílem využít umělou inteligenci k transformaci toho, jak uživatelé získávají dovednosti s vysokou hodnotou. Cresta spojuje přední odborníky na umělou inteligenci, desetiletí zkušeností v oblasti kontaktních center a prodeje, prokázané vedení a špičkové investory, včetně Andreessen Horowitz a Greylock Partners.

Co vás původně přitáhlo k umělé inteligenci? 

Začal jsem pracovat v oblasti umělé inteligence, protože mě opravdu fascinoval mozek a jeho fungování. Na Berkeley jsem začal pracovat v Redwood Center for Theoretical Neuroscience. Cílem bylo modelovat mozek v softwaru, aby se pochopilo, proč se stal tím, čím je — jinými slovy, jak se vyvinul mozek. Díky tomu mě fascinovalo využití umělé inteligence a strojového učení k modelování mozku. Mozek je však tak komplexní systém, že jsem si uvědomil, že nástroje, které jsme používali, měly okamžitou aplikaci. To je důvod, proč jsem začal pracovat s Sebastianem Thrunem, profesorem na Stanford University a vedoucím Stanford Artificial Intelligence Lab, jakož i spoluzakladatelem a předsedou Udacity. Protože Sebastian dělal opravdu zajímavé věci s umělou inteligencí, chtěl jsem s ním pracovat, kombinovat můj zájem o neurovědu s umělou inteligencí a strojovým učením a vidět, kam to povede.

Jak jste původně přišel na koncept Cresty?

V rámci své práce s Sebastianem Thrunem jsme začali budovat platformu, která pomáhala asistentům a opravářům počítačových věd poskytovat konzistentní zpětnou vazbu studentům, protože jsme si uvědomili, že existuje obrovská mezera v kvalitě zpětné vazby. To bylo něco, s čím jsme byli zvláště seznámeni v laboratoři, takže jsme se zaměřili na budování systému, který se učil ze studentů a asistentů rok co rok se zaměřením na identifikaci běžných chyb a zpětné vazby, které vedly k lepšímu výsledku. Nakonec jsme byli schopni zdvojnásobit rychlost oprav.

Jednak trh sám o sobě nebyl příliš velký, a uvědomili jsme si, že chceme vzít nápad a rozšířit ho na všechny znalostní práce. Sebastian mi tehdy dal radu, která se mi zachovala dodnes: jdi do pouště. V jeho práci s autonomními vozidly a létajícími vozidly šel do pouště, aby otestoval a vybudoval systém, který skutečně fungoval, a poté se vrátil do laboratoře a studoval vědu, což se ukázalo jako lepší přístup, protože byl testován v reálném světě.

Poušť Cresty spočívala v tom, že jsme šli do firem a pozorovali, jak lidé pracovali, co dělali, a začali budovat malé nástroje k automatizaci práce. Jeden z prvních projektů v oblasti podpory byl téměř zrušen, ale zeptal jsem se, zda bychom mohli přejít na prodej a ukázat top-line příjmy. Mezi mnou a dvěma převedenými agenty jsme prokázali 100 000 dolarů měsíčně navíc. S tím jsem si uvědomil, že máme nástroj, který může opravdu pomoci lidem a mít pozitivní dopad na svět.

Vy jste opustil doktorský program na Stanfordu, aby se soustředil na spuštění Cresty, jak těžké bylo toto rozhodnutí pro vás?

Bylo to obtížné, samozřejmě, ale pro mě to bylo přirozené, protože jsem věděl, že pokud bych byl v laboratoři, byl bych uvězněn a nebyl bych schopen mít skutečný dopad, který jsem hledal. V tomto ohledu bylo přirozené, že jsem opustil doktorský program.

Začal jsem doktorský program, protože jsem chtěl postavit něco, co by mohlo udělat rozdíl v budoucnosti, ale nakonec jsem postavil něco, co dělá rozdíl již nyní – využíváme umělou inteligenci k záchraně pracovních míst, ne ke snižování pracovních míst.

Jak byste nejlépe popsal, jak Cresta využívá umělou inteligenci k výcviku lidských zákaznických agentů?

Cresta identifikuje nejlepší chování agentů, která vedou k úspěšným zákaznickým výsledkům, jako je například udržování toku konverzace, identifikace úspěšných kroků při řešení problémů a stanovení očekávání, a poté redistribuuje tyto znalosti všem agentům v reálném čase pomocí hlubokého učení. Softwarový produkt Cresty je vždy učí se z nejlepších výsledků, což umožňuje agentům rychle přizpůsobit se měnícím se zákaznickým a obchodním potřebám, efektivní přeměnou každého agenta na okamžitého odborníka.

Mimo koučování zákaznických agentů je Cresta také schopna automatizovat některé opakující se úkoly. Můžete sdílet s námi, co některé z těchto úkolů jsou?

Automatizujeme vytváření leadů a tiketů pro agenty. Kromě toho automatizujeme objednávky a ověření účtů. Tyto nástroje pomáhají zlepšit efektivitu a ušetřit agentům čas, který mohou poté využít k pomoci jiným zákazníkům.

Jak velký rozdíl v konverzích a na bottom line vidí podniky, které používají Crestu?

Pro jednoho z našich top 5 zákazníků ze segmentu SaaS jsme ztrojnásobili příjmy na agenta a zdvojnásobili konverzní poměr a objem chatu. Cox Communications zaznamenalo 12% nárůst příjmů od použití Cresty. Kromě toho jeden z předních maloobchodníků zaznamenal 25% nárůst příjmů na chat.

Jak dlouho trvá integrovat Crestu pro podnikového klienta, který je připraven podepsat smlouvu?

Můžeme integrovat Crestu do stávajících systémů během několika minut a naše umělá inteligence začne pracovat okamžitě. V průměru trvá asi 4-6 týdnů, než začneme vidět výsledky.

Je něco jiného, co byste chtěl sdílet o Crestě?

Cresta se vyhýbá tomu, co nazývám “lenivým” přístupem k umělé inteligenci — automatizaci všeho, co dělá člověk. Místo toho si myslím, že některé z největších pokroků pocházejí z kombinace toho, co může udělat člověk a stroj, aby dosáhli věcí, které by žádný z nich nedokázal samostatně. Znamená to to více energie a kreativity? Absolutně. Ale myslím, že to stojí za to.

Děkuji za rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, mohou navštívit Crestu.