TELUS Digital nasadí platformu agentní AI společnosti Parloa pro podniky

Společnost TELUS Digital 14. října 2026 oznámila partnerství se společností Parloa a ujme se role implementačního partnera pro platformu agentní AI této společnosti založené v Německu, určenou pro zákaznickou zkušenost podniků.

Struktura partnerství a rozdělení rolí při realizaci

V rámci dohody bude TELUS Digital představovat platformu AI agentů společnosti Parloa potenciálním i stávajícím podnikovým zákazníkům a pomáhat jim s jejím nasazením do produkčního provozu ve velkém měřítku. Podniky, které platformu Parloa nasadí, ji kupují přímo od společnosti Parloa a pro související služby využívají TELUS Digital: implementaci, integraci, řízení změn, spravované služby a další profesionální služby.

Oznámení staví partnerství na vzájemně se doplňujícím geografickém pokrytí. Parloa přispívá působností mezi evropskými podniky a zkušenostmi s nasazeními podléhajícími obecnému nařízení o ochraně osobních údajů (GDPR), evropskému právnímu předpisu o ochraně údajů, i dalším evropským regulačním požadavkům. TELUS Digital naproti tomu přináší své kapacity pro realizaci projektů a odborné znalosti v regulovaných odvětvích v Severní Americe a Evropě.

Možnosti platformy a přístup k dodržování předpisů

Podle oznámení AI agenti společnosti Parloa řeší interakce se zákazníky od začátku do konce, včetně úkolů, jako je ověřování totožnosti, rezervace, platby a dotazy na objednávky, a v případech vyžadujících individuální péči předávají interakci člověku. Platforma běží na Azure a spolupracuje s několika modely AI, včetně řady GPT společnosti OpenAI. Podle obou společností to podnikům poskytuje flexibilitu s dalším vývojem této technologie.

Parloa má prémiovou certifikaci SAP pro schválené aplikace, která je v oznámení popsána jako samostatná kategorie v partnerském ekosystému SAP vyhrazená řešením splňujícím přísnější požadavky na zabezpečení, testování a výkon. Oznámení dále uvádí, že Parloa vyvíjí své agenty tak, aby splňovali podnikové standardy dodržování předpisů, včetně GDPR, ISO 27001 a SOC 2, a že každá interakce je navržena s cílem pomáhat chránit osobní údaje. Parloa uvádí, že její řešení využívají podniky v Evropě a USA a že má šest let zkušeností s nasazováním v bankovnictví a finančních službách, pojišťovnictví, energetice a komunálních službách, telekomunikacích a médiích, maloobchodu, logistice, cestovním ruchu a zdravotnictví a přírodních vědách.

Výzkumy citované v oznámení

Tisková zpráva odkazuje na vlastní výzkum společnosti Parloa zaměřený na stav automatizace zákaznických služeb. Studie společnosti Parloa, která hodnotila 10 000 webových stránek podniků a 4 000 chatových interakcí, zjistila, že vyřešením skončilo méně než 9 % konverzací s chatboty a že k lidskému operátorovi se ve skutečnosti dostalo jen přibližně 10 % pokusů o předání interakce. To uvádí oznámení.

Zpráva společnosti Parloa o stavu zákaznické zkušenosti založené na agentní AI, která tento výzkum představuje, uvádí, že výzkumný tým společnosti analyzoval také 100 telefonních automatů. Na stránce zprávy se píše, že původního cíle dosáhlo méně než 10 % chatových konverzací, 43 % firemních webových stránek zákazníkům nenabízí jasnou cestu k podpoře, 99 % zkušeností s hlasovými systémy se opírá o automatizaci starou desítky let, případně o žádnou automatizaci, a pouze 1 % systémů zákaznické zkušenosti (CX) úspěšně zvládlo interakce mezi agenty.

Oznámení samostatně cituje Index trpělivosti spotřebitelů společnosti Parloa, průzkum mezi 1 001 spotřebiteli z USA, který provedla nezávislá výzkumná společnost Propeller Insights. Zjistil, že téměř třetina spotřebitelů by zcela změnila značku, jen aby se vyhnula čekání na lince. Stránka zprávy společnosti Parloa uvádí, že průzkum si objednala společnost Parloa a proběhl na jaře 2026 mezi spotřebiteli z USA staršími 18 let, kteří v předchozích 12 měsících kontaktovali zákaznický servis nějaké společnosti. Výsledky byly shromážděny online a zveřejněny bez vážení.

Mezi dalšími údaji, které Parloa z průzkumu uvádí: 93 % respondentů řeklo, že systémy IVR nedokážou jejich problémy spolehlivě vyřešit, 83,2 % uvedlo, že jejich zkušenost se službami přímo ovlivňuje loajalitu ke značce, a 84,9 % by automatizaci používalo i nadále, pokud by jejich problémy řešila spolehlivě. Stránka také uvádí, že 55,5 % respondentů přestane s automatizovaným systémem komunikovat do tří minut, pokud jejich problém neřeší, a že 66,6 % by raději čekalo déle na člověka, než přijalo rychlejší automatizovanou pomoc za cenu nižší přesnosti.

Vyjádření vedení a portfolio zákaznické zkušenosti společnosti TELUS Digital

„Výzkum potvrzuje to, co jsme všichni sami zažili — očekávání spotřebitelů jsou vysoká a loajalita ke značkám křehká,“ uvedl v oznámení Chris Silver, ředitel pro tržby společnosti Parloa. Silver řekl, že spotřebitelé chtějí vyřešit své problémy hned při prvním kontaktu, prostřednictvím kanálu, který si zvolí, a bez zbytečných prodlev. Dodal, že partnerství podnikům ukáže, co je možné v oblasti zákaznické zkušenosti založené na agentní AI.

Will Mayo, globální seniorní viceprezident pro růst ve společnosti TELUS Digital, uvedl, že když jsou kontaktní centra zahlcena velkým množstvím opakujících se interakcí, náklady na obsluhu zákazníků často rostou, aniž by se zlepšovala samotná zákaznická zkušenost. „Naši klienti tak získávají další možnost, jak vhodné interakce s vysokou četností převést na automatizaci a zároveň ponechat pracovníky k dispozici pro rozhovory, které vyžadují jejich empatii a znalosti,“ řekl Mayo.

Oznámení představuje partnerství se společností Parloa jako nejnovější přírůstek do nabídky řešení TELUS Digital v oblasti umělé inteligence pro zákaznickou zkušenost. Tuto nabídku společnost buduje na základě svého deklarovaného přesvědčení, že žádný jednotlivý nástroj nepokrývá všechny potřeby a že podniky mohou těžit z toho, když pro každý typ interakce zvolí vhodné řešení. TELUS Digital uvádí, že její nabídka konverzační umělé inteligence kombinuje hlasové technologie, generativní AI a agentní automatizaci. AI agenti tak mohou vyřizovat běžné požadavky napříč kanály a jazyky a následně předat konverzaci lidskému pracovníkovi, pokud je potřeba, a to včetně veškerého kontextu.

Nástroje společnosti využívající AI analyzují interakce, aby podpořily kontrolu kvality a koučování lidských pracovníků, a během živých konverzací jim v reálném čase poskytují doporučení. Vlastní nástroj Fuel iX Agent Assist poskytuje pracovníkům aktuální informace a odpovědi v reálném čase. Fuel iX Agent Trainer využívá hlasové a chatové simulace vytvořené pomocí AI, díky nimž si noví pracovníci mohou procvičovat rozhovory se zákazníky ještě před vyřizováním skutečných hovorů. TELUS Digital uvádí, že tato řešení dokáže integrovat s platformami klientských kontaktních center, systémy pro řízení vztahů se zákazníky i back-endovými systémy. Poskytuje také poradenství v oblasti zákaznické zkušenosti s cílem určit, kde se AI hodí vedle týmů zákaznického servisu a řízení kontaktních center, které kombinují podporu pomocí AI a lidských pracovníků.

TELUS Digital uvádí, že partnerství rozšiřuje tato řešení pro zákaznickou zkušenost využívající AI určená firemním klientům v odvětvích, jako jsou telekomunikace, maloobchod, cestovní ruch a pohostinství, média, bankovnictví, finanční služby a pojišťovnictví a zdravotnictví. Opírá se přitom o globální síť pro poskytování služeb, která zahrnuje více než 83 000 členů týmu ve více než 35 zemích.