Sierra přidává do platformy agentů Horizon konzoli pro dodržování předpisů

Sierra představila 28. října 2026 konzoli pro dodržování předpisů, soubor nastavitelných ochranných opatření a ovládacích prvků integrovaných do platformy Horizon. Podle společnosti má konzole pomáhat agentům s umělou inteligencí dodržovat pravidla, která se vztahují na jejich oslovování zákazníků napříč kanály, oblastmi využití, státy a zeměmi.

Podle společnosti Sierra dosáhli agenti za posledních šest měsíců zlomového bodu: od převážně reaktivních, jednorázových konverzací podpory se posunuli k interakcím, které mohou trvat týdny nebo měsíce. Poskytnutí úvěru, vymáhání opožděné platby, následné kontaktování zákazníka ohledně nabídky a obnovení pojistné smlouvy vyžadují aktivní oslovování. V závislosti na daném úkolu může agent potřebovat zákazníkovi volat, posílat textové zprávy a e-maily po celé dny, týdny nebo měsíce, aby jej dokončil.

Podle společnosti Sierra se na všechny tyto interakce vztahují předpisy, jejichž požadavky se liší podle místa: jednotlivé země, státy a odvětví stanovují vlastní pravidla, kdo smí být kontaktován, kdy a jak často a jaké informace mu musí být sděleny. Společnost uvedla, že porušení předpisů může vést k pokutám, právním krokům a ztrátě důvěry zákazníků, a právě proto konzoli vytvořila.

Informace o kontaktování, časová okna a omezení během svátků

Konzole pro dodržování předpisů je integrována do platformy Horizon a každý ovládací prvek lze upravit tak, aby odpovídal místním pravidlům i vlastním požadavkům společnosti.

Pokud jde o sdělování informací, Sierra upozorňuje, že vnitrostátní zákony a zákony jednotlivých států mohou vyžadovat, aby se volající představili a informovali lidi o nahrávání hovoru. Konzole umožňuje společnosti nastavit, jaké informace její agent sděluje v každém kanálu: jak zahájí hovor, jak v textové zprávě vysvětlí možnost odhlášení nebo jaký odkaz pro odhlášení uvede v e-mailu.

Časová okna pro kontaktování zohledňují místní omezení, která určují, v jakých hodinách smí společnost zákazníkovi volat nebo posílat textové zprávy. Společnosti mohou nastavit, aby agent zákazníka kontaktoval pouze v povolených hodinách podle místního času příjemce. Sierra uvádí, že ve většině oblastí je povolené časové okno pro kontaktování od 8:00 do 21:00 a že tato okna lze přizpůsobit, nastavit odlišně pro jednotlivé dny nebo rozdělit v rámci jednoho dne podle místních pravidel.

Omezení kontaktování během svátků se liší podle země a regionu. Sierra uvádí jako příklady španělský státní svátek, francouzský Den Bastily a australský Den ANZAC, tedy dny, kdy je marketingové oslovování ze zákona omezeno. Jakmile je vybrán region zákazníka, lze konzoli nastavit tak, aby v tyto dny automaticky pozastavila oslovování.

Omezení četnosti kontaktů, odhlášení a přehledové panely

Některé zákony omezují, jak často může společnost kontaktovat tutéž osobu. Konzole pro dodržování předpisů umožňuje společnostem nastavit limity četnosti podle vlastních požadavků, včetně samostatných limitů pro marketingová a transakční sdělení.

Sierra uvádí, že respektuje všechny žádosti o odhlášení, ať už je zákazník podá odesláním textové zprávy STOP, nebo je sdělí po telefonu. Žádosti o odhlášení se ukládají a společnost k nim má plný přístup.

Přehledové panely v nástroji Insights ukazují počet odchozích hovorů a zpráv, které konzole pro dodržování předpisů povolila, odložila, zablokovala nebo pozastavila k posouzení, a také počet odhlášení. Sierra uvádí, že díky tomu mají týmy jasný přehled o tom, zda každý agent při oslovování zákazníků dodržuje nastavená pravidla. Společnost představuje konzoli jako nástroj, který umožňuje rozšířit využití agenta do nových oblastí a zemí a současně respektovat čas zákazníků i pravidla platná v místě jejich bydliště.

Platforma Horizon, na níž je konzole postavena

Společnost Sierra představila platformu Horizon 16. července 2026 a popsala ji jako platformu, která agentům umožňuje plnit dlouhodobé cíle, například sjednat úvěr nebo získat předchozí schválení zdravotního zákroku. Podle společnosti agenti Horizon aktivně komunikují se zákazníky po celé dny, týdny nebo měsíce a pomocí agentní umělé inteligence určují, jaké kroky jsou třeba k uzavření prodeje, přechodu na vyšší tarif předplatného nebo naplánování zkušební jízdy. Sierra označila Horizon za své nejvýznamnější rozšíření od uvedení v roce 2024, které do Agent OS přináší dlouhodobé plánování a kontextový modul.

Podle společnosti Sierra zajišťuje Agent OS telefonní hovory a chaty pro stovky společností, mezi nimiž jmenuje Santander, Rocket Mortgage a Cigna. Společnost uvádí, že mezi její zákazníky patří téměř polovina firem z žebříčku Fortune 50. Jeden z partnerů, kteří se podíleli na návrhu platformy Horizon, poskytovatel zdravotní péče v USA, ji využívá k plánování doporučení od lékařů primární péče ke specialistům. Tento proces může podle společnosti Sierra zahrnovat desítky textových zpráv a telefonních hovorů s pacientem, specialistou i lékařem, který doporučení vystavil. Podle cenového modelu platformy platí zákazníci Horizon společnosti Sierra za dosažené obchodní výsledky, nikoli za tokeny.