Zayd Enam, spoluzakladatel a CEO Cresta

Zayd Enam je spoluzakladatel a CEO Cresta, společnosti založené s cílem využívat AI k transformaci toho, jak uživatelé získávají dovednosti s vysokou hodnotou. Cresta spojuje přední odborníky na AI, desetiletí zkušeností v oblasti kontaktních center a prodeje, prokázané vedení a špičkové investory, včetně Andreessen Horowitz a Greylock Partners.

Co vás zpočátku přitáhlo k AI? 

Začal jsem pracovat v AI, protože mě opravdu fascinoval mozek a jak funguje. Na Berkeley jsem začal pracovat v Redwood Center for Theoretical Neuroscience. Cílem bylo modelovat mozek v softwaru, aby se pochopilo, proč se stal tím, čím je — jinými slovy, jak se vyvinul mozek. Díky tomu mě fascinovalo využití AI a ML pro modelování mozku. Mozek je však tak komplexní systém, že jsem si uvědomil, že nástroje, které jsme používali, měly okamžitou aplikaci. To je způsob, jakým jsem začal pracovat se Sebastianem Thrunem, profesorem na Stanford University a vedoucím Stanford Artificial Intelligence Lab, jakož i spoluzakladatelem a předsedou Udacity. Protože Sebastian dělal opravdu zajímavé věci s AI, chtěl jsem s ním pracovat, vzít svůj zájem o neurovědu, spojit ho s AI/ML a vidět, kam nás to zavede.

Jak jste původně přišel na koncept Cresta?

V meiner práci se Sebastianem Thrunem jsme začali budovat platformu, která pomáhala asistentům a opravářům počítačových věd poskytovat konzistentní zpětnou vazbu studentům, protože jsme si uvědomili, že existuje obrovská mezera v kvalitě zpětné vazby. To byla věc, se kterou jsme byli zvláště seznámeni v laboratoři, takže jsme se zaměřili na budování systému, který se učil od studentů a asistentů rok co rok se zaměřením na identifikaci běžných chyb a zpětné vazby, které vedly k lepšímu výsledku. Nakonec jsme byli schopni zdvojnásobit rychlost opravářů.

Nicméně, trh sám o sobě nebyl příliš velký a uvědomili jsme si, že chceme vzít nápad a rozšířit ho napříč všemi znalostními pracemi. Sebastian mi tehdy dal radu, která mě zůstala dodnes: jdi do pouště. Ve své práci s autonomními vozidly a létajícími auty šel do pouště, aby otestoval a vybudoval systém, který skutečně fungoval, a pak se vrátil do laboratoře a studoval vědu, což se nakonec ukázalo jako lepší přístup, protože byl testován v reálném světě.

Poušť Cresta spočívala v tom, že jsme šli do společností a pozorovali, jak lidé pracovali, co dělali, a začali budovat malé nástroje k automatizaci práce. Jeden z prvních projektů v podpůrném týmu byl na pokraji zrušení, ale zeptal jsem se, zda bychom mohli přejít na prodej a ukázat top-line výnos. Mezi mnou a dvěma převěděnými agenty jsme prokázali 100 000 dolarů měsíčně navíc. S tím jsem si uvědomil, že máme nástroj, který může opravdu pomoci lidem a mít pozitivní dopad na svět.

Vy jste opustil doktorský program na Stanfordu, aby jste se mohl soustředit na spuštění Cresta, jak těžké bylo toto rozhodnutí pro vás?

Bylo to obtížné, samozřejmě, ale pro mě jsem věděl, že kdybych byl v laboratoři, byl bych uvězněn a nebyl bych schopen mít skutečný dopad, který jsem hledal. V tomto ohledu to bylo pro mě přirozené opustit doktorský program.

Začal jsem doktorský program, protože jsem chtěl postavit něco, co by udělalo rozdíl v budoucnosti, ale nakonec jsem postavil něco, co dělá rozdíl již nyní – využíváme AI k záchraně pracovních míst, ne ke snižování pracovních míst.

Jak byste nejlépe popsal, jak Cresta využívá AI k výcviku lidských zástupců zákaznických služeb?

Cresta identifikuje nejlepší chování agentů, které vedou k úspěšným výsledkům zákazníků, jako je udržování toku konverzace, identifikace úspěšných kroků při řešení problémů a stanovení očekávání, a poté redistribuuje tyto znalosti všem agentům v reálném čase pomocí hlubokého učení s posilováním. Softwarová Cresta se neustále učí z nejlepších výsledků, což umožňuje agentům rychle se přizpůsobit změněným potřebám zákazníků a podniků, efektivní přeměnou každého agenta na okamžitého odborníka.

Mimo koučování zástupců zákaznických služeb je Cresta také schopna automatizovat některé opakující se úkoly. Můžete sdílet s námi, o jaké úkoly se jedná?

Automatizujeme vytváření leadů a tiketů pro agenty. Kromě toho automatizujeme objednávky a ověření účtů. Tyto nástroje pomáhají zlepšit efektivitu a šetřit agentům čas, který mohou poté použít k pomoci jiným zákazníkům.

Jak velký rozdíl v konverzích a na bottom line viděly podniky pomocí Cresta?

Pro jednu z top-5 SaaS, kterou počítáme mezi naše zákazníky, jsme zčtyřnásobili výnosy na agenta a zdvojnásobili konverzní poměr a objem chatu. Cox Communications zaznamenala 12% nárůst výnosů od použití Cresta. Kromě toho jeden z předních maloobchodníků zaznamenal 25% nárůst výnosů na chat.

Pro podnikový klient, který je připraven podepsat smlouvu, kolik času je potřeba k integraci Cresta?

Můžeme skutečně integrovat Cresta do stávajících systémů během několika minut a naše AI začne okamžitě pracovat. V průměru trvá asi 4-6 týdnů, než začnete vidět výsledky.

Je něco jiného, co byste chtěl sdílet o Cresta?

Cresta se vyhýbá tomu, co nazývám “lenivým” přístupem k AI — automatizaci všeho, co dělá člověk. Místo toho si myslím, že některé z největších pokroků přicházejí z kombinace toho, co může udělat člověk a stroj, aby dosáhli věcí, které by žádný z nich nedokázal samostatně. Vyžaduje to více energie a kreativity? Absolutně. Ale myslím, že to stojí za to.

Děkuji za rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, mohou navštívit Cresta.