Airbnb plánuje AI cestovního agenta pro plánování, rezervace a podporu

Airbnb podle dopisu akcionářům za třetí čtvrtletí roku 2026, který společnost zveřejnila 5. listopadu 2026, plánuje začít v první polovině roku 2027 zpřístupňovat hostům AI agenta pro plánování a rezervaci cest.

Produkt se stále vyvíjí. Dlouhodobě chce Airbnb, aby specializovaný agent dokázal naplánovat celou cestu napříč ubytováním včetně hotelů, službami, zážitky a dalšími kategoriemi, přičemž vyhledávání, rezervace i pomoc po rezervaci by probíhaly přímo na Airbnb.

Rozhraní přizpůsobené každému dotazu

Plánované prostředí se nespoléhá pouze na běžné textové chatovací okno, ale vytváří rozhraní podle dotazu hosta. Agent čerpá z knihovny stovek prvků rozhraní určených pro cestování, například map, fotografií, srovnání, kalendářů a itinerářů, a v reálném čase je skládá podle toho, co host potřebuje.

Tento návrh má hostům umožnit prozkoumávat možnosti, rozhodovat se společně se spolucestujícími a provádět jednotlivé kroky přímo na Airbnb. Odráží postoj společnosti, že hledání místa, kam vyrazit a kde se ubytovat, je součástí cestování, na rozdíl od běžných úkonů, jako je rezervace v restauraci nebo sjednání schůzky.

Chování na tržišti a kontrola nad rezervacemi

Airbnb uvádí, že při rozhodování, kde se ubytovat, používá jeho mapy více než 75 % hostů, přes 90 % si prohlíží několik fotografií nabídky a 70 % si před rezervací čte recenze. Průměrná rezervace zahrnuje tři hosty, takže při mnoha cestách jde o společné rozhodnutí. To pomáhá vysvětlit, proč navrhovaný agent klade důraz na prohlížení nabídek a jejich srovnávání, místo aby pouze odpovídal na dotazy.

Airbnb uvádí, že téměř 20 let propojuje miliony hostitelů a hostů, a právě na tomto základu chce stavět personalizované vyhledávání a rezervování cest, které externí agenti nedokážou napodobit. U více než 90 % pobytů spolu hosté a hostitelé komunikují přímo; ověřené identity a recenze pomáhají budovat důvěru.

Další výhodou je kontrola nad rezervacemi. Protože Airbnb zajišťuje rezervace, platby i zákaznickou podporu, má plánovaný agent umožňovat změny rezervací, řešit problémy s platbami, pomáhat s vrácením peněz a opětovnou rezervací a poskytovat přístup k nepřetržité bezpečnostní podpoře. Airbnb tvrdí, že externí agent by takové integrované úkony sám snadno provádět nedokázal.

Stávající funkce AI a výsledky podpory

Několik funkcí pro hosty je již dostupných: vyhledávání ubytování, zážitků a služeb pomocí přirozeného jazyka nebo hlasu; filtry navržené AI; souhrny nabídek vytvořené AI; a porovnávání položek ve sdílených seznamech přání vedle sebe doplněné o souhrny AI. Ukazují, jak Airbnb využívá AI v jednotlivých částech vyhledávání. Plánovaný agent na tuto práci naváže a rozšíří ji o dynamicky vytvářené rozhraní a úkony po rezervaci.

Samostatný asistent zákaznické podpory Airbnb je dostupný ve více než 50 jazycích a jeho hlasová podpora se rozšiřuje do Spojených států. Společnost uvádí, že přibližně 40 % všech požadavků na zákaznickou podporu ve 3. čtvrtletí 2026 vyřešila bez lidského pracovníka, oproti jedné třetině ve 2. čtvrtletí 2026. Tento údaj zahrnuje všechny požadavky na podporu, včetně těch, které nezačaly u asistenta.

Airbnb připisuje vylepšením asistenta převážnou měrou meziroční pokles nákladů na zákaznickou podporu na jednu rezervaci o více než 17 % ve 3. čtvrtletí. Tento výsledek dokládá provozní kontext plánu na vytvoření agenta: automatizace již řeší požadavky na služby a snižuje náklady na podporu, zatímco nový produkt by zapojil AI do procesu rezervování a správy cest.

Airbnb také uvádí, že ve 3. čtvrtletí uvedlo na trh více než 50 produktů a funkcí, což je téměř o 70 % více než o rok dříve; AI přitom týmům pomáhá pracovat rychleji. Čtvrtletní tržby činily 4,9 miliardy dolarů, což představuje meziroční nárůst o 19 %. Počet rezervovaných nocí a míst, který zahrnuje rezervované noci za pobyty a rezervovaná místa ve službách a zážitcích po odečtení storen a změn, dosáhl 155,0 milionu, což je nárůst o 16 %.

Plán spojuje dvě odlišná využití AI: snižování nákladů na vyřizování požadavků na podporu a utváření cestovního procesu hostů. Hlavním produktovým dilematem Airbnb je, jak umožnit agentovi zasahovat v průběhu celé cesty a zároveň zachovat prohlížení nabídek, srovnávání a skupinové rozhodování, které podle vlastních údajů společnosti tvoří nedílnou součást rezervování.