Alan Ranger, VP of Marketing at Cognigy – Rozhovorová série

Alan Ranger je viceprezident pro marketing ve společnosti Cognigy, s kariérou trvající 30 let, Alan zastával různé prodejní, marketingové a vedoucí role, a to jak ve startupových, tak i ve velkých softwarových společnostech. Předtím, než se připojil k Cognigy, vedl globální rozvoj trhu ve společnosti LivePerson (LPSN ), kde během jeho šestiletého působení výnosy vzrostly z 223 milionů na 470 milionů dolarů. Jako viceprezident pro marketing ve společnosti Cognigy se Alan zaměřuje na vedení a inspiraci svého vysokovýkonnostního globálního týmu, aby dodával programy v oblasti značky, produktového marketingu, generování poptávky, akcí a sociálních médií.

Alan je také zodpovědný za vedení expanze na trhu v regionech s vysokým růstem, jako jsou USA a Velká Británie, a za budování globální komunity příznivců Cognigy, včetně zákazníků, odborníků z oboru, partnerů a potenciálních zákazníků.

Cognigy poskytuje řešení poháněná umělou inteligencí pro zlepšení zkušeností zákazníků se službou zákazníkům napříč odvětvími. Jejich pokročilá platforma umožňuje podnikům poskytovat okamžitou, personalizovanou a vícejazyčnou podporu na libovolném kanálu.

Cognigy využívá umělou inteligenci, která umožňuje agentům využívat vedoucí platformu pro konverzační umělou inteligenci, nabízející funkce, jako je inteligentní IVR, chytrá samoobsluha a funkce asistence agentů. Předem vyškolení s mnoha dovednostmi, integrují se bezproblémově s podnikovými systémy, učí se od lidských agentů a zvyšují provozní efektivitu.

Jak se vyvinula vize Cognigy od jeho založení v roce 2016?

Od založení v roce 2016 se vize Cognigy posunula od poskytování platformy pro konverzační umělou inteligenci pro jakékoli podniky k tomu, aby se stal globálním lídrem v oblasti agentů pro podnikové kontaktní centra. Zpočátku se zaměřoval na umožnění podnikům nasadit chatboty a hlasové asistenty. Po pandemii a uvedení generativní umělé inteligence se důraz rozšířil na poskytování bezproblémových, lidsky podobných zkušeností zákazníků prostřednictvím automatizace.

Tato evoluce odráží širší cíl, kterým je vybavit podniky k tomu, aby zlepšily provozní efektivitu a zapojení zákazníků integrováním konverzační umělé inteligence do svých ekosystémů. Cognigy nyníprioritizuje vytváření funkcí, které jsou vysoce uživatelsky přívětivé, umožňují jak technickým, tak i netechnickým týmům vytvářet a nasazovat pokročilá řešení poháněná umělou inteligencí ve velkém měřítku a poskytovat zákazníkům novou generaci zkušeností.

Jaké byly klíčové technologické průlomy, které umožnily Cognigy.AI?

Klíčové technologické průlomy, jako je uvedení Agentic AI, byly zásadním faktorem při revoluci podnikového zákaznického servisu. Agentic AI představuje významný skok v利用 generativní umělé inteligence v rámci platformy, kombinující sílu velkých jazykových modelů (LLM) s pokročilými konverzačními schopnostmi Cognigy. Tato inovace umožňuje agentům poskytovat vysoce inteligentní, kontextově závislé a dynamické interakce se zákazníky s větší přesností a personalizací než kdykoli předtím.

Integrací Agentic AI zvyšuje Cognigy.AI zákaznickou zkušenost pokročilými funkcemi, jako je reálné jazykové porozumění, adaptivní generování odpovědí a bezproblémové zpracování složitých scénářů zákazníků. Kromě toho je tato průlomová inovace doplněna low-code Flow Editor, který umožňuje uživatelům využívat tyto pokročilé funkce bez hlubokých technických znalostí.

Agentic AI také zvyšuje schopnost platformy sjednotit zkušenosti zákazníků napříč omnichannel prostředím, zajišťuje konzistentní, personalizovanou a efektivní službu. V kombinaci s podnikovými integracemi, robustní bezpečností a škálovatelností Agentic AI předefinoval, co je možné v oblasti poháněné umělou inteligencí zákaznického zapojení.

Jak vyvažujete vývoj konverzační umělé inteligence s funkcemi generativní umělé inteligence, aby se zlepšila zkušenost zákazníků?

Vyvažování konverzační umělé inteligence s funkcemi generativní umělé inteligence spočívá v利用 síly obou technologií k poskytování lepších zkušeností zákazníků, zatímco se zachovává kontrola, konzistence a efektivita. Ve společnosti Cognigy považujeme konverzační umělou inteligenci a generativní umělou inteligenci za komplementární technologie.

Konverzační umělá inteligence vyniká v poskytování strukturovaných, spolehlivých a vysoce efektivní interakcí. Je ideální pro zpracování opakujících se úkolů, vedení uživatelů prostřednictvím předdefinovaných pracovních postupů a zajišťování souladu s podnikovými pravidly. Generativní umělá inteligence naopak umožňuje dynamické a kontextově bohaté interakce, což umožňuje odpovědět na nuancované nebo otevřené dotazy přirozeným a lidským způsobem.

Klíč k vyvažování spočívá v kombinaci těchto technologií v rámci jedné platformy, jako je Cognigy.AI, způsobem, který zvyšuje jejich vzájemné síly. Tento hybridní přístup umožňuje podnikům nabízet škálovatelné, ale personalizované zkušenosti, kde generativní umělá inteligence zpracovává nestrukturované interakce, zatímco konverzační umělá inteligence zajišťuje bezproblémový přechod do strukturovaných procesů, když je to potřeba. Kromě toho umožňujeme uživatelům přizpůsobit a vyladit generativní modely, aby výstupy odpovídaly jejich značkovému hlasu a standardům souladu.

Ultimately, toto vyvažování zajišťuje harmonickou zákaznickou zkušenost, která je inovativní a spolehlivá.

Jak změnil Cognigy’s AI Copilot krajinu pro lidské agenty v kontaktních centrech?

Cognigy’s AI Copilot fundamentálně transformoval roli lidských agentů v kontaktních centrech, působí jako asistent v reálném čase, který umožňuje agentům poskytovat rychlejší, přesnější a empatické interakce se zákazníky. Místo nahrazování lidských agentů AI Copilot zvyšuje jejich schopnosti, umožňuje jim soustředit se na úkoly s vyšší hodnotou, které vyžadují emocionální inteligenci a komplexní řešení problémů.

AI Copilot funguje tak, že poskytuje agentům reálnou podporu během interakcí se zákazníky. Poslouchá probíhající konverzace, analyzuje záměr zákazníka a navrhuje relevantní odpovědi, další nejlepší akce nebo užitečné znalostní články. To snižuje kognitivní zátěž na agenty, umožňuje jim reagovat efektivněji a sebevědoměji, i v náročných scénářích.

Další hrou změnou je bezproblémová integrace s CRM a dalšími podnikovými nástroji, která umožňuje AI Copilot automaticky načítat a aktualizovat zákaznická data v reálném čase. To minimalizuje manuální úkoly a zvyšuje celkovou efektivitu operací kontaktních center.

Combining automatizace s lidskou odborností, Cognigy’s AI Copilot nejen zlepšil produktivitu, ale také zvýšil spokojenost agentů, protože se mohou soustředit na smysluplné interakce se zákazníky a méně na opakující se, nudné úkoly. To předefinovalo krajinu zákaznického servisu, přeměnilo kontaktní centra na centra inovací a zákaznického zapojení.

S nedávným financováním ve výši 100 milionů dolarů, jaké jsou hlavní priority pro Cognigy v oblasti vývoje produktů a globální expanze?

Nedávné financování ve výši 100 milionů dolarů je zásadním okamžikem pro Cognigy, umožňuje nám urychlit inovace produktů a globální expanzi. Naše hlavní priority jsou zaměřeny na škálování naší technologie, zlepšování hodnoty pro zákazníky a upevňování naší pozice jako lídra v oblasti platformy pro podnikové agenty umělé inteligence.

Klíčovým zaměřením je další vývoj Agentic AI a rozšíření funkcí generativní umělé inteligence v rámci naší platformy. To zahrnuje vylepšení přirozeného jazykového porozumění (NLU), posílení schopností AI Copilot a zavedení sofistikovanějších nástrojů pro personalizaci a adaptabilitu.

Cílem je expandovat naši přítomnost na klíčových trzích, zejména v Severní Americe, kde poptávka po řešeních poháněných umělou inteligencí roste rychle.

Budování robustního partnerství je zásadní pro naši růstovou strategii. Plánujeme zvýšit spolupráci s technologickými poskytovateli, systémy integrátorů a prodejci, aby společně vytvářeli řešení, která řeší specifické potřeby odvětví.

S novým financováním se soustředíme na iniciativy, které pomáhají zákazníkům dosáhnout měřitelného úspěchu s naší platformou. To zahrnuje rozšíření školení, zdrojů pro začátek a poskytování speciální podpory pro podniky, které škálovat své úsilí o automatizaci.

Nakonec, zatímco inovujeme, zachováváme silný závazek k etické a odpovědné vývoji umělé inteligence. Investujeme do nástrojů a rámců, které zajišťují soulad, bezpečnost dat a důvěryhodnost.

Financování je důkazem důvěry v vizi Cognigy, a tyto priority nás budou vést, zatímco budeme pokračovat v transformaci, jak podniky komunikují se zákazníky po celém světě.

Jak Cognigy zůstává před konkurencí v rychle se vyvíjejícím trhu konverzační umělé inteligence?

Cognigy zůstává před konkurencí, zaměřuje se na kontinuální inovace, zákaznickou orientaci a strategickou adaptabilitu.

Investujeme značně do pokroku naší technologie, aby zůstala na špičce.

S zákaznicky orientovaným přístupem priorizujeme porozumění a řešení specifických výzev našich zákazníků. Pracujeme úzce s nimi, aby dodávali měřitelné obchodní výsledky – ať už se jedná o úspory nákladů, zvýšení efektivity nebo zlepšení spokojenosti zákazníků – a budujeme dlouhodobou důvěru a loajalitu.

Kromě toho se zavazujeme být agilní při reakci na vznikající trendy a technologie. V oblasti umělé inteligence je důležité být nejen lídrem myšlení a předvídat, co je za rohem, ale také být schopni dodávat na nové inovace rychle.

Jaký dopad měl Cognigy na odvětví, jako jsou letecké společnosti, automobilový průmysl a telekomunikace, kde poháněné umělou inteligencí zákaznické služby transformují podnikání?

Cognigy měl transformační dopad na odvětví, jako jsou letecké společnosti, automobilový průmysl a telekomunikace, ermögňující podnikům zlepšit zkušenosti zákazníků.

Letecké společnosti:

Letecký průmysl vyžaduje rychlou, přesnou a vícejazyčnou zákaznickou službu napříč několika kontaktními body. S Cognigy.AI letecké společnosti, jako Lufthansa a Frontier Airlines, implementovaly agenty umělé inteligence, které mohou zpracovat vysoké objemy dotazů souvisejících s rezervacemi letů, zrušením, politikou zavazadel a aktualizacemi stavu letů v reálném čase. Tyto řešení snižují čekací doby v call centrech, zlepšují provozní efektivitu a poskytují cestujícím bezproblémový samoobslužný zážitek. Během přerušení, jako jsou zpoždění kvůli počasí, poháněná umělou inteligencí komunikace zajišťuje včasné aktualizace, což zvyšuje spokojenost a loajalitu zákazníků.

Automobilový průmysl:

V automobilovém sektoru Cognigy redefinoval zákaznickou interakci, integrující konverzační umělou inteligenci do prodeje a podpory pro globální značky, jako Toyota, BMW a Mercedes-Benz. Agenti umělé inteligence pomáhají zákazníkům s doporučením vozidel, možnostmi financování a plánováním testovacích jízd. Po prodeji podporují zákazníky s připomínkami údržby, rezervacemi služeb a instrukcemi pro odstraňování problémů. Kromě toho naše řešení umělé inteligence umožňují automobilovým společnostem vylepšit své propojené vozidlové ekosystémy, umožňující řidičům interagovat se svými vozidly prostřednictvím konverzačních rozhraní, ať už pro navigaci, infotainment nebo diagnostiku.

Telekomunikace:

Telekomunikační společnosti často čelí komplexním dotazům zákazníků souvisejícím s fakturací, nastavením služby, technickou podporou a upgrady plánů. Řešení Cognigy streamují tyto interakce řešením běžných problémů autonomně, eskalují pouze nejkomplexnější případy na lidské agenty. To zlepšuje míru řešení při prvním hovoru, snižuje provozní náklady a zvyšuje celkovou zkušenost zákazníků. Schopnost naší platformy integrovat se s telekomunikačními systémy zajišťuje aktualizace v reálném čase pro správu účtů a odstraňování problémů, poskytující zákazníkům okamžité a přesné řešení.

Co vás nejvíce vzrušuje v budoucnosti umělé inteligence ve zákaznickém servisu a kde vidíte platformu Cognigy v příštích pěti letech?

Budoucnost umělé inteligence ve zákaznickém servisu je nesmírně vzrušující, protože jsme na prahu kompletní transformace, jak podniky komunikují se zákazníky. Posun od reaktivní podpory k proaktivní, inteligentní a hluboce personalizované interakci vytváří nové možnosti pro inovace a tvorbu hodnoty.

Co mě nejvíce vzrušuje, je potenciál umělé inteligence, aby nejen zlepšila efektivitu zákaznického servisu, ale také ho humanizovala. S pokroky v přirozeném jazykovém porozumění, generativní umělé inteligence a kontextové vědomí, poháněné umělou inteligencí systémy budou stále více předvídat potřeby zákazníků, řešit problémy, než vzniknou, a poskytovat bezproblémové, smysluplné interakce napříč všemi kontaktními body.

Ve společnosti Cognigy se těšíme na budování budoucnosti, kde umělá inteligence nebude pouze doplňovat zákaznický servis, ale transformuje ho na strategického hybatele podnikového úspěchu a spokojenosti zákazníků. Tato vize nás inspiruje k inovacím a pohání náš závazek zůstat na špičce této revoluce.

Děkuji za skvělý rozhovor, čtenáři, kteří chtějí se dozvědět více, by měli navštívit Cognigy.