Ryan Johnson, Chief Product Officer at CallRail – Interview Series

Ryan má přes 15 let rozmanitých zkušeností v oblasti technologického a produktového vývoje, a to od začínajících startupů až po organizace z žebříčku Fortune 100. Jako Chief Product Officer ve společnosti CallRail využívá svou vášeň pro vývoj špičkových technologických řešení k řešení reálných problémů. Předtím, než se připojil k CallRail, byl členem vedení společnosti Banjo (nyní MiiM). Zde pomohl zvýšit produktový vývoj o více než 300 %, vytvořil špičkové produkty AI/ Machine learning a pomohl získat 100 milionů dolarů ve třetím kole financování od venture capitalistů.

CallRail je platforma pro lead intelligence poháněná umělou inteligencí, která umožňuje firmám všech velikostí marketing s jistotou. Služba více než 200 000 společností po celém světě, řešení CallRail pomáhají firmám sledovat a přiřazovat každý lead ke své marketingové cestě, zachytit a spravovat každý hovor, text, chat a formulář a využívat informace získané z AI k optimalizaci marketingu.

Vaše raná kariéra se zaměřovala na účetnictví a finance, jak jste se最初ně přešli na AI?

Přestože moje kariéra začala s zaměřením na účetnictví a finance, vždy jsem měl analytický přístup. Když jsem studoval na Albion College, náhodou jsem se zapsal do počítačového kurzu jako jednoho ze svých volitelných předmětů – a zbytek je historie! To mi později umožnilo začít v technologickém průmyslu dlouho předtím, než byla umělá inteligence na obzoru.

Jak moje kariéra pokračovala, uvědomil jsem si dvě věci: mám hlubokou vášeň pro práci s daty (konkrétně z pohledu produktu) a procházení toho, jak tato data lze transformovat do něčeho, co je skutečně cenné pro zákazníky. Pro ty, kteří se chtějí dostat do tohoto vznikajícího prostoru, neexistuje přímá cesta, ale tyto dva zájmy mě přirozeně vedly k kariéře spojené s AI.

Pokud byste mě před dvaceti lety, kdy jsem začínal svou kariéru, zeptali na AI, pravděpodobně bych odkázal na Terminátora, jako všichni v té době. Jak ale technologie pokročila – a zejména s recentními pokroky – je zřejmé, že moje cesta musela začít silným zájmem a porozuměním dat.

Pro ty, kteří se chtějí vydat na kariérní cestu v AI, je nejpodstatnější přinést unikátní pozadí s originálními perspektivami. Existuje tolik neznámých v AI v budoucnu a můžete jít mnoha různými směry – jak je aplikována, kde je aplikována, regulatorní, soulad – je to téměř neomezený seznam. Proto si myslím, že pokud můžete přijít s otevřenou myslí a ochotou učit se, téměř kdokoli se může dostat do tohoto vznikajícího prostoru, bez ohledu na své počáteční pozadí.

Předtím, než jste nastoupil do své současné pozice, vedl jste vývoj produktů AI/ML ve společnosti Banjo, jaké to byly produkty a jaké byly některé z vašich hlavních poznatků z této zkušenosti?

Na nejvyšší úrovni jsme využívali AI a strojové učení k detekci událostí, jak se dějí po celém světě. Zaměřili jsme se na vnitřní technologii počítačového vidění k detekci věcí v obrazech a videích (požáry, nehody, loga, objekty atd.) a NLP k určení, o čem lidé mluví. Utilizovali jsme mnoho zdrojů dat, jako jsou sociální média, e911, dopravní kamery atd., aby jsme mohli triangulovat a ověřit, kdy k “události” dochází. Utilizovali jsme tuto technologii, abychom pomohli rozbití zpráv (místních a národních) před kýmkoli jiným a abychom pomohli korporacím chránit jejich zaměstnance, aktiva a značku.

CallRail používá technologii nazvanou Conversation Intelligence, která usnadňuje získání informací z konverzací, co to přesně je?

Conversation Intelligence® je schopnost automaticky agregovat akční informace z telefonních rozhovorů ke zlepšení marketingového výkonu. Cílem je umožnit marketérům, agenturám a vlastníkům firem učinit správná obchodní rozhodnutí s rychlostí a přesností.

• Převod leadů: CallRailův AI vytěží telefonní rozhovory a poskytuje informace a cenné údaje, které lze použít pro převod leadů. Identifikováním nejlepších leadů z vašich nejlepších marketingových zdrojů umožňuje AI priorizovat vaše úsilí a zaměřit se na nejžhavější leady. To zajišťuje, že vaše zdroje jsou účinně využity, zatímco zároveň vám ušetří čas. CallRailův Conversation Intelligence® umožňuje automatizovat pracovní postupy pro hladší follow-up leadů. Nakonec AI poháněné informace poskytují bohatý kontext pro každý lead, což vám dává hlubší pochopení jejich potřeb a preferencí. Pomocí toho můžete vyvinout personalizované strategie a přizpůsobená řešení, maximalizující vaše šance na převod leadů na spokojené zákazníky.

• Zákaznický zážitek: Informace z telefonních hovorů poskytují příležitost ke zlepšení zákaznického zážitku. Prostřednictvím analýzy konverzací může AI poskytnout cenné informace, které vám pomohou komplexně pochopit vaše zákazníky a jejich cestu. To zahrnuje zachycení detailů každé interakce, jako jsou témata diskutovaná, tón hlasu, sentiment a jakékoli konkrétní bolesti nebo výzvy zmíněné. S tímto úplným obrazem cesty leadů a interakcí mohou firmy poskytovat více personalizovaný a přizpůsobený zákaznický zážitek. S AI poháněnými informacemi mohou společnosti lépe pochopit preference, potřeby a očekávání zákazníků, umožňující jim poskytovat relevantní návrhy, doporučení a řešení.

• Výkon agentů: CallRailův Conversation Intelligence® nabízí užitečné rady na obsluhu hovorů, poskytující agentům nezbytné vedení k lepšímu zákaznickému servisu. AI také agreguje informace napříč několika hovory nebo jednotlivými agenty, umožňující vám získat komplexní pochopení výkonu vašeho týmu. S touto technologií můžete odhalit pozitivní nebo negativní vzorce nebo trendy v emocích vyjádřených během hovorů. To znamená, že můžete identifikovat běžné problémy nebo opakující se potíže, které mohou ovlivňovat spokojenost zákazníků. Řešením těchto oblastí zlepšení můžete zlepšit celkovou kvalitu vašich zákaznických interakcí.

• Optimalizace marketingu: Jednou z hlavních výhod AI poháněných informací z hovorů je snadná integrace s různými systémy, včetně platforem CRM jako HubSpot a různých marketingových automatizačních nástrojů. Pomocí AI poháněných informací jsou firmy vybaveny kompletním obrazem cesty leadů, od počátečního kontaktu až po konečná výsledky, napříč jak digitálními, tak offline kanály. Tyto informace také umožňují marketérům měřit účinnost svých marketingových strategií z hlediska návratnosti investic (ROI). Sledováním klíčových ukazatelů výkonu (KPI) jako jsou míry převodu leadů, náklady na získání zákazníků a generované výnosy mohou firmy optimalizovat své marketingové úsilí pro dosažení vyšší ROI. Kromě integrace technologií je marketing optimalizován v Conversation Intelligence, protože poskytuje firmám schopnost identifikovat klíčová slova a automatizovat strategie klíčových slov na základě informací z hovoru, poskytující cenný vstup pro SEO a marketingové zprávy. Například, pokud leady konzistentně žádají o služby, které nejsou nabízeny, firmy mohou upravit své webové zprávy, aby zajistily, že hovory jsou lépe sladěny, nebo zvažují úpravu svých nabídek, aby splnily poptávku leadů.

CallRailův Conversation Intelligence® je navržen tak, aby pochopil a analyzoval lidskou řeč. To znamená, že může extrahovat každou cennou informaci z telefonních hovorů, zatímco ušetří agentům a manažerům více než 94 % jejich času. Informace z telefonních hovorů jsou první ruční znalosti přímo z úst vašich zákazníků. Výsledek je nepřeberné údaje z osvědčeného marketingového nástroje s moderním twistem.

Jaké jsou různé typy AI a strojového učení, které se používají v této technologii?

Máme skvělou partnerství s AI s firmou AssemblyAI, která využívá řadu našich AI poháněných funkcí. Bez detailního popisu používáme:

• ASR (Automatické rozpoznávání řeči) – Poháněno Conformer-2, největším komerčně dostupným modelem ASR, který byl vyškolován na více než 1,1 milionu hodin anglických audio dat
• LeMUR – LLM využité k analýze mluvených dat. Je základem souhrnů, koučování agentů, automatické kvalifikace, aby jmenovali. CallRail fine-tunes v různých způsobech na top modelech, aby získali maximum hodnoty pro naše zákazníky.

V červenci 2023 byla představena CallRail Labs jako první svého druhu v oblasti call analytics. Jednou z jejích hlavních funkcí je zavedení “akčních plánů”. Můžete sdílet některé informace o tom, co to je?

To je pravda! Když jsme představili CallRail Labs, jsme také vydali akční plány, aby podpořili agenty s AI vygenerovanými doporučeními pro další kroky po hovoru. Tato funkce odstraňuje hádání z follow-upu s potenciálními zákazníky shrnutím klíčových poznatků, konsolidací jich do sdíleného formátu pro e-mail nebo text na front-line týmy a dokumentací follow-upů v CallRailově Premium Conversation Intelligence™ dashboardu.

Nicméně, od té doby, co jsme představili CallRail Labs v červenci, byly představeny další šest nových schopností:

• AI poháněné koučování hovorů identifikuje, kde agenti dobře výkonnost, kde by mohli zlepšit, a co je nejdůležitější, poskytuje konkrétní akční doporučení, aby se zlepšili. To snižuje tréninkovou zátěž z podniků a zajišťuje, že agenty dostávají včasné a nestranné zpětné vazby, aby zlepšili výkon.
• AI identifikace úspěšně naplánovaných schůzek umožňuje podnikům okamžitě identifikovat hovory, které jsou nejpravděpodobněji generovat výnosy a pochopit, jaké aktivity přitahují nejlepší leady.
• AI identifikace nových nebo stávajících zákazníků, která umožňuje firmám pochopit, které marketingové kampaně generují skutečně nové podnikání a které generují loajalitu a výnosy ze stávajících zákazníků, bez nutnosti poslouchat hovor nebo číst přepis. Vědět, které kampaně generují nové zákazníky pro váš podnik, a které rostou loajalitu a výnosy ze stávajících zákazníků, umožňuje firmám zlepšit segmentaci publika a nakonec i výkon kampaní.
• Automaticky identifikovat otázky, které jsou často kladeny na hovorech, aby identifikovaly běžné otázky zákazníků, poskytující cenné informace o potřebách zákazníků, zatímco také pomáhají optimalizovat SEO a jemné úpravy klíčových slov.
• Zachytit osobní detaily a preference volajících automaticky, které lze použít k podpoře budoucích vztahů a vytvořit hlubší vazby mezi značkami a zákazníky. Malé detaily, jako je pamatování si narozenin zákazníka nebo nadcházející životní události, mohou budovat neotřesitelnou důvěru a loajalitu značky.
• Využít AI k vygenerování smysluplných, stručných textových a e-mailových zpráv po skončení hovoru, aby potvrdily, že zákaznické obavy byly vyslyšeny, posílily vztahy a ušetřily agentům nekonečné hodiny práce.

Přečtěte si více o těchto nových schopnostech zde a zde. Zatímco jsme nadšeni touto počáteční trakcí – pouze začínáme krýt povrch!

Můžete také popsat, jak CallRail Labs umožňuje zákazníkům ovlivňovat použití hlasové AI společností?

Tento nový inovační program – jak jste zmínili, první svého druhu v oblasti call analytics – byl navržen tak, aby pomohl dále inovovat AI ve spolupráci se středními podniky, pozváním našich zákazníků, aby ovlivnili, jak využíváme hlasovou AI prostřednictvím raného přístupu k novým funkcím produktů.

Cílem je poskytnout přímou zpětnou vazbu produktovým a inženýrským týmům, zatímco zároveň umožňuje, abychom se pohybovali účelně k řešení skutečných obchodních výzev uprostřed exploze AI poháněných schopností. Jsme štěstí, že máme velkou, ochotnou skupinu zákazníků, kteří mohou otestovat praktické uplatnění těchto nových AI poháněných produktů a poskytnout nepřeberné zpětné vazby.

Význam tohoto projektu spočívá v tom, že zjednodušuje složité úkoly a poskytuje datem řízené strategie, zlepšující celkovou efektivitu. Demonструje sílu AI a to, jak může pohánět smysluplnou inovaci v oblasti Conversation Intelligence®.

Jaké jsou některé z nejpopulárnějších použití tohoto softwaru?

Jsme šťastní, že máme široký rozsah příkladů, které ilustrují, jak naši zákazníci využívají AI k převodu hovorů na konkurenční výhodu. Některé z našich oblíbených příkladů napříč odvětvími zahrnují:

Domovní služba: Adria Marble & Granite je rodinný kamenický podnik, který instaluje kuchyňské a koupelnové desky, krb a další. Když podnik poprvé začal, reklama se prováděla prostřednictvím žlutých stránek, faxů a ústního podání. V odvětví, kde je běžné, že dodavatelé ztratí follow-up s potenciálními zákazníky, mít CallRail pomohlo Adria Marble vyniknout, zajišťuje, že všechny hovory jsou následovány, a žádné leady nejsou ztraceny.

Jako výsledek, společnost byla schopna snížit celkové náklady na lead a lépe cílit na správné leady, které povedou k vyššímu dolarovému množství z uzavřených obchodů. CallRail ušetřil Adria Marble 10-20 hodin týdně automatizací leadů a sledováním hovorů, které by Irfan jinak musel dělat ručně, buď prostřednictvím tabulky nebo někdy jen křičet po kanceláři, aby zákazníci dostali callback. S pouze třemi lidmi, kteří zpracovávají všechny prodejní a administrativní úkoly, získání těchto hodin zpět pro jiné úkoly má dopad.

Právní: Soutěž mezi digitálními marketingovými agenturami je zuřivá – zejména v právním prostoru, kde klienti jsou obvykle loajálnější a ziskovější než v jiných odvětvích. To je proč Above the Bar Marketing se obrátil na CallRail, aby pomohl prokázat, které reklamy, kampaně a klíčová slova dělají, že telefony klientů zvoní. Výsledek: sledování hovorů pomohlo alespoň 75 % jejich klientů realokovat peníze správným způsobem – eliminovat 1 000 dolarů měsíčně ve vyhozených reklamních výdajích.

Zdravotnictví: Cornerstone Foot Care měl nedostatečnou stopu příchozích leadů a příchozích hovorů. Praxe se obrátila na CallRail pro viditelnost do toho, odkud hovory pocházejí, stejně jako kvalitu každého hovoru. S přidáním Google Ads a CallRail sledování, Cornerstone zvýšil své výnosy o 40 % prostřednictvím zvýšené kvality hovorů, zvýšeného počtu hovorů z příchozích leadů a snížení počtu zmeškaných hovorů.

Jste také známý pro své srovnání mezi AI a vaším automobilovým závoděním. Jaké jsou některé z běžných rysů mezi nimi?

AI a automobilový závod (zejména Formule 1) mají blízký vztah po mnoho let. Závodní týmy mají schopnost provést simulace, které AI může interpretovat a pomoci týmu s výkonem. AI mohlo detekovat změny, které je třeba provést na motoru, aby se zvýšil výkon nebo zlepšila spolehlivost, až po změny v aerodynamice, aby se zlepšil downforce. Není divu, že moderní Formule 1 vozy vypadají jako vesmírné lodě, protože AI pomáhá doslova navrhnout aerodynamiku.

Osobně si myslím, že AI funguje nejlépe s lidským zpětnovazebním prvkem, což není jiné v závodění. Například, i když model AI předpovídá nejlepší nastavení pro deštivé nebo horké podmínky, řidič musí stále poskytnout zpětnou vazbu týmu. AI nemůže předpovědět vše o výkonu a preferencích řidiče, takže je potřeba lidská interakce pro zpětnou vazbu. Skutečně jsem slyšel týmového šéfa mluvit o tom, když jsem dělal prohlídku boxů na Petit LeMans v říjnu. Řekl: “AI je skutečně úžasné a přineslo nám velké zisky, ale dosud nenahradilo zpětnou vazbu řidiče a tým, který rozumí nuancím řidiče.”

Můžete sdílet svou vizi pro budoucnost hlasové AI a call analytics?

Je snadné cítit, že svět marketingu se pohybuje rychleji než rychlost světla dnes. Vždy je tu nový termín, který se má naučit, strategie, která se má nasadit, nebo nejlepší praxe, která se má nasadit. Často zapomínáme, že některé z nejlepších osvědčených marketingových strategií jsou v této stálé změně a novinkách. Jednou z těchto zanedbávaných strategií je, bezpochyby, telefonní hovory.

Telefonní hovory zůstávají nejlepším nástrojem pro marketéry, poskytujícím bohaté informace o tom, co chtějí a potřebují vaši zákazníci. Nicméně, významná část tohoto potenciálu zůstává nevyužita napříč širokým spektrem odvětví. Zatímco jsme jistě na misi dále urychlovat pokrok v hlasové AI a call analytics, abychom pomohli zákazníkům dosáhnout vyšší ROI, jsem stejně tak nadšený, že malé podniky plně uvědomují, jak může AI mít dopad na převod hovorů na informace, které lze využít.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit CallRail.