Parloa uzavírá s Deloitte Canada alianci pro zákaznický servis s využitím AI

Parloa 4. listopadu 2026 oznámila uzavření aliance a dohody o přeprodeji se společností Deloitte Canada ve zprávě distribuované společností PR Newswire. Deloitte Canada může klientům, kteří modernizují kontaktní centra a provoz zákaznického servisu napříč hlasovými i digitálními kanály, nabídnout platformu Parloa pro správu agentů AI.

Platforma Parloa je navržena k vytváření, optimalizaci a správě agentů AI v průběhu celého životního cyklu zákazníka. Aliance rozšiřuje spolupráci o schopnosti Deloitte Canada v oblasti strategie kontaktních center, integrace systémů a řízení změn. Tato kombinace je určena organizacím, které čelí rostoucím očekáváním zákazníků a objemu požadavků na služby, a zároveň tlaku na personalizaci služeb a snižování nákladů.

Dohoda vztahující se konkrétně na Kanadu rozšiřuje stávající spolupráci. Parloa a Deloitte oznámily strategické partnerství s datem 20. října 2025, které spojuje platformu Parloa s odbornými znalostmi Deloitte v oblasti transformace a zavádění AI. Novinkou je aliance a dohoda o přeprodeji v Kanadě, včetně služeb, které má Deloitte Canada poskytovat, nikoli začátek spolupráce obou společností.

Od pilotních projektů AI k nasazení v ostrém provozu

Plánovaná práce Deloitte Canada pokrývá celý cyklus nasazení. Zahrnuje plány modernizace a obchodní zdůvodnění, návrh konverzační AI a virtuálních agentů, zavádění a správu agentní AI a integraci se stávajícími platformami zákaznického servisu a podnikovými systémy. Řízení změn, transformace provozního modelu, průběžná optimalizace a spravované služby rozšiřují její roli nad rámec počáteční instalace. Partneři uvádějí, že cílem těchto služeb je vytvořit správní rámec, datové základy a provozní modely potřebné k tomu, aby pilotní projekty AI uspěly v ostrém provozu.

„Většina projektů agentní AI v oblasti zákaznické zkušenosti (CX) se zastaví, protože se technologie násilně začlení do technologického prostředí, pro které nikdy nebyla určena,“ řekl Chris Silver, ředitel pro tržby společnosti Parloa. Doporučuje nejprve navrhnout, nasadit, otestovat a optimalizovat každého agenta s ohledem na systémy, kanály a data zákazníka, a teprve potom jej uvést do ostrého provozu; Deloitte přitom přispěje svými zkušenostmi se zaváděním a správou řešení ve velkých podnicích.

Angela Gordon, partnerka ve společnosti Deloitte Canada, uvedla, že cílem aliance je rozdělit práci při poskytování služeb podle silných stránek agentů AI a lidí. Zákazníci tak mají dostávat rychlejší a osobnější řešení, zatímco zaměstnanci se mohou věnovat interakcím, které vyžadují empatii, osobní úsudek a dohled. Navrhovaný provozní model tak výslovně počítá s rolí lidských týmů, zatímco automatizovaní agenti vyřizují velké objemy interakcí.

Rezidence dat při nasazení v Kanadě

Součástí řešení rezidence dat je infrastruktura Parloa Zones, kterou Parloa představila 17. září 2026, tedy ještě před vznikem této aliance. Parloa uvádí, že právním a bezpečnostním týmům umožňuje prokázat rezidenci dat v Kanadě i dalších regionech, aniž by bylo nutné platformu pro každý trh přepracovat. Regionální nakládání s daty se tak vedle integrace a správy stává součástí diskuse o realizaci řešení.

Zones rozděluje platformu na řídicí a datovou rovinu. Řídicí rovina spravuje konfiguraci, včetně vytváření agentů, telefonních čísel a kanálů; datová rovina zpracovává probíhající hovory a konverzace. Přepisy zákaznických konverzací, osobní údaje umožňující identifikaci, protokoly a analytická data, stejně jako služby, které je zpracovávají, zůstávají ve zvoleném jurisdikčním regionu. Každá regionální platforma přebírá konfiguraci z řídicí roviny a poté v daném regionu funguje nezávisle. Hranice tedy zahrnuje i kroky zpracování, jako je přepis, zaznamenávání do protokolů a analytické zpracování, nejen místo uložení konečného přepisu.

Pro kanadské organizace závisí praktická hodnota dohody na tom, zda tyto prvky budou fungovat společně: Deloitte Canada zajistí plány, integraci a správu kolem platformy agentů Parloa a Zones vymezí hranice regionálního zpracování. Zůstává otevřenou otázkou, zda tato kombinace dokáže převést pilotní projekty zákaznického servisu do spolehlivého ostrého provozu a současně zachovat deklarované rozdělení mezi automatizovaným řešením požadavků a lidským úsudkem.