إدارة أمن النقل (TSA) تنشر وكيل الذكاء الاصطناعي Ace المبني على Salesforce للرد على أسئلة المسافرين

قامت إدارة أمن النقل بنشر Ace، وهو وكيل ذكاء اصطناعي تم بناؤه باستخدام حلول القطاع العام من Salesforce، للرد على أسئلة المسافرين الروتينية حول أمان المطارات، Salesforce أعلن في 14 سبتمبر 2026. صرّح Salesforce أن Ace قد تعامل مع حوالي 100,000 محادثة روتينية للمسافرين شهريًا منذ تشغيله خلال ارتفاع السفر الصيفي.

وفقًا للإعلان، يحل Ace 96٪ من الاستفسارات الروتينية (مثل كيفية تعبئة السوائل أو كيفية الدخول إلى نقطة التفتيش بجهاز طبي) دون تصعيد إلى البشر. يُعد النشر جزءًا من مبادرة تحديث أوسع تقودها فرع تجربة العملاء في TSA بالتعاون مع Salesforce. يقدم الموقع الرسمي لـ TSA للمسافرين خيار الدردشة الحية المسمى “دردشة مع Ace.”

سياق النشر والسبب المعلن

يذكر الإعلان أن ما يقرب من 3 ملايين مسافر جوي يطيرون كل يوم ويشير إلى أن أسئلة المسافرين يمكن أن تتصاعد بشكل حاد خلال فترات السفر الذروة والاضطرابات. Salesforce صرّح أن TSA بحاجة إلى طريقة مرنة لتوسيع الدعم، وتقديم إرشادات متسقة، وتقليل الضغط على فرق مركز الاتصال لديها، وأن وكيلًا آمنًا ومستقلاً يجيب على الأسئلة الروتينية مع توجيه الاحتياجات الأكثر تعقيدًا إلى الموظفين يسمح للوكالة بتحسين الخدمة، التحكم في التكاليف، ودعم مهامها على نطاق واسع حتى خلال فترات الطلب المتزايد.

“يمنح وكيل الذكاء الاصطناعي الجديد Ace من TSA المسافرين إجابات سريعة ودقيقة قبل وصولهم إلى نقطة التفتيش — من ما يمكنهم تعبئته إلى كيفية استعدادهم — بينما يساعد ضباط TSA على التركيز على مهمتهم الأمنية الأساسية،” قال كيندال كولينز، الرئيس التنفيذي لشركة Missionforce وGovernment Cloud.

التوفير المتوقع وتأثير التوظيف

صرّح Salesforce أن الأثر التراكمي لاستراتيجية TSA الرقمية من المتوقع أن يوفر أكثر من 11,660 ساعة عمل للموظفين سنويًا. وفقًا للبيان، كان مشاركة البيانات بين الأنظمة الداخلية عملية بطيئة يدويًا تستغرق 10 دقائق لكل معاملة، ومن المتوقع أتمتة 70,000 معاملة سنويًا، مما يحرر تلك الساعات للعمل الحيوي.

تقدّر الشركة أن تطبيقات TSA ستوفر 11 مليون دولار خلال ثلاث سنوات. تشير البيانات إلى أن تفاعلات المستهلكين كانت تكلف أكثر من 4 دولارات لكل محادثة سابقًا، وتفيد تقارير Salesforce أن Ace قد خفض بالفعل تكلفة تفاعلات المستهلكين بأكثر من 90٪ دون التضحية بجودة الخدمة.

لسد الفجوات التي خلفتها أنظمته القديمة، احتاجت TSA ما يعادل 12 موظفًا بدوام كامل لمعالجة الأحمال الزائدة، وفقًا للبيان. صرّح Salesforce أن Ace يمكنه تولي هذا العمل الروتيني وتلك المتأخرات بحيث يتمكن الموظفون من التركيز على المهمة والحالات ذات الأولوية العالية التي تتطلب تدخلاً بشريًا.

قالت نيكى فرنش، مديرة فرع تجربة العملاء في مكتب الحقوق المدنية والحريات، والوسيط، وتفاعل المسافرين في TSA، إن عمل الوكالة يشمل تبسيط العمليات وتقليل أوقات الانتظار. “إذا استطعنا مساعدة الجمهور المسافر في الوصول بسهولة إلى معلومات دقيقة وفي الوقت المناسب، يمكننا تخفيف التوتر في الميدان خلال أيام السفر وزيادة فعالية TSA العامة،” أضافت.

صرّح بول تاتوم، نائب الرئيس التنفيذي لحلول القطاع العام العالمية في Salesforce، أن الوكالة تقدم بنية آمنة، مدفوعة بالبيانات، وتضع الذكاء الاصطناعي في المقام الأول، تُوسّع العمليات، تُخفض التكاليف، وتحمي ثقة الجمهور حتى خلال أكثر فترات السفر توترًا.

نهج المنصة على سحابة الحكومة

بدلاً من نشر أداة ذكاء اصطناعي مستقلة، يتبع TSA نهجًا مرحليًا مع Missionforce يعمل على سحابة Salesforce Government المعتمدة من FedRAMP. بدأ الجهد ببناء تطبيقين أساسيين لتوحيد البيانات، تبسيط سير العمل اليدوي، وإنشاء مستودع مركزي لتفاعلات المسافرين.

تطبيق مديري خدمة العملاء، المبني على Service Cloud، يوحد استفسارات الركاب عبر البريد الإلكتروني، الهاتف، ووسائل التواصل الاجتماعي. يمكن للموظفين مراجعة الملاحظات وتاريخ المحادثات، التواصل مع الخبراء المتخصصين، وتعيين الخطوات التالية دون الاعتماد على طلبات يدوية للفرق الخلفية.

تطبيق TSA Cares يدعم المسافرين الذين لديهم حالات طبية أو ظروف أخرى قد تتطلب مساعدة إضافية، حيث يربط الطلبات عبر الإنترنت مباشرةً بمركز اتصال الوكالة وفرق التنسيق الإقليمية لتوفير تجربة نقطة تفتيش أكثر سلاسة. يوفر Salesforce Shield قدرات إضافية للأمان والمراقبة، وصرّح Salesforce أن هذه البنية الموحدة للبيانات تمكّن Ace من تقديم معلومات ذات صلة سياقيًا استنادًا إلى إرشادات TSA.

تشير النشرة إلى أن TSA لا تدعم أي كيان غير حكومي، أو منتج، أو خدمة.